【文章內(nèi)容簡介】 記信息 學員名單學員信息CSF設計流程的關鍵績效指標（ KPI） 流 程 周 期消 耗 的 資 源輸入 輸出缺陷 缺陷滿意度效果缺陷 ( E )客 戶 滿 意 度 ( F )效率輸出 / 輸入 ( B / A )輸出 / 資源 ( B / D )周期 ( C )供 應 商 客戶CAEDBEF流程的 KPI 經(jīng)常采用的一些流程績效指標： 有效性（ effectiveness）： 即每個過程滿足顧客需求和期望的程度。 效率或成本（ efficient/cheap）： 過程為了實現(xiàn)有效性，資源使用的最小化或浪費消除的程度或能力；或生產(chǎn)單位產(chǎn)品所消耗的資源量。 柔性（ flexibility/easy）： 指一個過程應付其環(huán)境（或顧客）需求的變化以及滿足顧客獨特需求的能力。（為適應變化的調(diào)整時間；滿足獨特顧客需求的平均時間；獨特顧客需求被拒絕的比率等）。 正確性（ right）： 流程輸出的東西、是否是顧客要的、是否按承諾的時間、商定的地方、好的運行狀況、具備所有的技術支持文檔和帳單信息等。 快速性（ fast）： 流程周期 內(nèi)容提要 一、關注流程、關注顧客 二、業(yè)務流程設計技術 業(yè)務流程框架定義 業(yè)務流程詳細設計 Visio2023在流程繪制中的應用 三、業(yè)務流程優(yōu)化七步法（方法論、案例演練） 選擇流程 定義流程范圍和組建團隊 理解和描述現(xiàn)有的流程 評估流程、差距分析 設計未來的流程 試運行 推行并納入流程管理 四、流程優(yōu)化項目管理 五、流程變革與軟件包實施的關系 六、流程變革成功的基礎－組織變革管理 七、如何管理業(yè)務流程的持續(xù)改善 業(yè)務流程建設按變革的程度可分為三個層次 業(yè)務流程優(yōu)化通常要從業(yè)務、組織和 IT（可選項）三個方面切入 業(yè)務流程優(yōu)化一般可以劃分七個步驟 一 、 識 別 和選 擇 流 程二 、 確 定 流 程范 圍 和 組 建 優(yōu)化 團 隊三 、 理 解 和 描述 現(xiàn) 有 的 流 程四 、 評 估 現(xiàn) 有的 流 程 、 差 距分析五 、 設 計 未 來的 流 程六 、 試 運 行七 、 推 行 并 納入 流 程 管 理第一步：選擇流程 一 、 選 擇 流程二 、 確 定 流 程范 圍 和 組 建 團隊三 、 理 解 和 描述 現(xiàn) 有 的 流 程四 、 評 估 現(xiàn) 有 的流 程 、 差 距 分 析五 、 設 計 未 來的 流 程六 、 試 運 行七 、 推 行 并 納入 流 程 管 理選擇流程要考慮的原則 ?判斷原則一：績效低下－是否是問題流程 ?判斷原則二：重要性－是否是比較核心的流程 ?判斷原則三：準備度－實施優(yōu)化是否有較大的困難 實例：某虛擬電信運營商集群業(yè)務流程優(yōu)化的優(yōu)先級評估表 小組練習： 初選 4－ 6個流程 根據(jù)案例中評估表模板，對初選的流程進行評分 選定 1個優(yōu)先級最高的流程 第二步：確定流程優(yōu)化的目標、范圍和團隊 一 、 選 擇 流程二 、 確 定 流 程優(yōu) 化 的 目 標 、范 圍 和 團 隊三 、 建 立 現(xiàn) 狀流 程 的 模 型四 、 評 估 和 分析 現(xiàn) 有 的 流 程五 、 設 計 未 來的 流 程六 、 試 運 行七 、 推 行 并 納入 流 程 管 理四 、 評 估 現(xiàn) 有 的流 程 、 差 距 分 析首先對現(xiàn)有的流程進行框架性的理解 流程起點 :受 理 客 戶 提 交 的 故 障問題流程終點 :客 戶 提 交 的 問 題 得 到 解決流程存在的目的 :及 時 解 決 客 戶 提 交 的 故 障 問 題 ， 改 善 客 戶 滿 意 度 ， 同 時 降 低 內(nèi) 部 的處 理 成 本輸入 :客 戶 提 交 的 故 障 問 題供 應 商 ( 上游流程 ):客 戶 購 機 流 程輸出 :問 題 關 閉 表 進 一 步 改 善 行 動 計 劃客戶 ( 下 游 流 程 ) : 服 務 收 費 流 程關鍵活動 :I / T 使能器 :客 戶 故 障 問 題 管 理 系 統(tǒng)組織使能器 :服 務 人 員 培 訓 制 度服 務 人 員 績 效 考 核 制 度流程使能器 :排 列 圖魚 骨 圖受理客戶提交的問題故障問題分流解決故障問題向客戶反饋處理結(jié)果EXAMPLE案例：客戶故障處理流程關鍵 K P I ：1 、 對 客 戶 問 題 響 應 的 及 時 率 2 、 解 決 問 題 的 及 時 率 3 、 問 題 重 復 發(fā) 生 率 4 、 客 戶 滿 意 度確定優(yōu)化的目標 一般來說，流程優(yōu)化項目是為了使目標流程達到優(yōu)秀，即快速、正確、便宜和容易。因此，在確定目標時需要考慮以下幾個方面： 運用工具，收集相關信息 信 息 內(nèi) 容 工具客 戶 需 求訪 談 、 問 卷 調(diào) 查 、 指 標 測 評 、 客 戶 投 訴 收集等領 導 層 的 期 望 訪談當 前 的 問 題現(xiàn) 狀 定 義 及 評 估 、 投 訴 收 集 、 流 程 跟 蹤 、審 計 報 告 等I T 戰(zhàn) 略 和 技 術 技 術 資 料 收 集 、 訪 談 、 研 討 會 等分兩步走的目標確定程序 ? 定義方向性的優(yōu)化目標 ? 定性描述 ? 定義詳細具體的優(yōu)化目標 ? 定量描述 ? 符合 SMART原則 根據(jù)目標確定范圍 ? 識別流程的范圍及接口關系 1\ 從更大范圍的流程系統(tǒng)視圖來看，該流程的起點在哪里？終點在哪里？ 2\ 該流程的上游流程、下游流程分別是什么？ 3\ 該流程還和其它哪些流程有接口關系？ ? 相應業(yè)務涉及哪些職能環(huán)節(jié)？ → 流程范圍 → 組織范圍 根據(jù)流程涉及的環(huán)節(jié)組建優(yōu)化團隊 第三步：建立現(xiàn)狀流程的模型 一 、 選 擇 流程二 、 確 定 流 程優(yōu) 化 的 目 標 、范 圍 和 團 隊三 、 建 立 現(xiàn) 狀流 程 的 模 型四 、 評 估 和 分析 現(xiàn) 有 的 流 程五 、 設 計 未 來的 流 程六 、 試 運 行七 、 推 行 并 納入 流 程 管 理四 、 評 估 現(xiàn) 有 的流 程 、 差 距 分 析為什么要了解現(xiàn)狀流程？ 思考：能否跳過這一步？ 了解現(xiàn)狀流程的理由： 1. 為了識別流程改進機會點 2. 關注事實而非印象 3. 建立績效改進的基線 4. 顯示利益相關者 5. 識別與其他流程和系統(tǒng)的關聯(lián) 組織和啟動現(xiàn)狀流程建模會議 ? 選擇合適的建模團隊 ? 收集建模所需的信息 ? 建立高端流程現(xiàn)狀圖 ? 建立子流程現(xiàn)狀圖 如何收集信息 ? 歷史資料 ? 訪談 ? 研討會 現(xiàn)狀訪談練習：根據(jù)案例中的三種訪談場景，應該如何應變？ 然后利用二維流程圖模板描述現(xiàn)狀流程的模型 客戶 故障處理 流程現(xiàn)狀 圖客戶客戶代表（大陸）中心機房值班人員網(wǎng)絡工程師客戶代表（香港）維修主管維修工程師報障001判斷故障類別是否由大陸維修香港終端機ENDNo003派單Yes002報價、下終端機維修單大陸終端機005上門維修是否大陸基站網(wǎng)絡故障能否自行解決007解決故障008實地檢修009安排香港有關人員處理轉(zhuǎn)香港故障處理流程YesYesNoNo004維修終端機（公司內(nèi)）是否仍需報價是否仍需報價006現(xiàn)場報價Yes是否已處理完畢No是否已處理完畢NoR1YesR 1R2R2R2NoNoYesYesA客戶經(jīng)理檔案管理時間1天13天EXAMPLE小組練習：現(xiàn)狀流程模型描述 ? 請各小組回顧前面練習中選定的業(yè)務流程 ? 用二維流程圖工具描述業(yè)務流程現(xiàn)狀圖 思考流程的客戶 流程的輸入 涉及的角色 涉及的活動 活動之間的邏輯關系 流程的輸出 目前流程各環(huán)節(jié)耗費的時間 第四步：評估現(xiàn)有的流程、差距分析 一 、 選 擇 流程二 、 確 定 流 程優(yōu) 化 的 目 標 、范 圍 和 團 隊三 、 建 立 現(xiàn) 狀流 程 的 模 型四 、 評 估 和 分析 現(xiàn) 有 的 流 程五 、 設 計 未 來的 流 程六 、 試 運 行七 、 推 行 并 納入 流 程 管 理四 、 評 估 現(xiàn) 有 的流 程 、 差 距 分 析可以在八個要素上對每個子流程進行評估 要素： 1. 