【文章內(nèi)容簡介】 ??做什么做什么( LO OP )( LO OP )在線操作部門/ 角色部門/ 角色部門/ 角色手動自動現(xiàn)狀時間周期由誰做做什么???雷士照明 BPI培訓(xùn)班 識別流程中的客戶接觸點 內(nèi)部/ 外部的客戶部門/角色信息系統(tǒng)PA做什么由誰做做什么C MP做什么CS F端到端的路線/ 循環(huán)/ 工作你的業(yè)務(wù)活動你的客戶信息流1天1天3天2天8天3天??做什么做什么( LO OP )( LO OP )在線操作部門/角色部門/角色部門/ 角色手動自動現(xiàn)狀時間周期由誰做做什么???雷士照明 BPI培訓(xùn)班 流程圖的活動框 每個活動用一個活動框給每個框的活動一個編號， 例如：0 01 提出需求；要用動詞詞組來描述活動， 例如：批準(zhǔn)一個PO 、簽訂合同；活動框按活動發(fā)生的時間順序來排列提出需求001信息系統(tǒng)系統(tǒng)時間 2天雷士照明 BPI培訓(xùn)班 流程圖的活動與角色的匹配關(guān)系 什么是角色？流程中的角色可不可以包含外部的顧客、供應(yīng)商、協(xié)作商？流程圖中應(yīng)突出部門還是角色？一個角色可不可以在流程中執(zhí)行多個活動？流程中的一個活動是否可以由幾個角色共同承擔(dān)？雷士照明 BPI培訓(xùn)班 同一時間發(fā)生的活動垂直排列 不同角色共同完成同一活動時，活動框垂直排列，并用相同的活動編號；當(dāng)不同的活動在同一時間完成時，活動框垂直排列，并用不同的活動編號表示；同樣的活動 不同的活動評審需求0 0 3評審需求0 0 3處理物料0 0 3處理信息0 0 4雷士照明 BPI培訓(xùn)班 活動之間的邏輯關(guān)系 XOR:一個或另一個，但不是全部發(fā)生OR:一個或另一個, 或者兩者, 信息流可能發(fā)生 ( 和/或 )AND兩個信息流都一定發(fā)生課程申請記錄登記登記信息X OR拒絕登記 接受登記接受拒絕信息拒絕信息拒絕信息接受信息雷士照明 BPI培訓(xùn)班 流程圖中循環(huán)（流程中潛在的返工點）的兩種表示方式 用L O O P 連接表示用一對L O O P 連接來表示一個活動返回到前面活動的循環(huán)；用需要與循環(huán)的活動相同的編號來標(biāo)識L O O P 的連接；用決策框和返回符號表示L O O P0 0 6L O O P005評審報告0 0 5修改報告006評審報告0 0 5修改報告0 0 6是否通過否是＊＊＊＊007R1R1雷士照明 BPI培訓(xùn)班 定義流程的時間軸 表示流程中獨立活動完成的時間；分為實際時間和目標(biāo)時間；表示獨立的活動之間耗掉的時間；確認(rèn)瓶頸和使流程變慢的地方；可自定義時間單位；課程申請接受登記客戶LOV內(nèi)部/ 外部機(jī)構(gòu)秘書課程管理者手工自動現(xiàn)狀目標(biāo)登記系統(tǒng)選擇參加者登記系統(tǒng)預(yù)定賓館房間收到通知賓館003141登記信息客戶信息選擇信息選擇信息登記信息 學(xué)員名單學(xué)員信息CSF雷士照明 BPI培訓(xùn)班 內(nèi)容 一、關(guān)注流程、關(guān)注顧客 二、流程識別與流程設(shè)計 流程識別的方法 邏輯流程圖 物理流程圖 三、流程優(yōu)化 流程優(yōu)化的步驟 選擇流程和組建團(tuán)隊 收集信息 面談和流程現(xiàn)狀建模 流程評估和分析 設(shè)計未來的流程 