itil事件和問題管理詳細設(shè)計方案(編輯修改稿)
2025-06-21 18:01 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ? 執(zhí)行流程本身的變更 ? 鑒別流程執(zhí)行過程中的例外和異常情況 , 并向 IS事件經(jīng)理匯報 ? 傳達流程的新業(yè)務(wù)規(guī)則和更新的業(yè)務(wù)規(guī)則（ Policy） ? 確保流程標準和步驟得到遵循 ? 作出資源的承諾和分配 ? 實施流程的改進建議 ? 對 IS事件經(jīng)理提出鑒別問題 /改進的建議 ? 對于不遵守流程的情形進行處理 ? 確保對于嚴重等級為 1的事件進行事后回顧 ? 參與事件回顧會議 ? 在需要的時候，按照升級政策中所定義的途徑進行升級 描述 服務(wù)商事件經(jīng)理負責協(xié)調(diào)相應(yīng)服務(wù)商工作范圍內(nèi)事件管理的日常操作步驟，并管理工作的時間安排 。他 /她向 IS事件經(jīng)理匯報和負責。在事件處理的過程中，服務(wù)商事件經(jīng)理同時還負責協(xié)調(diào)服務(wù)商事件分析員和服務(wù)臺的工作。 服務(wù)商事件經(jīng)理 ? 充分理解公司 IT政策、操作過程和標準 ? 基本了解業(yè)務(wù)系統(tǒng)環(huán)境 ? 具有流程的知識 ? 了解用戶需求 ? 分析技能 ? 理解服務(wù)水平承諾 ? 用戶關(guān)系技能 更多 … 169。 Copyright IBM Corporation 2022 第 12 頁 技能 職責 專業(yè)技能 處事技能 ? 對不遵從事件管理流程的參與者作出通告 ? 出席會議并傳達和協(xié)調(diào)有關(guān)事件和問題 ? 確保日常操作中所采集信息的完整性 ? 管理所有事件管理的模板和報表 ? 準備和分析報表 ? 管理資源的分配 ? 確保每個事件都被分派給適當?shù)娜藛T，并在服務(wù)水平或其他服務(wù)協(xié)議規(guī)定的時間范圍內(nèi)進行處理 ? 監(jiān)控尚未關(guān)閉的事件故障單： 關(guān)聯(lián)類似的事件 確定超時的事件 對于未在規(guī)定時間內(nèi)處理的、并且分派錯誤的事件進行重新分配 負責處理事件分析員升級報告的事件 鑒別需要特別注意和需要升級的事件 服務(wù)商事件經(jīng)理（續(xù)） 描述 服務(wù)商事件經(jīng)理負責協(xié)調(diào)相應(yīng)服務(wù)商工作范圍內(nèi)事件管理的日常操作步驟，并管理工作的時間安排 。他 /她向 IS事件經(jīng)理匯報和負責。在事件處理的過程中，服務(wù)商事件經(jīng)理同時還負責協(xié)調(diào)服務(wù)商事件分析員和服務(wù)臺的工作。 169。 Copyright IBM Corporation 2022 第 13 頁 技能 職責 專 業(yè)技能 處事技能 ? 協(xié)調(diào)執(zhí)行問題管理的日常操作的工作 ? 鑒別和執(zhí)行流程的變更 ? 鑒別和收集差異和異常狀況，管理這些狀況 ? 與相關(guān)人員溝通新的和已變更的業(yè)務(wù)規(guī)則 ? 確保遵循標準和步驟 ? 向服務(wù)商問題經(jīng)理提出資源要求和審核 ? 發(fā)現(xiàn)和實施流程改進 ? 產(chǎn)生、分析和分發(fā)管理問題管理流程的報表 ? 發(fā)現(xiàn)問題 /改進建議，并向問題管理流程負責人匯報 ? 作為流程的聯(lián)系人，與客戶、服務(wù)商、管理層進行溝通 ? 通報不遵守流程的問題 ? 確保 確保事后回顧嚴重等級最高的問題 描述 IS問題經(jīng)理負責協(xié)調(diào)問題管理活動的日常執(zhí)行。同時也將協(xié)調(diào)人員行動以保證快速地通過變通方法或解決方案解決問題。 IS問題經(jīng)理 ? 良好的口頭和書面溝通能力 ? 具備沖突管理能力 ? 能夠監(jiān)控和管理任務(wù)進程 ? 有效的溝通能力 ? 能夠鑒別問題，并分析趨勢 ? 管理經(jīng)驗 ? 良 好的團隊工作能力 ? 熟悉公司的 IT政策，流程和標準 ? 了解業(yè)務(wù)系統(tǒng)的環(huán)境 ? 了解問題管理流程 ? 了解客戶 ? 具備分析能力 ? 了解服務(wù)水平承諾 ? 客戶關(guān)系技能 ? 了解事件管理流程 更多 … 169。 Copyright IBM Corporation 2022 第 14 頁 技能 職責 專 業(yè)技能 處事技能 ? 主持事件和問題回顧會議 ? 在需要的時候，按照升級政策所定義的升級途徑進行升級 ? 對不遵從問題管理流程的人員作出通告 ? 執(zhí)行日常的流程管理 ? 管理所有問題管理模板和報表 ? 及時以適當?shù)姆绞綄⒂脩舻臐M意度反映給事件經(jīng)理 ? 主動地處理流程 /服務(wù)方面所產(chǎn)生的問題并查找根本原因 IS問題經(jīng)理（續(xù)） 描述 IS問題經(jīng)理負責協(xié)調(diào)問題管理活動的日常執(zhí)行。同時也將協(xié)調(diào)服務(wù)商服務(wù)經(jīng)理和服務(wù)商問題分析員行動以快速地通過變通方法或解決方案解決問題。 169。 Copyright IBM Corporation 2022 第 15 頁 技能 職責 專 業(yè)技能 處事技能 ? 協(xié)調(diào)執(zhí)行問題管理的日常操作的工作 ? 執(zhí)行流程的變更 ? 鑒別差異和異常狀況，并匯報給
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