it服務(wù)管理itil基礎(chǔ)培訓(xùn)(編輯修改稿)
2025-02-07 15:26 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 故障要在下一個(gè)預(yù)期故障前解決。 ? 要在故障發(fā)生前 48小時(shí)與業(yè)務(wù)部門(mén)及時(shí)協(xié)商 (在可能發(fā)生的地方 ) ? 在故障發(fā)生前 48小時(shí)通知最終用戶(hù)，發(fā)生前 1小時(shí)再通知一次。 計(jì)劃外的 ? 計(jì)劃外的停機(jī)是指那些由于難題而導(dǎo)致的停機(jī) (例如，系統(tǒng) 宕機(jī) )。 ? 他們是計(jì)劃外的，因此通常不能預(yù)先警告最終用戶(hù)。 ? 有時(shí)候能預(yù)測(cè)系統(tǒng)什么時(shí)候會(huì)崩潰，例如，空調(diào)發(fā)生故障時(shí)，一旦溫度高于極限值就需要關(guān)閉系統(tǒng)。 ? 應(yīng)該將預(yù)期解決時(shí)間盡可能快的通知最終用戶(hù)。 對(duì)于安排好的和計(jì)劃內(nèi)的停機(jī)，應(yīng)該采取下列措施： ? 應(yīng)該由項(xiàng)目管理員來(lái)管理停機(jī)。 ? 應(yīng)該根據(jù)停機(jī)時(shí)間來(lái)安排預(yù)定操作，并用業(yè)務(wù)語(yǔ)言定義。 ? 精確評(píng)估故障時(shí)間 (包括測(cè)試和所有的回退時(shí)間 ) ? 如果安排好的停機(jī)時(shí)間超過(guò)故障時(shí)間，要么重新調(diào)整進(jìn)度，或就停機(jī)時(shí)間與業(yè)務(wù)部門(mén)重新談判以適應(yīng)其它的已經(jīng)安排好的工作。 31 IT服務(wù)可用性測(cè)量及報(bào)告 ?基本可用性計(jì)算 可用性 =（ ASTDT)/AST*100% AST=協(xié)定服務(wù)時(shí)間 DT=在協(xié)定服務(wù)時(shí)間內(nèi)真正的宕機(jī)時(shí)間 ?宕機(jī)報(bào)告 計(jì)劃宕機(jī)時(shí)間 真正宕機(jī)時(shí)間 延長(zhǎng)宕機(jī)時(shí)間 ?基于事件的報(bào)告 發(fā)生故障的頻率 備份及恢復(fù)行動(dòng) 32 可用性管理所提供的報(bào)告 ? IT支持部門(mén) – IT組件的可用性，可靠性和可維護(hù)性 ? 最終用戶(hù) – 故障頻率，持續(xù)時(shí)間和影響范圍 ? 業(yè)務(wù)部門(mén) – 關(guān)鍵業(yè)務(wù)功能 衡量－ 》 管理－ 》 提高 33 可用性管理所需要的角色和工具 ? 工具 – IT 組件失效數(shù)據(jù)捕獲和記錄 – 收集適當(dāng)可用性數(shù)據(jù)和信息的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù) – 生成報(bào)告 – 統(tǒng)計(jì)分析 – 可用性建模 – 系統(tǒng)管理（輔助） ? 可用性經(jīng)理 – 負(fù)責(zé)可用性管理流程的部署以及相關(guān)的方法和技術(shù) – 負(fù)責(zé)制定測(cè)量措施并生成能反映業(yè)務(wù)、用戶(hù)和 IT支持組織需求的報(bào)告 – 負(fù)責(zé)監(jiān)控要具體實(shí)現(xiàn)的和期望實(shí)現(xiàn)的 IT可用性，以確保一些不足之處都涉及到 – 負(fù)責(zé)生產(chǎn)和可用性維護(hù)，他們應(yīng)優(yōu)先進(jìn)行，并設(shè)計(jì) IT可用性改進(jìn)方案 – 促進(jìn) IT 支持組織內(nèi)的可用性管理意識(shí)和對(duì)可用性管理的理解 34 可用性收益 ?