【文章內(nèi)容簡介】 確定合同類型接收發(fā)票錄 入 訂 單記 錄 到 款執(zhí)行訂單接受合同接 收 訂 單接 受 合 同確定發(fā)票標(biāo)識交付稅金開 始 ： 客 戶 下 訂 單 結(jié)束： 貨 款 的 回 收內(nèi)容 一、關(guān)注流程、關(guān)注顧客 二、流程識別與流程設(shè)計(jì) 流程識別的方法 邏輯流程圖 物理流程圖 三、流程優(yōu)化 流程優(yōu)化的步驟 選擇流程和組建團(tuán)隊(duì) 收集信息 面談和流程現(xiàn)狀建模 流程評估和分析 設(shè)計(jì)未來的流程 四、如何管理流程的持續(xù)優(yōu)化 可以用物理流程圖詳細(xì)描述子流程 (或主流程） 內(nèi) 部 / 外 部的 客 戶部 門 / 角 色信 息 系 統(tǒng)目標(biāo)PA做 什 么由誰做做什么C M P做 什 么C S F端 到 端 的 路 線 / 循 環(huán) / 工 作你 的 業(yè) 務(wù) 活 動你 的 客 戶信 息 流1天1天3天2天8天3天??做 什 么做 什 么( L O O P )( L O O P )在線操作部 門 / 角 色部 門 / 角 色部 門 / 角 色手動自動現(xiàn)狀時(shí) 間 周 期由誰做做 什 么???識別流程中的客戶接觸點(diǎn) 內(nèi) 部 / 外 部的 客 戶部 門 / 角 色信 息 系 統(tǒng)PA做 什 么由誰做做什么C M P做 什 么C S F端 到 端 的 路 線 / 循 環(huán) / 工 作你 的 業(yè) 務(wù) 活 動你 的 客 戶信 息 流1天1天3天2天8天3天??做 什 么做 什 么( L O O P )( L O O P )在線操作部 門 / 角 色部 門 / 角 色部 門 / 角 色手動自動現(xiàn)狀時(shí) 間 周 期由誰做做 什 么???流程圖的活動框 每 個(gè) 活 動 用 一 個(gè) 活 動 框給 每 個(gè) 框 的 活 動 一 個(gè) 編 號 ， 例 如 ： 0 0 1 提 出 需 求 ；要 用 動 詞 詞 組 來 描 述 活 動 ， 例 如 ： 批 準(zhǔn) 一 個(gè) P O 、 簽 訂 合 同 ；活 動 框 按 活 動 發(fā) 生 的 時(shí) 間 順 序 來 排 列提 出 需 求001信 息 系 統(tǒng)系統(tǒng)時(shí)間 2天流程圖的活動與角色的匹配關(guān)系 什 么 是 角 色 ？流 程 中 的 角 色 可 不 可 以 包 含 外 部 的 顧 客 、 供 應(yīng) 商 、 協(xié) 作 商 ？流 程 圖 中 應(yīng) 突 出 部 門 還 是 角 色 ？一 個(gè) 角 色 可 不 可 以 在 流 程 中 執(zhí) 行 多 個(gè) 活 動 ？流 程 中 的 一 個(gè) 活 動 是 否 可 以 由 幾 個(gè) 角 色 共 同 承 擔(dān) ？同一時(shí)間發(fā)生的活動垂直排列 不 同 角 色 共 同 完 成 同 一 活 動 時(shí) ， 活 動 框 垂 直 排 列 ， 并 用 相 同 的 活 動編 號 ；當(dāng) 不 同 的 活 動 在 同 一 時(shí) 間 完 成 時(shí) ， 活 動 框 垂 直 排 列 ， 并 用 不 同 的 活動 編 號 表 示 ；同 樣 的 活 動 不同的活動評 審 需 求0 0 3評 審 需 求0 0 3處 理 物 料0 0 3處 理 信 息0 0 4活動之間的邏輯關(guān)系 XOR:一 個(gè) 或 另 一 個(gè) ， 但 不 是 全 部發(fā)生OR:一 個(gè) 或 另 一 個(gè) , 或 者 兩 者 , 信 息 流 可 能 發(fā) 生 ( 和 / 或 )AND兩 個(gè) 信 息 流 都 一 定 發(fā) 