業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與設(shè)計(jì)操作思路(編輯修改稿)
2025-02-14 02:41 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 程文化逐步建立 工作 方法 ?頭腦風(fēng)暴 ?魚骨圖 ?AMES 高層領(lǐng)導(dǎo)研討 ?宣導(dǎo)會(huì) ?培訓(xùn) ?流程監(jiān)控例會(huì) 全員培訓(xùn) 動(dòng)員會(huì) 流程管理相關(guān)績(jī)效指標(biāo)的建立 參 與 人 ?流程執(zhí)行小組 ?各部門負(fù)責(zé)人 ?咨詢項(xiàng)目組 ?中心高層 ?咨詢項(xiàng)目組 ?高層領(lǐng)導(dǎo) ?流程執(zhí)行小組 ?試點(diǎn)部門 ?流程執(zhí)行小組 ?咨詢項(xiàng)目組 ?中心各部門 ?流程執(zhí)行小組 ?咨詢項(xiàng)目組 最終 結(jié)果 確定的優(yōu)化后流程文件 流程體系文件 試點(diǎn)運(yùn)行成果文件 在試點(diǎn)及整個(gè)中心進(jìn)一步推廣關(guān)鍵業(yè)務(wù)與管理流程的計(jì)劃 第七步 流程試點(diǎn)調(diào)整 第六步 流程體系建立 第五步 流程優(yōu)化研討 流程優(yōu)化與再造路線圖（續(xù)） 22 通過(guò)流程優(yōu)化提高公司總體管理和服務(wù)水平 總體目標(biāo) ? 提高企業(yè)的 整體服務(wù)和管理水平 ? 建立以 客戶為公司，對(duì)市場(chǎng)快速反應(yīng)的企業(yè)運(yùn)作模式 ，從而為提高整體運(yùn)作效率，最大限度滿足客戶不斷變化的需求，為企業(yè)帶來(lái)良好的效益和可持續(xù)的快速發(fā)展打下基礎(chǔ) 詳細(xì)目標(biāo) ? 勾畫企業(yè)未來(lái)即 整體管控模式和組織結(jié)構(gòu) ? 建立 以客戶和市場(chǎng)為公司的業(yè)務(wù)和管理流程體系 ? 確定與流程運(yùn)行相適應(yīng)的 崗位設(shè)置 （崗位描述）和 績(jī)效考核 的KPI指標(biāo)體系， ? 明確新的流程體系 (包括業(yè)務(wù)與管理流程 )所需的 IT支持 (但不會(huì)設(shè)計(jì)詳細(xì)的 IT系統(tǒng)本身 ) ? 在試點(diǎn)范圍內(nèi)使流程操作人員掌握項(xiàng)目成果所需的知識(shí)與技能 ?較高且穩(wěn)定的投資回報(bào)率與合理的財(cái)務(wù)結(jié)構(gòu) ?高素質(zhì)的管理隊(duì)伍與高效率的內(nèi)部管理與決策 流程優(yōu)化的目標(biāo) 23 流程優(yōu)化的步驟 流程優(yōu)化的方法 1 2 流程優(yōu)化的工具 3 目 錄 24 確定需優(yōu)化的流程的思考點(diǎn) 關(guān)注客戶的感受 基于部門的職能 標(biāo)桿企業(yè)的學(xué)習(xí) 部門間協(xié)調(diào)不暢的環(huán)節(jié) 工作中棘手的事情 25 判斷核心流程 的方法 核心流程指對(duì)滿足顧客需要和提升企業(yè)業(yè)績(jī)有直接作用的流程。 5個(gè)步驟： 第一步：找出所有和外部顧客有關(guān)的流程； 第二步： 把 每 個(gè) 流程的增值估測(cè) 出來(lái)。 對(duì)增值大的流程定為核心流程； 第三步：判定 能為 上述 增值的流程創(chuàng)造各種資源，作為這些增值 流程 的輸入 的流程，也可以考慮確定為核心流程 ； 第四步：尋找 對(duì) 上述已經(jīng)確定的 核心流程有統(tǒng)率 或有重大影響 作用 的流程，也可以考慮確定為核心流程 ； 第五步：評(píng)估上面確定的核心流程對(duì)公司的運(yùn)行及效益的影響。利用 80/20原理，最終確定核心流程。 26 尋找問(wèn)題流程的方法 問(wèn)題流程 具有一種或多種以下癥狀： 1. 存在經(jīng)?；驀?yán)重的 外部顧客問(wèn)題和 /或投訴 2. 存在經(jīng)?；驀?yán)重的 內(nèi)部顧客問(wèn)題和 /或投訴 3. 經(jīng)常發(fā)生問(wèn)題或混亂 4. 高成本流程 5. 