收益： 經(jīng)過(guò)設(shè)計(jì)、實(shí)施和管理的 IT服務(wù)能滿(mǎn)足可用性的需求 服務(wù)和產(chǎn)品的可用性只需單人負(fù)責(zé)并單點(diǎn)聯(lián)系 相關(guān)成本能被接受 當(dāng)服務(wù)不可用時(shí)，能采取合適的修正措施 IT組織更容易證明其自身的附加值 35 容量管理 (Capacity Management) 確?？捎觅Y源和容量被有效使用 .容量管理收集容量需求和數(shù)據(jù) ,考慮可用的容量 ,在預(yù)測(cè)未來(lái)需求的基礎(chǔ)上通過(guò)容量計(jì)劃高效率的分配可用的資源 ?負(fù)載管理 ?需求管理 ?建模 ?容量規(guī)劃 ?應(yīng)用規(guī)劃 ?性能管理 ?資源管理 策略 業(yè)務(wù) 數(shù)據(jù)中心管理 用戶(hù) 管理層 客戶(hù) 運(yùn)行 客戶(hù)管理 開(kāi)發(fā) 服務(wù)規(guī)劃 業(yè)務(wù)策略 人力資源 IT 策略 體系結(jié)構(gòu) 財(cái)務(wù) 客戶(hù)關(guān)系管理 服務(wù)水平管理 Incident Management Problem Management Configuration Management 操作管理 發(fā)布管理 Change Management 編碼 /測(cè)試 設(shè)計(jì) 可用性管理 財(cái)務(wù)管理 容量管理 RFC RFC 安全管理 突發(fā)事件管理 問(wèn)題管理 配置管理 變更管理 36 ?正確的資源、時(shí)間、成本 ?保證 IT基礎(chǔ)設(shè)施以最及時(shí)和局成本效益的方式滿(mǎn)足相關(guān)業(yè)務(wù)需求 ?平衡成本和容量的關(guān)系 ?平衡供應(yīng)和需求的關(guān)系 容量管理的目標(biāo) 37 容量管理是所有 IT資源性能與服務(wù)能力的關(guān)鍵點(diǎn) ?所有硬件 PCs、服務(wù)器、中央處理器等 ?所有網(wǎng)絡(luò)設(shè)備 局域網(wǎng)、廣域網(wǎng)、路由器等 ? 所有外圍設(shè)備 大型存儲(chǔ)設(shè)備、打印機(jī)等 ?人力資源 包括由于缺乏人力資源造成服務(wù)性能下降的情況 ? 所有軟件 操作系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)軟件、開(kāi)發(fā)和采購(gòu)的軟件包 容量管理范圍 38 容量管理流程 ?業(yè)務(wù)需求和需求列表 ?實(shí)施和開(kāi)發(fā)計(jì)劃 ?前置變更計(jì)劃 ?業(yè)務(wù)計(jì)劃和戰(zhàn)略 ?財(cái)務(wù)計(jì)劃 ?預(yù)算 ?操作日程 ?事件和問(wèn)題 ?SLA、 SLR和服務(wù)目錄 ?服務(wù)回顧 ?違背 SLA的內(nèi)容 ?技術(shù) 業(yè)務(wù)容量管理 趨勢(shì) ,預(yù)測(cè) ,建模 ,建立原型 ,量化和記錄 將來(lái)的業(yè)務(wù)需求 . 服務(wù)容量管理 監(jiān)控 ,分析 ,優(yōu)化 ,報(bào)告服務(wù)性能 ,建立 基線和輪廓 ,管理需求 資源容量管理 監(jiān)控 ,分析 ,優(yōu)化 ,報(bào)告 IT 組件的利用率 ,建立 IT 組件的使用基線和輪廓。 ?容量計(jì)劃 ?容量報(bào)告 /常規(guī) /異常 ?審計(jì)報(bào)告 ?成本和分?jǐn)偨ㄗh ?預(yù)防性變更 / 服務(wù)提高 ?修改操作日程 ?效果回顧 ?服務(wù)基線和輪廓 ?SLM異常報(bào)告 ?SLA、 SLR的建議 ?門(mén)限值和警告值 ?IT組件基線和輪廓 ?資源利用異常報(bào)告 輸入 輸出 活動(dòng) 39
畢業(yè)設(shè)計(jì)相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1