【正文】 ： 15pt 正文五級(jí)： 13pt 字體顏色：黑色 中文字體：華文細(xì)黑 英文字體： Arial 配色參考方案： 建議同一頁(yè)面內(nèi)不超過(guò) 4種顏色。即下圖第三色。 （僅供參考） 客戶或者合作伙伴的標(biāo)志放在右上角。 ? 目標(biāo)： ? 維護(hù)與 IT組件以及運(yùn)用這些組件提供的 IT服務(wù)有關(guān)的記錄并確保這些記錄的可靠性 ? 為其他服務(wù)管理過(guò)程提供有關(guān) IT基礎(chǔ)架構(gòu)配置的準(zhǔn)確信息 ? 記錄和維護(hù) IT組件的資產(chǎn)信息建立 IT資產(chǎn)管理基礎(chǔ) ? 核實(shí)有關(guān) IT基礎(chǔ)架構(gòu)的配置記錄的正確性，并糾正發(fā)現(xiàn)的錯(cuò)誤 正標(biāo)題： 3436pt 正文一級(jí)： 21pt 正文二級(jí)： 19pt 正文三級(jí)： 17pt 正文四級(jí)： 15pt 正文五級(jí)： 13pt 字體顏色：黑色 中文字體：華文細(xì)黑 英文字體： Arial 配色參考方案： 建議同一頁(yè)面內(nèi)不超過(guò) 4種顏色。即下圖第三色。 （僅供參考） 客戶或者合作伙伴的標(biāo)志放在右上角。 配臵管理 正標(biāo)題： 3436pt 正文一級(jí)： 21pt 正文二級(jí)： 19pt 正文三級(jí)： 17pt 正文四級(jí)： 15pt 正文五級(jí)： 13pt 字體顏色：黑色 中文字體：華文細(xì)黑 英文字體： Arial 配色參考方案： 建議同一頁(yè)面內(nèi)不超過(guò) 4種顏色。 若突出重點(diǎn)時(shí)需要改變文字顏色，應(yīng)使用橙色，即：R255， G153色。以下是９組配色方案，同一頁(yè)面內(nèi)只選擇一組使用。即下圖第三色。 （僅供參考） 客戶或者合作伙伴的標(biāo)志放在右上角。 ITIL服務(wù)支持 —— 流程管理 正標(biāo)題： 3436pt 正文一級(jí)： 21pt 正文二級(jí)： 19pt 正文三級(jí)： 17pt 正文四級(jí)： 15pt 正文五級(jí)： 13pt 字體顏色：黑色 中文字體：華文細(xì)黑 英文字體： Arial 配色參考方案： 建議同一頁(yè)面內(nèi)不超過(guò) 4種顏色。 若突出重點(diǎn)時(shí)需要改變文字顏色，應(yīng)使用橙色，即：R255， G153色。以下是９組配色方案，同一頁(yè)面內(nèi)只選擇一組使用。即下圖第三色。 （僅供參考） 客戶或者合作伙伴的標(biāo)志放在右上角。 發(fā)布管理活動(dòng) 正標(biāo)題： 3436pt 正文一級(jí)： 21pt 正文二級(jí)： 19pt 正文三級(jí)： 17pt 正文四級(jí)： 15pt 正文五級(jí)： 13pt 字體顏色：黑色 中文字體：華文細(xì)黑 英文字體： Arial 配色參考方案： 建議同一頁(yè)面內(nèi)不超過(guò) 4種顏色。 若突出重點(diǎn)時(shí)需要改變文字顏色，應(yīng)使用橙色，即：R255， G153色。以下是９組配色方案，同一頁(yè)面內(nèi)只選擇一組使用。即下圖第三色。 （僅供參考） 客戶或者合作伙伴的標(biāo)志放在右上角。 正標(biāo)題： 3436pt 正文一級(jí)： 21pt 正文二級(jí)： 19pt 正文三級(jí)： 17pt 正文四級(jí)： 15pt 正文五級(jí)： 13pt 字體顏色：黑色 中文字體：華文細(xì)黑 英文字體： Arial 配色參考方案： 建議同一頁(yè)面內(nèi)不超過(guò) 4種顏色。 （投產(chǎn)）上線（ roll out） ? 在某一個(gè)組織內(nèi)的邏輯或物理部分交付、安裝和部署一組新的或變更的配臵項(xiàng)。 若突出重點(diǎn)時(shí)需要改變文字顏色，應(yīng)使用橙色，即：R255， G153色。以下是９組配色方案，同一頁(yè)面內(nèi)只選擇一組使用。即下圖第三色。 （僅供參考） 客戶或者合作伙伴的標(biāo)志放在右上角。 發(fā)布的例子 : ? 軟件： ? 硬件升級(jí)： ? 操作系統(tǒng)補(bǔ)丁： ? 應(yīng)用軟件： ? 和 IT基礎(chǔ)環(huán)境運(yùn)行相關(guān)的所有的文檔、過(guò)程 ? …… 正標(biāo)題： 3436pt 正文一級(jí)： 21pt 正文二級(jí)： 19pt 正文三級(jí)： 17pt 正文四級(jí)： 15pt 正文五級(jí)： 13pt 字體顏色：黑色 中文字體：華文細(xì)黑 英文字體： Arial 配色參考方案： 建議同一頁(yè)面內(nèi)不超過(guò) 4種顏色。 ? 采用一種項(xiàng)目規(guī)劃的方式來(lái)實(shí)施變更，處理變更所涉及到的所有技術(shù)和非技術(shù)方面的事項(xiàng)，及關(guān)注與變更的實(shí)施。即下圖第三色。 （僅供參考） 客戶或者合作伙伴的標(biāo)志放在右上角。 發(fā)布管理 正標(biāo)題： 3436pt 正文一級(jí)： 21pt 正文二級(jí)： 19pt 正文三級(jí)： 17pt 正文四級(jí)： 15pt 正文五級(jí)： 13pt 字體顏色：黑色 中文字體：華文細(xì)黑 英文字體： Arial 配色參考方案： 建議同一頁(yè)面內(nèi)不超過(guò) 4種顏色。 若突出重點(diǎn)時(shí)需要改變文字顏色，應(yīng)使用橙色，即：R255， G153色。以下是９組配色方案，同一頁(yè)面內(nèi)只選擇一組使用。即下圖第三色。 （僅供參考） 客戶或者合作伙伴的標(biāo)志放在右上角。 關(guān)鍵角色 ? 變更經(jīng)理 ?負(fù)責(zé)對(duì)變更請(qǐng)求（ RFC）進(jìn)行過(guò)濾和歸類，并確定變更的優(yōu)先級(jí)、拒絕不實(shí)際的 RFC ?確定 CAB會(huì)議的時(shí)間和參與人員 ?召集并主持 CAB會(huì)議 ?在考慮了 CAB會(huì)議的意見授權(quán)接受變更 ?與相關(guān)方協(xié)調(diào)變更的實(shí)施 ?評(píng)審已實(shí)施的變更確保其實(shí)現(xiàn)預(yù)期的目標(biāo) ?對(duì)變更數(shù)據(jù)歸類分析 ? 變更顧問(wèn)委員會(huì)（ CAB） ?評(píng)審全部提交的 RFC，確定可能產(chǎn)生的影響、實(shí)施資源和成本 ?參加 CAB會(huì)議，對(duì)授權(quán)變更及日程提出意見，商討變更進(jìn)度表 正標(biāo)題： 3436pt 正文一級(jí)： 21pt 正文二級(jí)： 19pt 正文三級(jí)： 17pt 正文四級(jí)： 15pt 正文五級(jí)： 13pt 字體顏色：黑色 中文字體：華文細(xì)黑 英文字體： Arial 配色參考方案： 建議同一頁(yè)面內(nèi)不超過(guò) 4種顏色。 若突出重點(diǎn)時(shí)需要改變文字顏色，應(yīng)使用橙色，即：R255， G153色。以下是９組配色方案，同一頁(yè)面內(nèi)只選擇一組使用。即下圖第三色。 （僅供參考） 客戶或者合作伙伴的標(biāo)志放在右上角。 