四、如何管理流程的持續(xù)優(yōu)化 雷士照明 BPI培訓(xùn)班 業(yè)務(wù)流程建設(shè)按變革的程度可分為三個層次 雷士照明 BPI培訓(xùn)班 業(yè)務(wù)流程變革通常要從業(yè)務(wù)、組織和 IT（可選項）三個方面切入 雷士照明 BPI培訓(xùn)班 國際上流程變革的標(biāo)準(zhǔn)化程序和步驟 雷士照明 BPI培訓(xùn)班 BPI（業(yè)務(wù)流程優(yōu)化）的簡化步驟 一、選擇流程 , 組建團(tuán)隊二、收集信息三、面談和流程現(xiàn)狀建模四、評估和分析現(xiàn)有的流程四、評估現(xiàn)狀流程、差距分析五、設(shè)計未來的流程六、調(diào)整組織，流程試運行七、推行并納入流程管理雷士照明 BPI培訓(xùn)班 內(nèi)容 一、關(guān)注流程、關(guān)注顧客 二、流程識別與流程設(shè)計 流程識別的方法 邏輯流程圖 物理流程圖 三、流程優(yōu)化 流程優(yōu)化的步驟 選擇流程和組建團(tuán)隊 收集信息 面談和流程現(xiàn)狀建模 流程評估和分析 設(shè)計未來的流程 四、如何管理流程的持續(xù)優(yōu)化 雷士照明 BPI培訓(xùn)班 選擇流程要考慮的原則 實例：某虛擬電信運營商集群業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的優(yōu)先級評估表 小組練習(xí)：選定 1個優(yōu)先級最高的流程 ?判斷原則一：績效低下－是否是問題流程 ?判斷原則二：重要性－是否是比較核心的流程 ?判斷原則三：準(zhǔn)備度－實施優(yōu)化是否有較大的困難 雷士照明 BPI培訓(xùn)班 組建流程優(yōu)化團(tuán)隊 通過跨部門的優(yōu)化項目的運作，可能有效改善部門間的溝通，達(dá)成理解。 ?思考：誰來當(dāng)項目經(jīng)理？ ?項目成員是來自各業(yè)務(wù)單元的代表，可以按以下分類： ?功能區(qū)域 ?地理位置 ?產(chǎn)品線 ?客戶群或市場 ?項目參與者有時還包括客戶和供應(yīng)商 雷士照明 BPI培訓(xùn)班 內(nèi)容 一、關(guān)注流程、關(guān)注顧客 二、流程識別與流程設(shè)計 流程識別的方法 邏輯流程圖 物理流程圖 三、流程優(yōu)化 流程優(yōu)化的步驟 選擇流程和組建團(tuán)隊 收集信息 面談和流程現(xiàn)狀建模 流程評估和分析 設(shè)計未來的流程 四、如何管理流程的持續(xù)優(yōu)化 雷士照明 BPI培訓(xùn)班 收集信息的步驟 任何流程分析都需要有 集和歸納信息的系統(tǒng)方法論來支持 ?對流程進(jìn)行框架性的理解 ?識別流程的主管或單元主管 ?訪談流程主管 ?訪談單元主管 ?工作流調(diào)查和數(shù)據(jù)收集 雷士照明 BPI培訓(xùn)班 對流程進(jìn)行框架性的理解 案例：客戶故障問題處理流程 流程起點 :受理客戶提交的故障問題流程終點 :客戶提交的問題得到解決流程存在的目的 :及時解決客戶提交的故障問題，改善客戶滿意度，同時降低內(nèi)部的處理成本輸入 :客戶提交的故障問題供應(yīng)商 ( 上游流程 ):客戶購機(jī)流程輸出 :問題關(guān)閉表 進(jìn)一步改善行動計劃客戶 ( 下游流程 ) : 服務(wù)收費流程關(guān)鍵活動 :I / T 使能器 :客戶故障問題管理系統(tǒng)組織使能器 :服務(wù)人員培訓(xùn)制度服務(wù)人員績效考核制度流程使能器 :受理客戶提交的問題故障問題分流解決故障問題向客戶反饋處理結(jié)果流程關(guān)鍵 KPI： 對客戶問題響應(yīng)的及時率 解決問題的及時率 問題重復(fù)發(fā)生率 客戶滿意度 雷士照明 BPI培訓(xùn)班 流程主管圖 XYZ業(yè)務(wù)領(lǐng)域 流程 A 流程 B 流程 C 流程 D 人 1 人 1 人 1 人 1 人 1 人 1 人 1 人 2 人 2 人 2 雷士照明 BPI培訓(xùn)班 流程主管 /單元主管識別圖 （費用報銷流程） 費用報銷 $ $ M. Bucks 總部辦公會計經(jīng)理 實地會計經(jīng)理 M. Bucks 財務(wù)總監(jiān) 高層流程主管 分支流程主管 總部辦公報銷主管 實地報銷主管 支票開立 支票獲取 支票申請 支票發(fā)放 支票獲取 單元主管 雷士照明 BPI培訓(xùn)班 訪談流程主管 談什么？ ?驗證你對流程的理解 ?確認(rèn)流程目標(biāo) ?確認(rèn)業(yè)務(wù)風(fēng)險 ?確認(rèn)關(guān)鍵控制點 ?確認(rèn)衡量成功的標(biāo)準(zhǔn) ?編制流程概況表 雷士照明 BPI培訓(xùn)班 流程概況表 流程名稱和編號 流程負(fù)責(zé)人 描述 驅(qū)動事件 開始事件： 事件結(jié)束流程： 附加事件： 輸入 —— 項目（ ITEMS）和來源 輸出 —— 項目（ ITEMS）和客戶 流程單元 流程單元負(fù)責(zé)人 流程目標(biāo) 業(yè)務(wù)風(fēng)險 關(guān)鍵控制點 成功的標(biāo)準(zhǔn) 雷士照明 BPI培訓(xùn)班 例：費用報銷流程概況表 流程名稱和編號 流程負(fù)責(zé)人 費用支付流程 —— EP —— 財務(wù)總監(jiān) —— 總部費用報銷經(jīng)理 —— 實地會計經(jīng)理 描述 報銷業(yè)務(wù)支出而非差旅費和采購訂單的流程 驅(qū)動事件 開始事件：收到報銷單 事件結(jié)束流程：完成報銷單審核、獲得批準(zhǔn)、上報報銷單、開支票 附加事件：將支票發(fā)給員工或寄給墊付人 輸入 —— 項目（ ITEMS）和來源 帳單 /發(fā)票、或其它支持 —— 員工 輸出 —— 項目（ ITEMS）和客戶 報銷后開的支票 —— 供應(yīng)商 雷士照明 BPI培訓(xùn)班 例：費用報銷流程概況表（續(xù)） 流程單元 流程單元負(fù)責(zé)人 檢查申請單 檢查支票的開立 檢查報銷款的領(lǐng)取 檢查分發(fā) 實地報銷審核主管 總部辦公報銷審核主管 總部辦公報銷審核主管 實地報銷審核主管 流程目標(biāo) 業(yè)務(wù)風(fēng)險 迅速而準(zhǔn)確地支付有效的、正確批準(zhǔn)的業(yè)務(wù)支出 欺騙性的費用報銷 延遲支付 —— 漏掉折扣 客戶不滿 關(guān)鍵控制點 成功的標(biāo)準(zhǔn) 職責(zé)分離 —— 申請人與批準(zhǔn)人 —— 申請人，開支票人 —— 開支票人，取報銷款的人 所有支票 48小時內(nèi)開出 運用提早付款折扣 對延遲的抱怨 沒有重復(fù)付款 接上頁 雷士照明 BPI培訓(xùn)班 訪談單元主管 談什么？ ?發(fā)現(xiàn)事實（理解當(dāng)前流程是如何運作的） ?識別當(dāng)前流程的問題 ?