生課程申請記錄登記登記信息X O R拒絕登記 接受登記接受拒絕信息拒絕信息拒絕信息接受信息流程圖中循環(huán)（流程中潛在的返工點(diǎn)）的兩種表示方式 用 L O O P 連 接 表 示用 一 對 L O O P 連 接 來 表 示 一 個(gè) 活 動 返 回 到 前 面 活 動 的 循 環(huán) ；用 需 要 與 循 環(huán) 的 活 動 相 同 的 編 號 來 標(biāo) 識 L O O P 的 連 接 ；用 決 策 框 和 返 回 符 號 表 示L O O P0 0 6L O O P005評審報(bào)告0 0 5修 改 報(bào) 告006評審報(bào)告0 0 5修改報(bào)告0 0 6是 否 通過否是＊＊＊＊007R1R1定義流程的時(shí)間軸 表 示 流 程 中 獨(dú) 立 活 動 完成 的 時(shí) 間 ；分 為 實(shí) 際 時(shí) 間 和 目 標(biāo) 時(shí)間；表 示 獨(dú) 立 的 活 動 之 間 耗掉 的 時(shí) 間 ；確 認(rèn) 瓶 頸 和 使 流 程 變 慢的 地 方 ；可 自 定 義 時(shí) 間 單 位 ；課 程 申 請接 受 登 記客戶LOV內(nèi) 部 / 外 部機(jī)構(gòu)秘書課程管 理 者手工自動現(xiàn)狀目標(biāo)登 記 系 統(tǒng)選擇參加者登 記 系 統(tǒng)預(yù)定賓館房間收 到 通 知賓館003141登記信息客戶信息選擇信息選擇信息登 記 信 息 學(xué) 員 名 單學(xué) 員 信 息C S F內(nèi)容 一、關(guān)注流程、關(guān)注顧客 二、流程識別與流程設(shè)計(jì) 流程識別的方法 邏輯流程圖 物理流程圖 三、流程優(yōu)化 流程優(yōu)化的步驟 選擇流程和組建團(tuán)隊(duì) 收集信息 面談和流程現(xiàn)狀建模 流程評估和分析 設(shè)計(jì)未來的流程 四、如何管理流程的持續(xù)優(yōu)化 業(yè)務(wù)流程建設(shè)按變革的程度可分為三個(gè)層次 業(yè)務(wù)流程變革通常要從業(yè)務(wù)、組織和 IT（可選項(xiàng)）三個(gè)方面切入 國際上流程變革的標(biāo)準(zhǔn)化程序和步驟 BPI（業(yè)務(wù)流程優(yōu)化）的簡化步驟 一 、 選 擇 流程 , 組 建 團(tuán) 隊(duì)二 、 收 集 信 息三 、 面 談 和 流程 現(xiàn) 狀 建 模四 、 評 估 和 分析 現(xiàn) 有 的 流 程四 、 評 估 現(xiàn) 狀 流程 、 差 距 分 析五 、 設(shè) 計(jì) 未 來的流程六 、 調(diào) 整 組 織 ，流 程 試 運(yùn) 行七 、 推 行 并 納入 流 程 管 理內(nèi)容 一、關(guān)注流程、關(guān)注顧客 二、流程識別與流程設(shè)計(jì) 流程識別的方法 邏輯流程圖 物理流程圖 三、流程優(yōu)化 流程優(yōu)化的步驟 選擇流程和組建團(tuán)隊(duì) 收集信息 面談和流程現(xiàn)狀建模 流程評估和分析 設(shè)計(jì)未來的流程 四、如何管理流程的持續(xù)優(yōu)化 選擇流程要考慮的原則 實(shí)例：某虛擬電信運(yùn)營商集群業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的優(yōu)先級評估表 小組練習(xí)：選定 1個(gè)優(yōu)先級最高的流程 ?判斷原則一：績效低下－是否是問題流程 ?判斷原則二：重要性－是否是比較核心的流程 ?判斷原則三：準(zhǔn)備度－實(shí)施優(yōu)化是否有較大的困難 組建流程優(yōu)化團(tuán)隊(duì) 通過跨部門的優(yōu)化項(xiàng)目的運(yùn)作，可能有效改善部門間的溝通，達(dá)成理解。 ?思考：誰來當(dāng)項(xiàng)目經(jīng)理？ ?項(xiàng)目成員是來自各業(yè)務(wù)單元的代表，可以按以下分類： ?功能區(qū)域 ?地理位置 ?產(chǎn)品線 ?客戶群或市場 ?項(xiàng)目參與者有時(shí)還包括客戶和供應(yīng)商 內(nèi)容 一、關(guān)注流程、關(guān)注顧客 二、流程識別與流程設(shè)計(jì) 流程識別的方法 邏輯流程圖 物理流程圖 三、流程優(yōu)化 流程優(yōu)化的步驟 選擇流程和組建團(tuán)隊(duì) 收集信息 面談和流程現(xiàn)狀建模 流程評估和分析 設(shè)計(jì)未來的流程 四、如何管理流程的持續(xù)優(yōu)化 收集信息的步驟 任何流程分析都需要有 集和歸納信息的系統(tǒng)方法論來支持 ?對流程進(jìn)行框架性的理解 ?識別流程的主管或單元主管 ?訪談流程主管 ?訪談單元主管 ?工作流調(diào)查和數(shù)據(jù)收集 對流程進(jìn)行框架性的理解 案例：客戶故障問題處理流程 流程起點(diǎn) :受 理 客 戶 提 交 的 故 障問題流程終點(diǎn) :客 戶 提 交 的 問 題 得 到 解決流程存在的目的 :及 時(shí) 解 決 客 戶 提 交 的 故 障 問 題 ， 改 善 客 戶 滿 意 度 ， 同 時(shí) 降 低 內(nèi) 部 的 處理成本輸入 :客 戶 提 交 的 故 障 問 題供 應(yīng) 商 ( 上 游 流 程 ):客 戶 購 機(jī) 流 程輸出 :問 題 關(guān) 閉 表 進(jìn) 一 步 改 善 行 動 計(jì) 劃客戶 ( 下 游 流 程 ) : 服 務(wù) 收 費(fèi) 流 程關(guān) 鍵 活 動 :I / T 使能器 :客 戶 故 障 問 題 管 理 系 統(tǒng)組 織 使 能 器 :服 務(wù) 人 員 培 訓(xùn) 制 度服 務(wù) 人 員 績 效 考 核 制 度流 程 使 能 器 :受 理 客 戶提 交 的 問題故障問題分流解 決 故 障問題向客戶反饋處理結(jié)果流程關(guān)鍵 KPI： 對客戶問題響應(yīng)的及時(shí)率 解決問題的及時(shí)率 問題重復(fù)發(fā)生率 客戶滿意度 流程主管圖 XYZ業(yè)務(wù)領(lǐng)域 流程 A 流程 B 流程 C 流程 D 人 1 人 1 人 1 人 1 人 1 人 1 人 1 人 2 人 2 人 2 流程主管 /單元主管識別圖 （費(fèi)用報(bào)銷流程） 費(fèi)用報(bào)銷 $ $ M. Bucks 總部辦公會計(jì)經(jīng)理 實(shí)地會計(jì)經(jīng)理 M. Bucks 財(cái)務(wù)總監(jiān) 高層流程主管 分支流程主管 總部辦公報(bào)銷主管 實(shí)地報(bào)銷主管 支票開立 支票獲取 支票申請 支票發(fā)放 支票獲取 單元主管 訪談流程主管 談什么？ ?驗(yàn)證你對流程的理解 ?確認(rèn)流程目標(biāo) ?確認(rèn)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn) ?確認(rèn)關(guān)鍵控制點(diǎn) ?確認(rèn)衡量成功的標(biāo)準(zhǔn) ?