復(fù)雜的組織機(jī)構(gòu)關(guān)系或奇怪的權(quán)力結(jié)構(gòu)作用 6. 長(zhǎng)循環(huán)時(shí)間流程 7. 已經(jīng)發(fā)現(xiàn) 存在著更好的方法（基準(zhǔn)等） 8. 流程執(zhí)行的嚴(yán)重不統(tǒng)一或流程的頻繁更改 9. 出現(xiàn)了 可以利用的 新技術(shù) 10. 在運(yùn)用技術(shù)或 界定范圍 基于某個(gè)經(jīng)理人員的個(gè)人偏好。 27 中遠(yuǎn)期目標(biāo) 立即采取行動(dòng) 暫時(shí)忽略 不作特別努力 小 大 小 大 效果（改進(jìn)潛力） ?經(jīng)濟(jì)效益增加 ?客戶滿意度增加 ?市場(chǎng)應(yīng)變加快 ?業(yè)務(wù)和管理瓶頸消除 可行性 ?可操作性 ?資源要求 ?時(shí)間范圍 加強(qiáng)新產(chǎn)品開(kāi)發(fā) 改善職工培訓(xùn) 計(jì)劃管理 確定需要改造的流程的判定工具 28 C B A (急需改進(jìn) ) C B B D (最低 ) C C 高 中 低 對(duì)顧客的影響 改進(jìn)的機(jī)會(huì) 高 中 低 確定需要改造的流程的判定工具 材料入庫(kù)檢驗(yàn)流程 預(yù)先研究管理流程流程 舉例： 29 關(guān)鍵成功因子 C1 C2 C3 C4 C5 C6 Total P1 E D 2 P2 E D D 4 企 P3 E D D D 5 業(yè) P4 E 2 流 程 P5 D 1 P6 E D E E 7 確定需要改造的流程的判定工具 30 1. 確定流程 2. 獲取標(biāo)桿流程資料 3. 繪制本企業(yè)流程圖，理解與分析流程 4. 將本企業(yè)流程與標(biāo)桿流程進(jìn)行對(duì)比分析 5. 確定關(guān)鍵差距點(diǎn) 6. 分析形成差距的各種原因 7. 設(shè)計(jì)并實(shí)施流程優(yōu)化 步驟 標(biāo)桿優(yōu)秀企業(yè)的做法 通過(guò)走訪學(xué)習(xí)，對(duì)其他企業(yè)的成功做法（尤其是本行業(yè)的企業(yè) ),加以提煉，進(jìn)行學(xué)習(xí)，為我所用 事例：銀行服務(wù)； 超市收款 31 ASME標(biāo)準(zhǔn)，即美國(guó)機(jī)械工程師學(xué)會(huì) (AmericanSocietyofMechanicalEngineers)標(biāo)準(zhǔn)， ASME最大的優(yōu)點(diǎn)是可以清晰地表達(dá)流程中各個(gè)活動(dòng)是否是增值活動(dòng)。清楚地顯示非增值活動(dòng)所在的環(huán)節(jié)。 使用 ASME方法對(duì)現(xiàn)有流程進(jìn)行描述， ASME采用表格的方式記錄了活動(dòng)、使用時(shí)間、以及操作對(duì)整個(gè)流程中所作的貢獻(xiàn)。下面以一個(gè)企業(yè)中領(lǐng)取物品的例子，說(shuō)明 ASME方法 ASME方法 序號(hào) 活動(dòng) 增值活動(dòng) 非增值活動(dòng) 檢查 (對(duì)數(shù)量和質(zhì)量的檢查 ) 輸送 (代表人員、物料、文件及信息的移動(dòng) ) 耽擱 (代表在相繼的操作之間暫時(shí)的存放、耽擱或停滯 ) 存貯 (代表受控存貯如文件歸檔，這類存儲(chǔ)不屬于耽擱 ) 時(shí)間 （分鐘） 操作者 1 取多聯(lián)申領(lǐng)單 ○ 2 申領(lǐng)人 2 查找物件代碼 ○ 1 申領(lǐng)人 3 填寫多聯(lián)申領(lǐng)單 ○ 5 申領(lǐng)人 4 送本部門經(jīng)理批準(zhǔn) ○ 5 申領(lǐng)人 5 審查申領(lǐng)單 ○ 1 本部門經(jīng)理 6 簽字 ○ 1 本部門經(jīng)理 7 送申請(qǐng)單到倉(cāng)庫(kù)主管部門 ○ 10 申領(lǐng)人 8 審查申領(lǐng)單 ○ 10 倉(cāng)庫(kù)部門經(jīng)理 9 簽字 ○ 1 倉(cāng)庫(kù)部門經(jīng)理 10 送申請(qǐng)單到財(cái)務(wù)主管部門 ○
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