it規(guī)劃如何實(shí)施itil(編輯修改稿)
2025-02-02 03:09 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 在前面的介紹中，我們說明了如何 畫蛋糕（餅） （設(shè)立遠(yuǎn)景目標(biāo)），怎樣讓人接受和喜歡上這個(gè) 蛋糕 （宣傳和推廣遠(yuǎn)景目標(biāo)），然后讓相關(guān)人員 爭搶蛋糕 （授權(quán)），并教這些人應(yīng)該 切哪塊蛋糕 （設(shè)定方向）。為此，這些人先要了解自己（評(píng)估現(xiàn)狀），然后確定可切多大的一塊 蛋糕 （確定目標(biāo)），接著說服別人同意行動(dòng)（開發(fā)業(yè)務(wù)計(jì)劃）并評(píng)估在目前情況下要切這塊 蛋糕還有哪些風(fēng)險(xiǎn)（風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別和管理）和不足（差距分析和報(bào)告），再接著就是本節(jié)要講的如何 切蛋糕 的問題（制定行動(dòng)方案）。行動(dòng)方案包括兩個(gè)方面，一是選用何種服務(wù)管理工具，二是組織變革、教育和培訓(xùn)、文化變革和項(xiàng)目管理等。經(jīng)驗(yàn)表明，成功的服務(wù)管理實(shí)施更多的依靠后者。 ? 第五步，檢查效果： 檢查效果是保障實(shí)施成功的關(guān)鍵過程之一，是檢查和確認(rèn)是否真正吃到了這塊“蛋糕”的過程。需要事先明確定義一系列分階段的、可測量的目標(biāo)和里程碑，然后在完成每個(gè)階段的任務(wù)后，進(jìn)行“實(shí)施后評(píng)審（ Post Implementation Review，簡稱 PIR）”，檢查階段目標(biāo)是否達(dá)到，最終的服務(wù)質(zhì)量是否得到提高。如果達(dá)到目標(biāo)且服務(wù)質(zhì)量得到提高，就進(jìn)一步定義新目標(biāo)；否則，提出和采取補(bǔ)救和改進(jìn)措施以實(shí)現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)。 為此，我們可以先為每個(gè)服務(wù)管理流程確定和定義一些關(guān)鍵成功因素（ CSF）和關(guān)鍵績效指標(biāo)（ KPI）。關(guān)鍵成功因素是使每個(gè) IT服務(wù)管理流程成功所需達(dá)到的最低目標(biāo)，關(guān)鍵績效指標(biāo)是測量每個(gè)關(guān)鍵成功因素是否實(shí)現(xiàn)的具體數(shù)量指標(biāo)。關(guān)鍵成功因素和關(guān)鍵績效指標(biāo)建立了每個(gè)流程的績效基準(zhǔn)。 六部曲（三） ? 第六步，持續(xù)改進(jìn)： 創(chuàng)業(yè)難，守業(yè)更難 ，服務(wù)管理同樣如此。一旦上一步確證服務(wù)改進(jìn)活動(dòng)已經(jīng)達(dá)到目標(biāo)，我們就要鞏固這些取得成果并采取進(jìn)一步的改進(jìn)行動(dòng)。這又像 逆水行舟，不進(jìn)則退 。服務(wù)管理是一個(gè)邊改進(jìn)邊鞏固、邊鞏固邊改進(jìn)的持續(xù)改進(jìn)過程。 ? 持續(xù)改進(jìn)的關(guān)鍵是持續(xù)測量、監(jiān)控和評(píng)審流程。其主要目的是： ? 證實(shí)改進(jìn)行動(dòng)正在向預(yù)定方向和目標(biāo)進(jìn)展； ? 證實(shí)有效利用了資源； ? 給各類小組成員提供反饋，認(rèn)可其取得的進(jìn)步和成績，并激勵(lì)他們進(jìn)一步努力
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