【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 帳單信息等。 快速性（ fast）：流程周期內(nèi)容 三、業(yè)務(wù)流程優(yōu)化七步法業(yè)務(wù)流程建設(shè)按變革的程度可分為三個(gè)層次量產(chǎn)階段 ：評(píng)估現(xiàn)有流程的績(jī)效，優(yōu)化流程，提高流程的運(yùn)作效率降低流程成本 業(yè)務(wù)流程優(yōu)化業(yè)務(wù)流程建立和規(guī)范業(yè)務(wù)流程重組戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型階段：全面評(píng)估流程，根據(jù)戰(zhàn)略重新設(shè)計(jì)和整合流程，適應(yīng)新的戰(zhàn)略和變化。創(chuàng)始階段：建立規(guī)范化的流程，使工作例行化，并減少不增值的活動(dòng) 。業(yè)務(wù)流程優(yōu)化通常要從業(yè)務(wù)、組織和 IT（可選項(xiàng)）三個(gè)方面切入現(xiàn)狀 愿景組織IT變革管理流程業(yè)務(wù)流程優(yōu)化一般可以劃分七個(gè)步驟一、選擇流程五、設(shè)計(jì)未來(lái)的流程七、推行并納入流程管理六、試運(yùn)行四、評(píng)估現(xiàn)有的流程、差距分析三、理解和描述現(xiàn)有的流程二、確定流程范圍和組建團(tuán)隊(duì)第一步：選擇流程一、選擇流程五、設(shè)計(jì)未來(lái)的流程七、推行并納入流程管理六、試運(yùn)行四、評(píng)估現(xiàn)有的流程、差距分析三、理解和描述現(xiàn)有的流程二、確定流程范圍和組建團(tuán)隊(duì)選擇流程要考慮的原則√判斷原則一：績(jī)效低下一是否是問題流程√判斷原則二 ：重要性 — 是否是比較核心的流程√判斷原則三：準(zhǔn)備度一實(shí)施優(yōu)化是否有較大的困難實(shí)例：某虛擬電信運(yùn)營(yíng)商集群業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的優(yōu)行級(jí)評(píng)估表小組練習(xí)： 初先 46個(gè)流程 根據(jù)案例中評(píng)估表模板，對(duì)初選的流程進(jìn)行評(píng)分 選定 1個(gè)優(yōu)先級(jí)最高的流程第二步：確定流程優(yōu)化的目標(biāo)、范圍和團(tuán)隊(duì)一、選擇流程二、確定流程優(yōu)化的目標(biāo)、范圍和團(tuán)隊(duì)三、理解和描述現(xiàn)有的流程四、評(píng)估現(xiàn)有的流程、差距分析五、設(shè)計(jì)未來(lái)的流程六、試運(yùn)行七、推行并納入流程管理確定優(yōu)化的目標(biāo) 一般來(lái)說(shuō)，流程優(yōu)化項(xiàng)目是為了使目標(biāo)流程達(dá)到優(yōu)秀，即快速、正確、便宜和容易。因此，在確定目標(biāo)時(shí)需要考慮以下幾個(gè)方面：IT戰(zhàn)略和技術(shù) 客戶的 需求當(dāng)前的問題 領(lǐng)導(dǎo)層的期望項(xiàng)目目標(biāo)客戶研究 /調(diào)查 /反饋客戶的需求需要的流程能力（要什么）流程設(shè)計(jì)原則（怎么做）運(yùn)用工具，收集相關(guān)信息信息內(nèi)容 工具客戶需求 訪談、問卷調(diào)查、指標(biāo)測(cè)評(píng)、客戶投訴收集等領(lǐng)導(dǎo)層的期望 訪談當(dāng)前的問題 現(xiàn)狀定義及評(píng)估、投拆收集、流程跟蹤、審計(jì)報(bào)告等IT戰(zhàn)略和技術(shù) 技術(shù)資料收集、訪談、研討會(huì)等分兩步走的目標(biāo)確定程序確定優(yōu)化的目標(biāo)、范圍 評(píng)估和分析現(xiàn)狀167。定義方向性的優(yōu)估目標(biāo)167。定性描述 167。定義詳細(xì)具體的優(yōu)化目標(biāo)167。