itil服務(wù)戰(zhàn)略-文庫吧資料
2025-01-15 07:00本頁面
【正文】 29 需求管理 ? 目標(biāo) ? 基本概念 ? 角色 30 需求管理 ? 定義： ? 了解和影響客戶對服務(wù)的需求以及提供滿足這些需求的能力的活動。服務(wù)戰(zhàn)略 Service Strategy Governance and Decision Making 主要內(nèi)容 ? 服務(wù)戰(zhàn)略目標(biāo) ? 概念 ? 效用和保證 ? 資源和能力 ? 原則 ? 增值和服務(wù)資產(chǎn) ? 服務(wù)提供類型和服務(wù)結(jié)構(gòu) ? 過程 ? 戰(zhàn)略生成 ? 財務(wù)管理 ? 服務(wù)組合管理 ? 需求管理 2 服務(wù)戰(zhàn)略 ? 提供設(shè)計、開發(fā)和實(shí)施服務(wù)管理的指南 ? 作為組織能力 ? 作為組織資產(chǎn) ? 提供覆蓋整個服務(wù)生命周期的政策、指南和流程 ? 識別、選擇和優(yōu)化市場機(jī)會 ? 設(shè)立運(yùn)營目標(biāo) ? 服務(wù)用戶 ? 服務(wù)組合的成本與風(fēng)險 ? 不僅提高運(yùn)作效率，還尋求獨(dú)特的服務(wù)運(yùn)營 3 從何開始？ ? 為了基業(yè)長青，服務(wù)提供商必須有戰(zhàn)略思考和戰(zhàn)略行動 ? 市場理念是關(guān)鍵 ? 什么是我們的業(yè)務(wù)？ （ Business） ? 誰是我們的客戶？ （ Customer） ? 他們重視什么價值？ （ Value） ? 服務(wù)提供商要從用戶的角度觀察服務(wù)，開發(fā)獨(dú)特的、戰(zhàn)略性的能力 4 目標(biāo) ? 要回答如下問題 ? 向誰提供服務(wù)？ ? 提供什么服務(wù)？ ? 為我們的客戶創(chuàng)造什么價值？ ? 為利益相關(guān)人獲取什么價值？ ? 我們有什么戰(zhàn)略投資？ ? 通過財務(wù)管理，創(chuàng)造價值的價值鏈?zhǔn)强梢姷暮涂煽氐模? ? 如何定義服務(wù)質(zhì)量？ ? 如何改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量？ ? 如何有效的分布資源？ ? 如何處理共享資源沖突？ 5 思考 ? 識別新的服務(wù)，為變化服務(wù) ? 客戶和市場空間 ? 識別機(jī)會 ? 控制服務(wù)成本和服務(wù)風(fēng)險 ? 企業(yè)的機(jī)會，為客戶帶來的價值 ?IT服務(wù)如何支持業(yè)務(wù)服務(wù)？ ?IT組織面臨的競爭環(huán)境 ?IT組織的價值 ? 在業(yè)務(wù)經(jīng)營中經(jīng)營 IT 6 評估服務(wù) 服務(wù) 提供 價值？ 能力 提供 服務(wù)？ ?效用與保證 ?資源與能力 7 效用與保證 效用 Utility ? 服務(wù)或產(chǎn)品能夠滿足特定的需求功效 ? 滿足目的 ? Fit for purpose ? 提高績效 ? 減少約束 保證 Warranty ? 服務(wù)或產(chǎn)品滿足需求的保證 ? 滿足使用 ? Fit for use ? 可用性 ? 容量 ? 安全性 ? 連續(xù)性 8 如何理解？ 創(chuàng)造 客戶價值 效用 保證 ?提高績效 ?降低約束 ?可用性 ?容量 ?連續(xù)性 ?安全性 9 資源和能力 能力：提交服務(wù)的能力 管理 組織 過程 知識 人員 資源：幫助提交服務(wù)的品目 財務(wù) 資本 基礎(chǔ)設(shè)施 應(yīng)用系統(tǒng) 信息 人員 10 服務(wù)資產(chǎn)：提供服務(wù)的資源和能力 管理 組織 流程 知識 信息 應(yīng)用 基礎(chǔ)架構(gòu) 財務(wù)資本 人員 客戶 產(chǎn)品 /服務(wù) 遠(yuǎn)景 競爭對手 法規(guī) 供應(yīng)商 回報 消耗 資產(chǎn) 創(chuàng)造 價值 需求 供應(yīng) 影響 能力 資源 業(yè)務(wù)單元 協(xié)調(diào) /控制 提供 增值與回報需要平衡 資產(chǎn) 類型 11 服務(wù)戰(zhàn)略原
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