編制流程概況表 流程概況表 流程名稱和編號 流程負(fù)責(zé)人 描述 驅(qū)動事件 開始事件： 事件結(jié)束流程： 附加事件： 輸入 —— 項(xiàng)目（ ITEMS）和來源 輸出 —— 項(xiàng)目（ ITEMS）和客戶 流程單元 流程單元負(fù)責(zé)人 流程目標(biāo) 業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn) 關(guān)鍵控制點(diǎn) 成功的標(biāo)準(zhǔn) 例：費(fèi)用報(bào)銷流程概況表 流程名稱和編號 流程負(fù)責(zé)人 費(fèi)用支付流程 —— EP —— 財(cái)務(wù)總監(jiān) —— 總部費(fèi)用報(bào)銷經(jīng)理 —— 實(shí)地會計(jì)經(jīng)理 描述 報(bào)銷業(yè)務(wù)支出而非差旅費(fèi)和采購訂單的流程 驅(qū)動事件 開始事件：收到報(bào)銷單 事件結(jié)束流程：完成報(bào)銷單審核、獲得批準(zhǔn)、上報(bào)報(bào)銷單、開支票 附加事件：將支票發(fā)給員工或寄給墊付人 輸入 —— 項(xiàng)目（ ITEMS）和來源 帳單 /發(fā)票、或其它支持 —— 員工 輸出 —— 項(xiàng)目（ ITEMS）和客戶 報(bào)銷后開的支票 —— 供應(yīng)商 例：費(fèi)用報(bào)銷流程概況表（續(xù)） 流程單元 流程單元負(fù)責(zé)人 檢查申請單 檢查支票的開立 檢查報(bào)銷款的領(lǐng)取 檢查分發(fā) 實(shí)地報(bào)銷審核主管 總部辦公報(bào)銷審核主管 總部辦公報(bào)銷審核主管 實(shí)地報(bào)銷審核主管 流程目標(biāo) 業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn) 迅速而準(zhǔn)確地支付有效的、正確批準(zhǔn)的業(yè)務(wù)支出 欺騙性的費(fèi)用報(bào)銷 延遲支付 —— 漏掉折扣 客戶不滿 關(guān)鍵控制點(diǎn) 成功的標(biāo)準(zhǔn) 職責(zé)分離 —— 申請人與批準(zhǔn)人 —— 申請人，開支票人 —— 開支票人，取報(bào)銷款的人 所有支票 48小時(shí)內(nèi)開出 運(yùn)用提早付款折扣 對延遲的抱怨 沒有重復(fù)付款 接上頁 訪談單元主管 談什么？ ?發(fā)現(xiàn)事實(shí)（理解當(dāng)前流程是如何運(yùn)作的） ?識別當(dāng)前流程的問題 ?傾聽解決問題的想法 工作流調(diào)查（面向流程中更廣泛的角色承擔(dān)者） 我們需要以下信息，以研究您部門的工作流。我們需要您簡要描述工作職責(zé)，提供履行工作職責(zé)的各項(xiàng)任務(wù)的信息。請用填表寫以下表格，一頁不夠可復(fù)印。謝謝您的協(xié)助。 姓名： 工作職責(zé)概述（列出一般工作職責(zé)） 部門： 職位： 現(xiàn)職位任職時(shí)間： 請?zhí)峁┠銏?zhí)行的特殊任務(wù)的信息 任務(wù) 工作來自何處？（部門、郵局還是電話？） 你具體做什么？（你如何處理工作？） 流程要花多長時(shí)間？（估計(jì)） 你干完后工作交到哪里？（給其它部門、客戶還是其它機(jī)構(gòu)？） 例：索賠工作流調(diào)查 —— 索賠代表 我們需要以下信息，以完成對索賠的工作流的調(diào)查。請?zhí)峁┪覀冃枰男畔?，如有必要請另附表? 姓名： 索賠類型 各類索賠的授權(quán)層級 ID號 APD 保留 解決 協(xié)商 職位： 負(fù)債 任現(xiàn)職時(shí)間： 所有權(quán) 任務(wù) 行動 （請?zhí)峁┮韵绿幚硭髻r的信息） 指派 接受時(shí)間？（每天、每周幾次） 如何接受？（傳真、磁盤文檔還是紙面文檔） 調(diào)查 在何處證實(shí)你的調(diào)查工作？（實(shí)地文檔、主文檔） 如用實(shí)地文檔，文件何時(shí)轉(zhuǎn)至專家 存檔 何時(shí)建立索賠存檔？ 如何文檔化（通過記錄，在日志里） 當(dāng)你要求存檔時(shí)，你的文檔發(fā)送給誰？（主管