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2025-01-06 02:52 本頁(yè)面
【正文】 客人銷候時(shí)，要說(shuō)： “對(duì)不起，請(qǐng)稍等一下 ”，然后奉上茶水、報(bào)紙、雜志，茶杯需放在客人右前方桌上。 ? 客人出門時(shí)，大聲說(shuō)： “謝謝光臨。 ” 按摩 ? 按摩時(shí)間原則上約 3分鐘，視客人需要酌量增減。 ? 按摩時(shí)要詢問(wèn)客人： “這樣的力量會(huì)不會(huì)太大或太小？ ” ? 詢問(wèn)客人有無(wú)指定設(shè)計(jì)師，若無(wú)指定時(shí)，便告訴客人幫她介紹設(shè)計(jì)師。 ? 按摩完畢，須請(qǐng)客人稍候，再前去拿取洗發(fā)精及清水。 洗發(fā) ? 先將客人頭發(fā)輕輕梳開(kāi)，再將洗發(fā)精適量倒在自己手心，再涂抹客人頭發(fā)上清洗，加入溫水搓揉起泡。 ? 洗發(fā)時(shí)間原則上約 10分鐘，洗發(fā)要問(wèn)客人： “會(huì)不會(huì)太重或太輕？ ” ? 洗發(fā)之客人，可利用蒸發(fā)時(shí)或等待設(shè)計(jì)師時(shí)再加以按摩。 沖水 ? 洗完發(fā)要沖水時(shí)，須走在客人之右前方帶路，并注意客人是否跟上來(lái)。 ? 先將水溫調(diào)至適中，并于沖水時(shí)詢問(wèn)客人： “水溫這樣可以嗎？ ” ? 詢問(wèn)客人是否要潤(rùn)絲，并告知是否需要加價(jià)。 ? 沖水完畢，取熱毛巾為客人熱敷頸部。 ? 幫客人擦干，換上干凈的毛巾，再引導(dǎo)客人回座。 ? 抹上護(hù)發(fā)油，并請(qǐng)客人稍等一下。 ? 寫好賬單，放在客人桌上，并說(shuō)： “謝謝！ ” 燙發(fā)（染發(fā)） ? 先用棉條沿客人發(fā)際圍一圈，棉條若濕掉，必須立即更換。 ? 注意燙發(fā)藥水不能流下來(lái)，沾染到客人的衣服或臉部。 ? 染發(fā)時(shí)不可染到頭發(fā)，客人如有皮膚病或過(guò)敏癥狀者，應(yīng)勸其不可染發(fā)。 ? 蒸頭發(fā)時(shí)要問(wèn)客人： “會(huì)不會(huì)太熱？ ”注意蒸發(fā)機(jī)溫度，并注意蒸氣的水是否會(huì)流到客人臉上，同時(shí)先送上面紙以備不時(shí)之需。 護(hù)發(fā) ? 介紹給客人的產(chǎn)品倒至調(diào)杯，攪拌后，均勻梳至客人頭發(fā)。 ? 用毛巾順著發(fā)際線邊緣圍好。 ? 將蒸氣機(jī)調(diào)整至適當(dāng)時(shí)間與位置。 吹風(fēng) ? 助理吹風(fēng)前要視客人的發(fā)型及長(zhǎng)短，詢問(wèn)客人要吹干、烘干、還是上發(fā)卷，或請(qǐng)示設(shè)計(jì)師要如何處理。 ? 吹風(fēng)機(jī)不可太接近頭發(fā)，也不可固定于一個(gè)部位吹太久，以免頭發(fā)受損。 ? 助理將頭發(fā)吹至 7成干后，并整理至不再滴水，即通知設(shè)計(jì)師來(lái)服務(wù)。 ? 要離開(kāi)去通知設(shè)計(jì)師時(shí)，必須說(shuō)： “請(qǐng)稍等一下。 ” 發(fā)型設(shè)計(jì) ? 設(shè)計(jì)師來(lái)為客人服務(wù)時(shí)，如屬第一次服務(wù)，需向客人自我介紹： “你好，我是 X號(hào)設(shè)計(jì)師，很高興為您服務(wù)。 ” ? 若客人為老客人，則可由設(shè)計(jì)師親自為客人洗發(fā)、按摩，順便輕松寒喧。 ? 服務(wù)完畢要詢問(wèn)客人是否滿意，并問(wèn)客人是否有外套，若有，親自將外套交給客人，或?yàn)槠渑稀? 結(jié)賬 ? 服務(wù)結(jié)束后對(duì)客人表示謝意，并引導(dǎo)客人至柜臺(tái)結(jié)賬，此時(shí)如有其他客人在等待服務(wù)，且已等候多時(shí)，要先向?qū)Ψ街虑浮? ? 會(huì)計(jì)結(jié)算時(shí)，要看清賬單，并告訴客人服務(wù)的項(xiàng)目，總共多少錢。 ? 收錢后，應(yīng)說(shuō)： “收您 XXX元，找您 XXX元，謝謝您，歡迎再度光臨。 ” 送客 ? 結(jié)完賬，如設(shè)計(jì)師有空，要將客人送到門口；若店在二樓，要送客人到樓梯口，并目送客人離去。 ? 在客人離開(kāi)要走出大門時(shí)，再次向客人道謝，使其再次回頭，以強(qiáng)化客人對(duì)店的好印象。 現(xiàn)場(chǎng)管理應(yīng)注意事項(xiàng) ? 員工不得在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所吃零食。 ? 員工不得在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所打瞌睡。 ? 全體員工應(yīng)于每天早上營(yíng)業(yè)前 15分鐘打扮完畢。 ? 員工于營(yíng)業(yè)場(chǎng)所不可化妝，用餐及洗臉后要記得補(bǔ)妝。 ? 不可在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所大聲嬉戲、群聚聊天或顯得精神不振。 ? 嚴(yán)禁在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所抽煙，主管等客時(shí)除外，但也應(yīng)在吸煙區(qū)。 ? 工作時(shí)間內(nèi)不得隨意離開(kāi)工作崗位。 ? 工作時(shí)間內(nèi)除非必要，不可打私人電話。 ? 避免在工作時(shí)間內(nèi)接待親友，來(lái)店消費(fèi)者例外。 ? 員工看報(bào)紙、雜志必須在主管指定區(qū)域及指定時(shí)間。 ? 員工不得于營(yíng)業(yè)特定時(shí)間內(nèi)洗發(fā)。 ? 不可在店內(nèi)對(duì)客人品頭論足。 ? 員工不得拒絕對(duì)客人之服務(wù)或挑客人服務(wù)。 客戶抱怨事件處理原則 ? 聽(tīng)取抱怨 ? 分析原因 ? 找出解決的方法 ? 傳達(dá)解決方法讓顧客知道 ? 處理 ? 檢討結(jié)果 ? 以誠(chéng)懇的態(tài)度聆聽(tīng)顧客的抱怨 ? 準(zhǔn)備紙和筆記錄下來(lái)。 ? 不要和顧客爭(zhēng)辯，反駁或指出對(duì)方的錯(cuò)誤。 ? 不要把責(zé)任推給公司。 聽(tīng)取抱怨 ? 是否為說(shuō)明不清或人員態(tài)度不好所引起。 ? 是否為顧客本身疏忽或
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