itil服務(wù)管理方案-閱讀頁
2024-09-25 09:12本頁面
【正文】 viceDesk 提 供 快速開單機(jī)制，方便服務(wù)臺坐席人員以最短的時間，有效記錄最終 用戶的請求； 9 通過快速開單，服務(wù)臺坐席人員可以快速定位事件現(xiàn)狀； l 簡潔易用的操作界面 操作界面簡單，布局合理，你想要的數(shù)據(jù)總是出現(xiàn)在最合適的地方。 工程師自己抓單，完成派工并反饋結(jié)果給服務(wù)臺。 10 l 客戶滿意度調(diào)查 EServiceDesk 系統(tǒng)可以對請求的處理結(jié)果 ， 通過郵件方式發(fā)送客戶滿意度調(diào)查表 ， 用 戶可以在郵件里選擇提交滿意度結(jié)果。 通過設(shè)定處理時間點閥值 ， 系統(tǒng)就可以 對 流 程進(jìn)行監(jiān)控，實現(xiàn)報警和事件上報。用戶也可以通過查詢 [已報警事件 ]來監(jiān)控相應(yīng)的事件。 問題管理的目標(biāo)是： l 將由 IT 基礎(chǔ)架構(gòu)中的錯誤引起的事件和問題對業(yè)務(wù)的影響減少到最低程度； l 查明事件或問題產(chǎn)生的根本原因，制定解決方案和防止事件再次發(fā)生的預(yù)防措施； l 實施主動問題管理，在事件發(fā)生之前發(fā)現(xiàn)和解決可能導(dǎo)致事件產(chǎn)生的問題。 11 資產(chǎn)管理可作為一個 獨立的產(chǎn)品。 入 庫 ： 設(shè)備到貨，需要做相對應(yīng)檢查，一旦設(shè)備入庫，就當(dāng)成庫存看待。 借 調(diào) ： 設(shè) 備借調(diào)，支持借調(diào)設(shè)備申請流程以及追蹤設(shè)備借調(diào)返回時間。 報 廢 ： 允 許管理員通過流程，報廢已經(jīng)損壞不堪的機(jī)器或者年限太老的機(jī)器。 整合的 信息簡化了服務(wù)臺活動 ， 并加快了維修速度 。 . 知識庫 知識庫管理可將 IT 人員日常維護(hù)工作的經(jīng)驗或解決方法積累下來，成為有參考價值的 知識 共享 給 整個 IT 服務(wù)組 織 和最 終用 戶， 有效 提高 整體 支持 人員 技能 素質(zhì) ，提 高服 務(wù)支 持效率，自助解決率，降低單點故障率和人員流動所造成的知識風(fēng)險。 . 服務(wù)請求管理 服務(wù)請求是非故障類的且非日常計劃好的工作 。 定義服務(wù)請求的類型，指定服務(wù)請求審批人； EServiceDesk 通過電子郵件和內(nèi)部消息的方式實現(xiàn)服務(wù)請求的審批工作。 13 . 系統(tǒng)接口 EServiceDesk 是基于 J2EE 平 臺開發(fā)的 ， 具有良好的開放 性 ， 可以和各種系統(tǒng)作集成開發(fā)。 . 系統(tǒng)設(shè)置 EServiceDesk 系統(tǒng)設(shè)置，即設(shè)置系統(tǒng)運行所需要的基礎(chǔ)數(shù)據(jù) l 系統(tǒng)權(quán)限分配和組 系統(tǒng)通過 用戶 —角色 —功能點 的機(jī)制來控制用戶的權(quán)限 ， 可以為角色分配用戶 ， 也 可以為角色分配系統(tǒng)功能點。 l 事件分類定義 事件分類一般包括 3 個層次，即大類（ Category） ，子類（ Type） ， 條目（ Item） 根據(jù)事件 的描述 ， 對事件 進(jìn) 行分類 ， 以幫助 快 速找到 事 件的解 決 方案和 有 能力恢 復(fù) 事件的 資源。每個 SLA 級別對應(yīng)一個響應(yīng)時間段和解決時間段： 比如 ： SLA Level 3 定義如下 ： 4 小時響應(yīng) ， 12 小時解決 ， 那么用戶提交的事件如果是 SLA Level 3 級別的，服務(wù)臺必須在 4 小時之內(nèi)給用戶響應(yīng)，必須在 12 小時內(nèi)解決掉，不然事件處 理就不能滿足 SLA，就不是達(dá)標(biāo)事件。 