【文章內容簡介】 實現(xiàn)發(fā)展目標作出貢獻。 應用舉例： ◆讓員工了解他們貢獻的重要性和組織中的角色。 ◆使員工能識別對其業(yè)績的限制。 ◆員工承擔起解決問題的責任。 ◆使員工根據(jù)個人的目標評估自己的業(yè)績。 ◆使員工主動地尋求機會來加強他們的技能、知識和經驗。 ◆使員工在團隊中自由地分享知識和經驗。 ◆使員工公開地討論問題和觀點。 原則四：過程方法 （ Process approach） “將活動和相關的資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結果。” 過程（ process） 是指使用資源將輸入轉化為輸出杜活動的系統(tǒng)。 活動 輸入 輸出 活動 活動 任何一項活動都可以作為過程進行管理。 一個組織的質量管理工作的開展，是通過一系列的活動來進行的。 過程含有四要素：輸入、輸出、活動和資源。 強調“過程控制”，它提出了一個全新的概念，這就是：把握了事物的過程，就掌握了其結果。 在管理工作中重過程控制，控制住了質量過程，也就控制住了過程的結果。 質量管理體系的持續(xù)改進 顧客（和 其他相關 方） 要求 管理職責 資源管理 測量、分 析和改進 產品 實現(xiàn) 顧客（和 其他相關 方） 滿意 產品 輸入 輸出 以過程為基礎的質量管理體系模式 在應用質量管理體系時，過程模式把管理職責、資源管理、產品實現(xiàn)、測量、分析與改進作為質量管理體系構成和運行的四大主要過程。 以過程網絡的形式來描述其相互關系并以顧客要求為輸入，以提供給顧客的產品為輸出，通過信息反饋來測定顧客滿意度，評價組織質量管理體系的業(yè)績。 應用舉例： ◆系統(tǒng)地確定為了達到預期的結果所必需的活動。 包括管理活動、資源管理、產品實現(xiàn)和測量有關的過程 ◆明確管理關鍵活動職責和義務。 ◆分析和測量關鍵活動的能力。 ◆在組織的職能內部與職能之間識別關鍵活動的接口。 ◆注重諸如資源、方法和材料等因素，以改進組織的關鍵活動。 ◆評估活動對顧客、供方和其他利益相關方的風險、后果和影響。 補充知識： PDCA循環(huán) 是過程中最佳的使用方法 即全面質量管理按照計劃、實施、檢查和處理四個階段循環(huán)往復地進行。 ⑴ P（ Plan） ——— 計劃。 包括方針和目標的確定以及活動計劃的制定； ① 分析現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)問題； 可以用分層法、檢查表收集整理數(shù)據(jù)，并進行初步分析； 可用直方圖來掌握質量的波動情況； 可用控制圖法進行動態(tài)控制。 ② 分析質量問題中各種影響因素； 可用因果圖法找出質量波動的原因； 可用散布圖法尋找二變量間的相互關系； ③ 分析影響質量問題的主要原因； 可用排列圖法排出質量波動的主次關系； ④ 針對主要原因，采取解決的措施； (5W1H) —— 為什么要制定這個措施？ (Why) —— 達到什么目標？ (What) —— 在何處執(zhí)行？ (Where) —— 由誰負責完成？ (Who) —— 什么時間完成？ (When) —— 怎樣執(zhí)行？ (How) ⑵ D（ DO） —— 執(zhí)行。 就是具體運作，實現(xiàn)計劃中的內容。 ⑶ C（ Check） —— 檢查。 就是要總結執(zhí)行計劃的結果 分清哪些對了，哪些錯了，明確效果，找出問題； 可用直方圖來掌握質量的波動情況； 可用排列圖法排出質量波動的主次關系。 ⑷ A（ Action） —— 行動 （或處理） 。 對總結檢查的結果進行處理。 成功的經驗加以肯定，并予以標準化，或制定作業(yè)指導書，便于以后工作時遵循； 對于失敗的教訓也要總結，以免重現(xiàn)。 對于沒有解決的問題，應提給下一個 PDCA循環(huán)中去解決。 特點 : 1. 循環(huán)不停地運轉 2. 四個階段一個不能少 3. 大圈套小圈，圈中有圈 A P C D A P D C A P D C A P D C 4. 階梯式或螺旋式上升 5. PDCA循環(huán)轉動不是自發(fā)的，而是靠組織推動的，是各方面工作努力的結果 P D A C P D A C 原有水平 新的水平 循環(huán)每轉動一周，水平就提高一步。 