定量描述167。符合 SMART原則根據(jù)目標(biāo)確定范圍一、識(shí)別流程的范圍及接口關(guān)系 從更大范圍的流程系統(tǒng)視圖來(lái)看、該流程的起點(diǎn)在哪里？ 終點(diǎn)在哪里？ 該流程的上游流程、下游流程分別是什么？ 該流程還和其它哪些流程有接口關(guān)系？二、相應(yīng)業(yè)務(wù)涉及哪些職能環(huán)節(jié)？流程范圍組織范圍根據(jù)流程涉及的環(huán)節(jié)組建優(yōu)化團(tuán)隊(duì)項(xiàng)目決策機(jī)構(gòu) 評(píng)審組項(xiàng)目實(shí)施機(jī)構(gòu)實(shí)施組項(xiàng)目保障機(jī)構(gòu) 秘書組項(xiàng)目組織結(jié)構(gòu)組長(zhǎng)推行管理者流程專家 IT專家業(yè)務(wù)專家溝通項(xiàng)目實(shí)施組結(jié)構(gòu)?聽取階段及最終 成果匯報(bào)；?進(jìn)行決策?協(xié)助項(xiàng)目管理；?管理體制項(xiàng)目文檔；?承擔(dān)會(huì)務(wù)、食宿安排 等后勤工作。第三步：理解和描述現(xiàn)有的流程一、選擇流程二、確定流程范圍和組建團(tuán)隊(duì)三、理解和描述現(xiàn)有的流程四、評(píng)估現(xiàn)有的流程、差距分析五、設(shè)計(jì)未來(lái)的流程六、試運(yùn)行七、推行并納入流程管理首先對(duì)現(xiàn)有的流程進(jìn)行框架性的理解案例：客戶報(bào)障處理流程流程起點(diǎn)：受理客戶提交的故障問題流程存在的目的：及時(shí)解決客戶提交的故障問題，改善客戶滿意度，同時(shí)降低內(nèi)部的處理成本流程終點(diǎn)：客戶提交的問題得到解決輸入：?客戶提交的故障問題供應(yīng)商（上游流程）?客戶購(gòu)機(jī)流程關(guān)鍵活動(dòng)： 輸出：?問題關(guān)閉表?進(jìn)一步改善行動(dòng)計(jì)劃客戶（下游流程）：?服務(wù)收費(fèi)流程流程使能器 ：?排列圖?魚骨圖受理客戶提交的問題故障問題分流解決故障問題向客戶反饋處理結(jié)果I/T使能器：?客戶故障問題管理系統(tǒng)組織使能器：?服務(wù)人員培訓(xùn)制度?服務(wù)人員績(jī)效考核制度然后利用二維流程圖模板詳細(xì)描述流程的現(xiàn)狀圖小組練習(xí)：流程現(xiàn)狀圖描述? 請(qǐng)各小組回顧前面練習(xí)中選定的業(yè)務(wù)流程? 用二維流程圖工具描述業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀圖216。 思考流程的客戶216。 流程的輸入216。 涉及的角色216。 涉及的活動(dòng)216。 活動(dòng)之間的邏輯關(guān)系216。 流程的輸出216。 目前流程各環(huán)節(jié)耗費(fèi)的時(shí)間 第四步：評(píng)估現(xiàn)有的流程、差距分析一、選擇流程二、確定流程范圍和組建團(tuán)隊(duì)三、理解和描述現(xiàn)有的流程四、評(píng)估現(xiàn)有的流程、差距分析五、設(shè)計(jì)未來(lái)的流程六、試運(yùn)行七、推行并納入流程管理可以在八個(gè)要素上對(duì)每個(gè)子流程進(jìn)行評(píng)估要素：1. 客戶滿意度2. 周期3. 返工 /缺陷4. 決策制定5. 人力資源利用6. 成本7. 信息有效性8. 流程管理采用后面的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行打分，結(jié)果可以分為 高、中、低流程有效性評(píng)估的要素之一：顧客滿意顧客滿意：顧客對(duì)流程輸出的滿意程度如何？（相對(duì)于它們的期望和需求） 評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)：L 不了解流程顧客的期望和需求，或不滿足；M 了解流程顧客的期望和需求并一般地滿足；正式的、可重復(fù)的流程可能性不存在；H 正式地、經(jīng)常地收集流程顧客的期望和需求，一貫地滿足并經(jīng)常超過(guò)。