客戶滿意度 2. 周期 3. 返工 /缺陷 4. 決策制定 5. 人力資源利用 6. 成本 7. 信息有效性 8. 流程管理 采用后面的評估標準進行打分，結(jié)果可以分為 高，中，低 流程有效性評估的要素之一：顧客滿意 顧客滿意：顧客對流程輸出的滿意程度如何？（相對于它們的期望和需求） 評估標準： L 不了解流程顧客的期望和需求，或不滿足； M 了解流程顧客的期望和需求并一般地滿足；正式的、可重復的流程可能不存在； H 正式地、經(jīng)常地收集流程顧客的期望和需求，一貫地滿足并經(jīng)常超過。顧客一貫滿意并有時快樂 流程有效性評估的要素之二：周期 周期：相對于流程顧客的需求和流程目標，流程周期的適合程度如何？ 評估標準： L 不了解周期；或流程的目標和顧客需求沒被滿足； M 有評估周期，有相關的目標；周期一般能滿足流程目標和顧客的需求； H 流程的績效正朝向業(yè)界的最佳目標；周期一貫地滿足或超過流程目標和顧客的需求 流程有效性評估的要素之三：返工 /缺陷 返工 /缺陷：流程產(chǎn)生的缺陷和返工的程度如何？ 評估標準： L 流程中返工多；產(chǎn)出的缺陷超過流程顧客的要求；沒有評估和目標（不到位）； M 具有相關的返工和缺陷目標；流程中的返工情況是可接受的；產(chǎn)出的缺陷水平復核顧客的期望； H 流程的績效正朝向業(yè)界的最佳目標；具有一個閉環(huán)的系統(tǒng)以驅(qū)動持續(xù)的改進 流程有效性評估的要素之四：決策制定 決策制定：流程產(chǎn)生的決策制定的程度如何？ 評估標準： L 流程中需要許多的決策點；或在一些決策點需要許多層次的管理者批準； M 流程的決策相對來說是高效、流暢的；決策和批準可并行而非串行；決策和批準對流程的有效性和效率的負面影響最小； H 決策和批準幾乎是透明的，對流程的有效性和效率沒有負面的影響 流程有效性評估的要素之五：人力資源利用 人力資源利用：流程產(chǎn)生的人力資源利用的程度如何？ 評估標準： L 資源沒有有效地或有效率地使用；問題包括：技能不夠、不正確的技能開發(fā)和 /或不合適的資源安排； M 資源使用上沒有大的問題。人們有合適的培訓、技能和使用； H 流程的績效正朝向業(yè)界的最佳目標；人們的培訓到了一個很高的程度；流程的運作需要最少的人以最有效的方式 流程有效性評估的要素之六：成本 成本：流程的成本效率如何？ 評估標準： L 執(zhí)行流程的成本相對于它的產(chǎn)出的增值是高的。流程的成本可以表征為高的返工、低的產(chǎn)出、低的資本使用率、高的庫存或等待； M 流程的成本有評估，具有目標；流程的成本在一個可接受的范圍內(nèi)； H 流程成本績效正朝向業(yè)界的最佳目標 流程有效性評估的要素之七：信息有效性 信息有效性：流程中信息的生成、交流、使用和管理的有效性如何 評估標準： L 流程中信息的有效管理不夠。表征為：數(shù)據(jù)而非信息；片段 /集成；剛性 /柔性；延遲的交付 /及時獲得； M 具有集成的信息系統(tǒng)，能以一種直接的、及時的、成本效率的方式提供有用的信息； H 流程中信息的使用和管理在業(yè)界是最佳之一；表征為：使用信息技術以取得：競爭優(yōu)勢、高的用戶 /顧客滿意、降低成本、缺陷和周期 流程有效性評估的要素之八：流程管理 流程管理：相對于流程目標，流程管理的有效性如何？ 評估標準： L 流程管理在產(chǎn)生理想結(jié)果中是不有效的。表征為：流程沒有文檔化；沒有一個正式的 OWNER；幾乎沒有定義流程的度量指標或跟蹤； M 流程管理直接貢獻于成功的流程執(zhí)行。表征為：流程有文檔；有一個 OWNER；建立了與目標一致的關鍵流程指標；使用目標評估指標建立績效基準；流程績效改進明顯； H 流程管理的領導導致的流程績效在業(yè)界是最佳之一；外部標桿管理已建立了業(yè)界