發(fā)廊內(nèi)部管理及流程簡介-文庫吧
2025-01-06 02:52 本頁面
【正文】 客人銷候時，要說： “對不起，請稍等一下 ”，然后奉上茶水、報紙、雜志，茶杯需放在客人右前方桌上。 ? 客人出門時，大聲說： “謝謝光臨。 ” 按摩 ? 按摩時間原則上約 3分鐘，視客人需要酌量增減。 ? 按摩時要詢問客人： “這樣的力量會不會太大或太??？ ” ? 詢問客人有無指定設計師，若無指定時，便告訴客人幫她介紹設計師。 ? 按摩完畢，須請客人稍候，再前去拿取洗發(fā)精及清水。 洗發(fā) ? 先將客人頭發(fā)輕輕梳開，再將洗發(fā)精適量倒在自己手心，再涂抹客人頭發(fā)上清洗，加入溫水搓揉起泡。 ? 洗發(fā)時間原則上約 10分鐘，洗發(fā)要問客人： “會不會太重或太輕？ ” ? 洗發(fā)之客人，可利用蒸發(fā)時或等待設計師時再加以按摩。 沖水 ? 洗完發(fā)要沖水時，須走在客人之右前方帶路，并注意客人是否跟上來。 ? 先將水溫調(diào)至適中，并于沖水時詢問客人： “水溫這樣可以嗎？ ” ? 詢問客人是否要潤絲，并告知是否需要加價。 ? 沖水完畢，取熱毛巾為客人熱敷頸部。 ? 幫客人擦干，換上干凈的毛巾，再引導客人回座。 ? 抹上護發(fā)油，并請客人稍等一下。 ? 寫好賬單，放在客人桌上，并說： “謝謝！ ” 燙發(fā)（染發(fā)） ? 先用棉條沿客人發(fā)際圍一圈，棉條若濕掉，必須立即更換。 ? 注意燙發(fā)藥水不能流下來，沾染到客人的衣服或臉部。 ? 染發(fā)時不可染到頭發(fā)，客人如有皮膚病或過敏癥狀者，應勸其不可染發(fā)。 ? 蒸頭發(fā)時要問客人： “會不會太熱？ ”注意蒸發(fā)機溫度，并注意蒸氣的水是否會流到客人臉上，同時先送上面紙以備不時之需。 護發(fā) ? 介紹給客人的產(chǎn)品倒至調(diào)杯，攪拌后，均勻梳至客人頭發(fā)。 ? 用毛巾順著發(fā)際線邊緣圍好。 ? 將蒸氣機調(diào)整至適當時間與位置。 吹風 ? 助理吹風前要視客人的發(fā)型及長短，詢問客人要吹干、烘干、還是上發(fā)卷，或請示設計師要如何處理。 ? 吹風機不可太接近頭發(fā)，也不可固定于一個部位吹太久，以免頭發(fā)受損。 ? 助理將頭發(fā)吹至 7成干后，并整理至不再滴水，即通知設計師來服務。 ? 要離開去通知設計師時，必須說： “請稍等一下。 ” 發(fā)型設計 ? 設計師來為客人服務時，如屬第一次服務，需向客人自我介紹： “你好，我是 X號設計師，很高興為您服務。 ” ? 若客人為老客人，則可由設計師親自為客人洗發(fā)、按摩，順便輕松寒喧。 ? 服務完畢要詢問客人是否滿意，并問客人是否有外套，若有，親自將外套交給客人，或為其披上。 結(jié)賬 ? 服務結(jié)束后對客人表示謝意，并引導客人至柜臺結(jié)賬，此時如有其他客人在等待服務，且已等候多時，要先向?qū)Ψ街虑浮? ? 會計結(jié)算時，要看清賬單，并告訴客人服務的項目，總共多少錢。 ? 收錢后，應說： “收您 XXX元，找您 XXX元，謝謝您，歡迎再度光臨。 ” 送客 ? 結(jié)完賬，如設計師有空，要將客人送到門口；若店在二樓，要送客人到樓梯口，并目送客人離去。 ? 在客人離開要走出大門時，再次向客人道謝，使其再次回頭，以強化客人對店的好印象。 現(xiàn)場管理應注意事項 ? 員工不得在營業(yè)場所吃零食。 ? 員工不得在營業(yè)場所打瞌睡。 ? 全體員工應于每天早上營業(yè)前 15分鐘打扮完畢。 ? 員工于營業(yè)場所不可化妝，用餐及洗臉后要記得補妝。 ? 不可在營業(yè)場所大聲嬉戲、群聚聊天或顯得精神不振。 ? 嚴禁在營業(yè)場所抽煙，主管等客時除外，但也應在吸煙區(qū)。 ? 工作時間內(nèi)不得隨意離開工作崗位。 ? 工作時間內(nèi)除非必要，不可打私人電話。 ? 避免在工作時間內(nèi)接待親友，來店消費者例外。 ? 員工看報紙、雜志必須在主管指定區(qū)域及指定時間。 ? 員工不得于營業(yè)特定時間內(nèi)洗發(fā)。 ? 不可在店內(nèi)對客人品頭論足。 ? 員工不得拒絕對客人之服務或挑客人服務。 客戶抱怨事件處理原則 ? 聽取抱怨 ? 分析原因 ? 找出解決的方法 ? 傳達解決方法讓顧客知道 ? 處理 ? 檢討結(jié)果 ? 以誠懇的態(tài)度聆聽顧客的抱怨 ? 準備紙和筆記錄下來。 ? 不要和顧客爭辯，反駁或指出對方的錯誤。 ? 不要把責任推給公司。 聽取抱怨 ? 是否為說明不清或人員態(tài)度不好所引起。 ? 是否為顧客本身疏忽或
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