iso20000及itil等服務管理體系介紹(編輯修改稿)
2025-01-30 04:09 本頁面
【文章內容簡介】 務級別管理（ Service Level Management） IT服務財務管理是指負責預算和核算 IT服務提供方提供 IT服務所需的成本，并向客戶收取相應服務費用的管理流程。 IT服務財務管理流程包括 IT投資預算、 IT服務成本核算和服務計費三個子流程，其目標是通過量化服務成本減少成本超支的風險、減少不必要的浪費、合理引導客戶的行為，從而最終保證所提供的 IT服務符合成本效益的原則。 IT服務財務管理（ Financial Management of IT Services） IT服務持續(xù)性管理是指確保發(fā)生災難后有足夠的技術、財務和管理資源來確保 IT服務持續(xù)性的管理流程。IT服務持續(xù)性管理關注的焦點是在發(fā)生服務故障后仍然能夠提供預定級別的 IT服務從而支持組織的業(yè)務持續(xù)運作的能力。因此， IT服務持續(xù)性管理必須立足于組織的業(yè)務持續(xù)性管理。 IT服務持續(xù)性管理（ IT Service Continuity Management） 可用性管理是通過分析用戶和業(yè)務方的可用性需求并據(jù)以優(yōu)化和設計 IT基礎架構的可用性，從而確保以合理的成本滿足不斷增長的可用性需求的管理流程。可用性管理是一個前瞻性的管理流程，它通過對業(yè)務和用戶可用性需求的定位，使得 IT服務的設計建立在真實需求的基礎上，從而避免 IT服務運作中采用了過度的可用性級別，節(jié)約了 IT服務的運作成本。 可用性管理（ Availability Management） 能力管理是指在成本和業(yè)務需求的雙重約束下，通過配置合理的服務能力使組織的 IT資源發(fā)揮最大效能的服務管理流程。 能力管理（ Capacity Management） IT服務管理 (ITSM)是為企業(yè)提供一套對 IT系統(tǒng)實行有效管理的方法，主要包含 IT系統(tǒng)的規(guī)劃、研發(fā)、實施和運營等。國際 IT領域的權威研究機構加特納 (Gartner)認為， ITSM是一套通過服務級別協(xié)議 (SLA)來保證 IT服務質量的協(xié)同流程，它融合了系統(tǒng)管理、網(wǎng)絡管理、系統(tǒng)開發(fā)管理等管理活動和變更管理、資產(chǎn)管理、問題管理等許多流程的理論和實踐。 ITSM領域的國際權威組織 itSMF(國際 IT服務管理論壇 )則認為 ITSM是一種以流程為導向、以客戶為中心的方法，它通過整合 IT服務與組織業(yè)務，提高組織 IT服務提供和服務支持的能力及其水平。 IT服務管理和 ISO20230體系 ISO/IEC20230是一個關于 ITSM體系要求的國際標準，它幫助識別和管理 IT服務的關鍵過程，保證提供有效的 IT服務滿足客戶和業(yè)務的需求。它以客戶為中心，以 IT運維管理業(yè)務為核心建設和管理 IT系統(tǒng)，以流程和服務作為業(yè)務建設與提供的形式，以關鍵控制點作為流程建設的導向，以流程控制與優(yōu)化作為服務管理的基本方法，以不斷改進 IT服務質量作為實施目標。 ISO20230標準介紹 ISO/IEC 202301 Information technologyService management Part1:Specification(信息技術服務管理標準規(guī)范，認證要求 )：詳盡論述了實施有效服務管理需要完成的工作，主要涉及管理系統(tǒng)、關系框架、術語定義、服務流程等。通過列出詳細的工作目標和工作內容，提供落實服務管理的規(guī)范指導，以達到對 IT服務的管理和控制。 ISO/IEC 202301 Information technologyServicemanagement Part2:Code of practice(信息技術服務管理最佳實踐 )：提供了按照 ISO202301進行 ITSM的實踐要點和方法指南，是實施服務改進規(guī)劃的重要工具。 ISO 20230 兩個部分 ? ISO/IEC 202301： 2023 第一部分：規(guī)范。 ? 該部分內容規(guī)范了 IT服務過程包含的 13個流程，是認證的依據(jù)。詳盡論述了實施有效服務管理需要完成的工作，主要涉及管理系統(tǒng)、關系框架、術語定義、服務流程等。通過列出詳細的工作目標和工作內容，提供落實服務管理的規(guī)范指導，以達到對 IT服務的管理和控制。 ? ISO/IEC 202302： 2023 第二部分：實踐規(guī)則。 ? 該部分內容主要涉及 IT服務管理過程的最佳實踐指南，提供了按照ISO202301進行 ITSM的實踐要點和方法指南，是實施服務改進規(guī)劃的重要工具。 ? 希望獲得 ISO/IEC 20230認證的服務提供商應當充分滿足第一部分提出的要求。第一部分中術語“
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