正標(biāo)題： 3436pt 正文一級(jí)： 21pt 正文二級(jí)： 19pt 正文三級(jí)： 17pt 正文四級(jí)： 15pt 正文五級(jí)： 13pt 字體顏色：黑色 中文字體：華文細(xì)黑 英文字體： Arial 配色參考方案： 建議同一頁(yè)面內(nèi)不超過(guò) 4種顏色。即下圖第三色。 （僅供參考） 客戶或者合作伙伴的標(biāo)志放在右上角。 正標(biāo)題： 3436pt 正文一級(jí)： 21pt 正文二級(jí)： 19pt 正文三級(jí)： 17pt 正文四級(jí)： 15pt 正文五級(jí)： 13pt 字體顏色：黑色 中文字體：華文細(xì)黑 英文字體： Arial 配色參考方案： 建議同一頁(yè)面內(nèi)不超過(guò) 4種顏色。一般地，只有重要的變更會(huì)提交到 CAB。即下圖第三色。 （僅供參考） 客戶或者合作伙伴的標(biāo)志放在右上角。 控制風(fēng)險(xiǎn)?。。? 正標(biāo)題： 3436pt 正文一級(jí)： 21pt 正文二級(jí)： 19pt 正文三級(jí)： 17pt 正文四級(jí)： 15pt 正文五級(jí)： 13pt 字體顏色：黑色 中文字體：華文細(xì)黑 英文字體： Arial 配色參考方案： 建議同一頁(yè)面內(nèi)不超過(guò) 4種顏色。 ? 目標(biāo) ? 確保使用標(biāo)準(zhǔn)化的方法和規(guī)程有效地處理變更，降低與變更相關(guān)的事件對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響，進(jìn)而改進(jìn)組織的日常運(yùn)營(yíng)。 變更管理 ? 什么是變更管理 ? 對(duì)所有變更的生命周期進(jìn)行控制的過(guò)程 。 若突出重點(diǎn)時(shí)需要改變文字顏色，應(yīng)使用橙色，即：R255， G153色。以下是９組配色方案，同一頁(yè)面內(nèi)只選擇一組使用。即下圖第三色。 （僅供參考） 客戶或者合作伙伴的標(biāo)志放在右上角。 ITIL服務(wù)支持 ——流程管理 正標(biāo)題： 3436pt 正文一級(jí)： 21pt 正文二級(jí)： 19pt 正文三級(jí)： 17pt 正文四級(jí)： 15pt 正文五級(jí)： 13pt 字體顏色：黑色 中文字體：華文細(xì)黑 英文字體： Arial 配色參考方案： 建議同一頁(yè)面內(nèi)不超過(guò) 4種顏色。 若突出重點(diǎn)時(shí)需要改變文字顏色，應(yīng)使用橙色，即：R255， G153色。以下是９組配色方案，同一頁(yè)面內(nèi)只選擇一組使用。即下圖第三色。 （僅供參考） 客戶或者合作伙伴的標(biāo)志放在右上角。 問(wèn)題管理解決路徑圖 正標(biāo)題： 3436pt 正文一級(jí)： 21pt 正文二級(jí)： 19pt 正文三級(jí)： 17pt 正文四級(jí)： 15pt 正文五級(jí)： 13pt 字體顏色：黑色 中文字體：華文細(xì)黑 英文字體： Arial 配色參考方案： 建議同一頁(yè)面內(nèi)不超過(guò) 4種顏色。 若突出重點(diǎn)時(shí)需要改變文字顏色，應(yīng)使用橙色，即：R255， G153色。以下是９組配色方案，同一頁(yè)面內(nèi)只選擇一組使用。即下圖第三色。 （僅供參考） 客戶或者合作伙伴的標(biāo)志放在右上角。 ? 問(wèn)題管理的目標(biāo) ?消除引起事件的深層次根本原因以防止事件的根本發(fā)生 ?