傾聽解決問題的想法 雷士照明 BPI培訓(xùn)班 工作流調(diào)查（面向流程中更廣泛的角色承擔(dān)者） 我們需要以下信息，以研究您部門的工作流。我們需要您簡要描述工作職責(zé)，提供履行工作職責(zé)的各項任務(wù)的信息。請用填表寫以下表格，一頁不夠可復(fù)印。謝謝您的協(xié)助。 姓名： 工作職責(zé)概述（列出一般工作職責(zé)） 部門： 職位： 現(xiàn)職位任職時間： 請?zhí)峁┠銏?zhí)行的特殊任務(wù)的信息 任務(wù) 工作來自何處？（部門、郵局還是電話？） 你具體做什么？（你如何處理工作？） 流程要花多長時間？（估計） 你干完后工作交到哪里？（給其它部門、客戶還是其它機(jī)構(gòu)？） 雷士照明 BPI培訓(xùn)班 例：索賠工作流調(diào)查 —— 索賠代表 我們需要以下信息，以完成對索賠的工作流的調(diào)查。請?zhí)峁┪覀冃枰男畔?，如有必要請另附表? 姓名： 索賠類型 各類索賠的授權(quán)層級 ID號 APD 保留 解決 協(xié)商 職位： 負(fù)債 任現(xiàn)職時間： 所有權(quán) 任務(wù) 行動 （請?zhí)峁┮韵绿幚硭髻r的信息） 指派 接受時間？（每天、每周幾次） 如何接受？（傳真、磁盤文檔還是紙面文檔） 調(diào)查 在何處證實你的調(diào)查工作？（實地文檔、主文檔） 如用實地文檔，文件何時轉(zhuǎn)至專家 存檔 何時建立索賠存檔？ 如何文檔化（通過記錄，在日志里） 當(dāng)你要求存檔時，你的文檔發(fā)送給誰？（主管、秘書、文員） 雷士照明 BPI培訓(xùn)班 索賠工作流調(diào)查 —— 索賠代表（續(xù)） （接上表） 附加單位 如何在索賠中要求加入附加單位？（通過記錄、日志、以特定形式） 誰批準(zhǔn)申請？ 誰輸入附加單位？ 代位償清 代位償清如何在文檔中證明？（特殊格式、日志筆記、章） 輸入代位償清要收集哪些信息？ 索賠結(jié)算 在你的權(quán)限內(nèi)誰將會涉入索賠的協(xié)商流程？（請解釋你的主管何時及如何涉入） 結(jié)算金額如何批準(zhǔn)？（支票申請單、日志、結(jié)算通知） 支票是否交給你以發(fā)送出去？ 最后的款項付清后會發(fā)生什么？（將文檔還給你、將文檔歸檔、將文檔交給主管） 文檔 按時間表案例多久重審一次？ 案例重審時看哪些文檔？ 你多久上報文檔的狀況報告？ 雷士照明 BPI培訓(xùn)班 內(nèi)容 一、關(guān)注流程、關(guān)注顧客 二、流程識別與流程設(shè)計 流程識別的方法 邏輯流程圖 物理流程圖 三、流程優(yōu)化 流程優(yōu)化的步驟 選擇流程和組建團(tuán)隊 收集信息 面談和流程現(xiàn)狀建模 流程評估和分析 設(shè)計未來的流程 四、如何管理流程的持續(xù)優(yōu)化 雷士照明 BPI培訓(xùn)班 為什么要了解現(xiàn)狀流程（ AsIs Process) 思考：能否跳過這一步？ ?了解現(xiàn)狀流程的理由： ? 為了識別流程改進(jìn)機(jī)會點 ?關(guān)注事實而非印象 ?建立績效改進(jìn)的基線 ?顯示利益相關(guān)者 ?識別與其他流程和系統(tǒng)的關(guān)聯(lián)性 雷士照明 BPI培訓(xùn)班 現(xiàn)狀流程建模面談的準(zhǔn)備工作 在展開現(xiàn)狀流程建模面談前，要進(jìn)行一些必要的準(zhǔn)備工作 ?創(chuàng)建故事板