itil事件管理ppt課件-閱讀頁
2025-01-24 05:06本頁面
【正文】 Sinoi Technology Limited All rights reserved Sinoi Technology Ltd. 事件管理的流程控制 ? 流程控制以對不同目標群體的報告為基礎(chǔ)。 ? 報告可以非常詳細或者按照以下角色定制： 1. 事件經(jīng)理 2. 一線 IT管理人員 3. 服務(wù)級別管理人員 4. 其他服務(wù)管理流程的流程經(jīng)理 Copyright 169。 Sinoi Technology Limited All rights reserved Sinoi Technology Ltd. 事件管理的流程控制 ? 績效指標 ? 事件的總數(shù) ? 平均解決時間 ? 按優(yōu)先級計算的平均解決時間 ? 在 SLA的目標之內(nèi)解決的事件所占的百分比 ? 由一線支持解決 (不將事件轉(zhuǎn)交 )的事件所占的百分比 ? 每個事件的平均支持成本 ? 每個服務(wù)臺工作站或每個服務(wù)臺員工平均解決的事件數(shù) ? 不需拜訪用戶就解決的事件數(shù) ? 初步分類正確的事件數(shù)量 (或所占的比例 ) ? 正確轉(zhuǎn)交的事件數(shù)量 (或所占的比例 ) Copyright 169。 ? 從靈活性的角度考慮，利用基于角色的方法可能會比較合適。 Sinoi Technology Limited All rights reserved Sinoi Technology Ltd. 事件管理的流程控制 ?事件經(jīng)理 ?支持小組人員 Copyright 169。 ? 可能產(chǎn)生的問題 ? 用戶和 IT人員故意避開事件管理程序 ? 事件處理超載和堆積 ? 升級 ? 定義和協(xié)議不清晰 ? 缺少管理層的承諾 (mitment) Copyright 169。有一個用戶呼入電話說他的某個終端設(shè)備不能使用了。 Sinoi Technology Limited All rights reserved Sinoi Technology Ltd. ? 一個良好的事件管理流程將可以： A. 確保錯誤的修改像處理緊急變更一樣進行處理 B. 快速地診斷事件發(fā)生的潛在原因 （ Underlying cause） C. 在事件發(fā)生后盡快地恢復(fù)正常的服務(wù)運作 D. 以上三項都是 √ Copyright 169。與此同時，總經(jīng)理的打印機也出現(xiàn)了故障，而他現(xiàn)在想打印一份報告。 Sinoi Technology Limited All rights reserved Sinoi Technology Ltd. ITIL小組
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