將由 IT基礎(chǔ)架構(gòu)中的錯(cuò)誤引發(fā)的事件對(duì)業(yè)務(wù)的影響減少到最低程度 正標(biāo)題： 3436pt 正文一級(jí)： 21pt 正文二級(jí)： 19pt 正文三級(jí)： 17pt 正文四級(jí)： 15pt 正文五級(jí)： 13pt 字體顏色：黑色 中文字體：華文細(xì)黑 英文字體： Arial 配色參考方案： 建議同一頁(yè)面內(nèi)不超過(guò) 4種顏色。即下圖第三色。 （僅供參考） 客戶或者合作伙伴的標(biāo)志放在右上角。 20： 80原則 事件數(shù)量 根源數(shù)量 20 80 80 20 如何去找出這 80%，然后根據(jù) 80%，解決掉 20%的根源 是關(guān)鍵！ 正標(biāo)題： 3436pt 正文一級(jí)： 21pt 正文二級(jí)： 19pt 正文三級(jí)： 17pt 正文四級(jí)： 15pt 正文五級(jí)： 13pt 字體顏色：黑色 中文字體：華文細(xì)黑 英文字體： Arial 配色參考方案： 建議同一頁(yè)面內(nèi)不超過(guò) 4種顏色。 若突出重點(diǎn)時(shí)需要改變文字顏色，應(yīng)使用橙色，即：R255， G153色。以下是９組配色方案，同一頁(yè)面內(nèi)只選擇一組使用。即下圖第三色。 （僅供參考） 客戶或者合作伙伴的標(biāo)志放在右上角。 ITIL服務(wù)支持 ——流程管理 正標(biāo)題： 3436pt 正文一級(jí)： 21pt 正文二級(jí)： 19pt 正文三級(jí)： 17pt 正文四級(jí)： 15pt 正文五級(jí)： 13pt 字體顏色：黑色 中文字體：華文細(xì)黑 英文字體： Arial 配色參考方案： 建議同一頁(yè)面內(nèi)不超過(guò) 4種顏色。 若突出重點(diǎn)時(shí)需要改變文字顏色，應(yīng)使用橙色，即：R255， G153色。以下是９組配色方案，同一頁(yè)面內(nèi)只選擇一組使用。 關(guān)鍵角色 ? 事件經(jīng)理 ?對(duì)以下事情負(fù)責(zé)： ?監(jiān)控處理流程的效果和效率 ?控制支持小組的工作 ?為改進(jìn)工作提供建議 ?開發(fā)并維護(hù)事件管理系統(tǒng) ?事件經(jīng)理通常指派給服務(wù)臺(tái)經(jīng)理 ? 支持人員 ?一線人員負(fù)責(zé)記錄、分類、匹配、轉(zhuǎn)交、解決和終止事件； ?其他的支持小組主要參與調(diào)查、診斷和恢復(fù)工作。 若突出重點(diǎn)時(shí)需要改變文字顏色，應(yīng)使用橙色，即：R255， G153色。以下是９組配色方案，同一頁(yè)面內(nèi)只選擇一組使用。即下圖第三色。 （僅供參考） 客戶或者合作伙伴的標(biāo)志放在右上角。 突發(fā)事件解決路徑圖 – 典型流程 2 正標(biāo)題： 3436pt 正文一級(jí)： 21pt 正文二級(jí)： 19pt 正文三級(jí)： 17pt 正文四級(jí)： 15pt 正文五級(jí)： 13pt 字體顏色：黑色 中文字體：華文細(xì)黑 英文字體： Arial 配色參考方案： 建議同一頁(yè)面內(nèi)不超過(guò) 4種顏色。 若突出重點(diǎn)時(shí)需要改變文字顏色，應(yīng)使用橙色，即：R255， G153色。以下是９組配色方案，同一頁(yè)面內(nèi)只選擇一組使用。即下圖第三色。 （僅供參考） 客戶或者合作伙伴的標(biāo)志放在右上角。 事件升級(jí) ? 升級(jí) ?如果某一個(gè)事件不能在規(guī)定的時(shí)間由一線支持小組解決，那么需要其他經(jīng)驗(yàn)豐富的人員和更高權(quán)限的人員參與進(jìn)來(lái) ?升級(jí)分為職能性升級(jí)和結(jié)構(gòu)型升級(jí) 正標(biāo)題： 3436pt 正文一級(jí)： 21