l 優(yōu)先級與 SLA 級別 事件的優(yōu)先級，決定的事件處理先后次序，一般來說，優(yōu)先級高的事件要先處理； 系統(tǒng)提供事件分類 、 緊急程度和 優(yōu)先級之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系維護(hù) ， 即某一種事件分類和緊急程 度決定了一種事件優(yōu)先級； 優(yōu)先級高的事件，對應(yīng)的 SLA 級別相應(yīng)的高； l 服務(wù)類型 服務(wù)類型是提供給最終用戶 ， 在自助服務(wù)中 ， 提交事件的時候 ， 對事件分類的初步判斷而 15 選擇的事件服務(wù)類型； 一個服務(wù)類型包括名稱、描述并對應(yīng)某一個 CTI 事件分類。 每個組內(nèi)可以添加和刪除相應(yīng)的工程師。 l 系統(tǒng)消息和郵件 EServiceDesk 可以方便和客戶的郵件系統(tǒng)作集成 ， 各類系統(tǒng)消息用郵件發(fā)送到用戶的郵箱 中，通過郵件方式作各種處理。報表格式主要有 HTML\EXCEL 等。周 期一般在 12 周時間； 第二階段 ：系統(tǒng)實施、培訓(xùn)、試運行及相應(yīng)調(diào)整，周期一般在 14 周時間； 第三階段 ：提 供 1 年的免費系統(tǒng)運維服務(wù)； 19 8. 案例分析 l 某國際飲料公司 該公司從 06 年開始使用 ， 金道 公 司幫助該客戶梳理流程 ， 建立服務(wù)臺等， 在運行系統(tǒng)半年之后， IT 運 維效率明顯和客戶滿意度明顯提高。經(jīng)過 13 年不斷 進(jìn)取，目前金道網(wǎng)絡(luò)為一百余家中外客戶提供 IT 專業(yè)服務(wù)，其中大多數(shù)為世界 500 強(qiáng)企業(yè)在 華的分支機(jī)構(gòu)。 金道將 自 己的能 力 和市場 需 求完美 結(jié) 合，開 發(fā) 出系列 滿 足客戶 需 求的便 捷 、高性 價 比服務(wù) 產(chǎn)品。 聯(lián)系方式 北京 北 京 金道天成信息系統(tǒng)服務(wù)有限公司 地 址： 北 京市海淀區(qū)中關(guān)村東路 66 號甲 1 號世紀(jì)科貿(mào)大廈 A 座 6 層 郵 編： 100190 電 話： 010－ 82617222 傳 真： 010－ 62610993 22 北京金道佳業(yè)軟件有限公司 地 址： 北 京市海淀區(qū)中關(guān)村東路 66 號甲 1 號世紀(jì)科貿(mào)大廈 A 座 6 層 郵 編： 100190 電 話： 010－ 82617222 傳 真： 010－ 62610993 上海 北 京 金道天成信息系統(tǒng)服務(wù)有限公司上海分公司 地 址： 上 海市重慶南路 310 號 新電大廈 10011005 室 (近徐 家 匯路 ) 郵 編： 202025 電 話： 021－ 51523999 傳 真： 021－ 64726635 成都 成 都 金道信息科技有限公司 地 址： 成 都市領(lǐng)事館路 8 號萬興苑 A 座 701 室 郵 編： 610041 電 話： 028－ 85224743 傳 真： 028－ 85228165 廣州 廣 州 實施分部 地 址： 廣 州市水蔭二橫路 27 號新達(dá)城廣場南塔公寓 1507 郵 編： 511075 電 話： 020－ 37598542 傳 真： 020－ 3759854
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