顧客一貫滿意并有時(shí)快樂。流程有效性評(píng)估的要素之二：周期周期：相對(duì)于流程顧客的需求和流程目標(biāo)，流程周期的適合程度如何？ 評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)：L 不了解周期，或流程的目標(biāo)和顧客需求沒被滿足；M 有評(píng)估周期，有相關(guān)的目標(biāo)；周期一般能滿足流程目標(biāo)和顧客的需求；H 流程的績(jī)效正朝向業(yè)界的最佳目標(biāo)；周期一貫地滿足或超過(guò)流程目標(biāo)和顧客的需求。流程有效性評(píng)估的要素之三：返工 /缺陷返工 /缺陷：流程產(chǎn)生的缺陷和返工的程度如何？ 評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)：L 流程中返工多；產(chǎn)出的缺陷超過(guò)流程顧客的要求；沒有評(píng)估和目標(biāo)（不到位）；M 具有相關(guān)的返工和缺陷目標(biāo)；流程中的返工情況是可接受的；產(chǎn)出的缺陷水平復(fù)核顧客的期望；H 流程的績(jī)效正朝向業(yè)界的最佳目標(biāo)；具有一個(gè)閉環(huán)的系統(tǒng)以驅(qū)動(dòng)持續(xù)的改進(jìn)。流程有效性評(píng)估的要素之四：決策制定決策制定：流程中決策制定的有效程度如何？ 評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)：L 流程中需要許多的決策點(diǎn)；或一些決策點(diǎn)需要許多層次的管理者批準(zhǔn)；M 流程的決策相對(duì)來(lái)說(shuō)是高效、流暢的；決策和批準(zhǔn)可并行而非串行；決策和批準(zhǔn)對(duì)流程的有效性和效率的負(fù)面影響最?。籋 決策和批準(zhǔn)幾乎是透明的，對(duì)流程有效性和效率沒有負(fù)面的影響。流程有效性評(píng)估的要素之五：人力資源利用人力資源利用：流程中資源利用的有效性和效率如何？ 評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)：L 資源沒有有效地或有效率地使用，問題包括：技能不夠、不正確的技能開發(fā)和 /或不合適的資源安排；M 資源使用上不有大的問題。人們有合適的培訓(xùn)、技能和使用；H 流程的績(jī)效正朝向業(yè)界的最佳目標(biāo)；人們的培訓(xùn)到了一個(gè)很高的程度；流程的運(yùn)作需要最少的人以最有效的方式。流程有效性評(píng)估的要素之六：成本成本：流程的成本效率如何？ 評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)：L 執(zhí)行流程的成本相對(duì)于它的產(chǎn)出的增值是高的；流程的成本可以表征為高的返工、低的產(chǎn)出、低的資本使用率、高的庫(kù)存或等待；M 流程的成本有評(píng)估，具有目標(biāo)；流程的成本在一個(gè)可接受的范圍內(nèi)；H 流程成本績(jī)效正朝向業(yè)界的最佳目標(biāo)。流程有效性評(píng)估的要素之六：信息有效性信息有效性：流程中信息的生成、交流、使用和管理有有效性如何？ 評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)：L 流程中信息的有效管理不夠。表征為：數(shù)據(jù)而非信息；片段 /集成；剛性 /柔性；延遲的交付 /及時(shí)獲得；M 具有含有成的信息系統(tǒng)，能以一種直接的、及時(shí)的、成本效率的方式提供有用的信息；H 流程中信息的使用和管理在業(yè)界是最佳之一；表征為：使用信息技術(shù)以取得：競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、高的用戶 /顧客滿意、降低成本、缺陷和周期流程有效性評(píng)估的要素之八：流程管理流程管理：相對(duì)于流