原則五：管理的系統(tǒng)方法 （ System approach to management） “將相互關聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于組織提高實現(xiàn)目標的有效性和效率?！? 實質上是指用系統(tǒng)的方法去實施管理 與產品質量相關的過程是相互關聯(lián)和相互作用的，其中每個過程的結果都在不同程度上影響著最終產品的質量。 要對各個過程 系統(tǒng)地 實施控制，確保組織的預定目標的實現(xiàn)，就需要建立質量管理體系，運用系統(tǒng)管理方法對各個過程和過程網絡實施控制。 應用舉例： ◆構造一個體系，以最有效和最有效率的方式實現(xiàn)組織的目標。 ◆了解體系的各個過程之間的內在關聯(lián)性。 ◆采用結構化的方法以協(xié)調和整合過程。 ◆更好地理解為實現(xiàn)共同的目標所必需的作用和責任，從而減少職能交叉的障礙。 ◆理解組織的能力，在行動前確定資源的局限性。 ◆設置目標，并界定特定的活動如何在體系內運作。 ◆通過測量和評估持續(xù)改進體系。 過程方法與管理的系統(tǒng)方法的區(qū)別 過程方法 管理的系統(tǒng)方法 側重研究單個過程及其相關過程關系 側重研究過程網絡組成的體系 對其輸入、輸出和活動進行連續(xù)控制 對一組過程進行管理 (協(xié)調和優(yōu)化 ) 旨在高效地實現(xiàn)過程結果 旨在高效地實現(xiàn)組織 /體系目標 原則六：持續(xù)改進 （ Continual improvement） “持續(xù)改進總體業(yè)績應當是組織的一個永恒目標?！? 持續(xù)改進是為改善產品的特性，提高設計、生產和交付產品的過程的有效性和效率所開展的活動，也是增強滿足要求的能力的循環(huán)活動。 持續(xù)改進是組織的各級管理者永恒的目標，也是組織的一個永恒主題。 要加強持續(xù)改進意識 應用舉例： ◆在組織內采取始終如一的方法來持續(xù)改進組織的業(yè)績。 ◆為員工提供持續(xù)改進方法和工具的培訓。 ◆把產品、過程和體系的持續(xù)改進作為組織內每個成員的目標。 ◆建立指導和測量跟蹤持續(xù)改進的目標。 ◆認可和承認改進。 范例： 我們國家很多中小企業(yè)，在剛開始發(fā)展初期，質量很好，而當企業(yè)不斷兼并擴大后，質量管理跟不上，導致不能進行持續(xù)改進，產品質量下降，最終導致企業(yè)瀕臨危機。 質量管理目的在于持續(xù)改進 ! 持續(xù)改善進是所有工作最根本的指導原則 ! 原則七：基于事實的決策方法 （ Factual approach to decision making） “有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息的分析基礎上?！? 在一定程度上，可以認為決策是管理活動的核心。 在決策和質量管理中 應充分重視統(tǒng)計技術和統(tǒng)計分析技術的作用 應用舉例： ◆確保數(shù)據(jù)和信息具有足夠的精確度、可靠性和可獲取性。 ◆確保數(shù)據(jù)被需要者得到，爭取使用正確的方法分析數(shù)據(jù)和信息。 ◆根據(jù)對事實的分析，以及經驗和直覺進行決策并采取行動。 原則八：與供方互利的關系 （ Mutually beneficial supplier relationships） 組織與其供方是相互依存的。 相互依存的組織與其供方之間，應該通過各種方式的溝通、合作，共同發(fā)展，達到“雙贏”的目的。 應用舉例： ◆在對短期的收益和長期的利益綜合平衡的基礎上建立相互的關系。 ◆與伙伴共享經驗和資源。 ◆確定并選擇主要的供方。 ◆清楚地、開放式地進行交流。 ◆分享信息和對未來的規(guī)劃。 ◆確定聯(lián)合開發(fā)和改進活動。 ◆鼓舞、激勵和承認供方的改進和成就。 ㈡ 質量管理體系的基礎 ISO9000標準闡明了有關質量管理體系的 12條基礎內容。 質量管理體系能夠幫助組織增強顧客滿意度。 質量管理體系方法鼓勵組織分析顧客要求，規(guī)定相關的過程，并使其持續(xù)受控，以實現(xiàn)顧客能接受的產品。 質量管理體系能提供持續(xù)改進的框架，以增加顧客和其他相關方滿意的機會。 顧客要求產品具有滿足其需求和期望的特性，這些需求和期望在產