【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 流程試運(yùn)行 七、推行并納入流程管理 一、關(guān)注流程、關(guān)注顧客 二、流程識(shí)別與流程設(shè)計(jì) 如何定義業(yè)務(wù)流程體系 如何識(shí)別流程 邏輯流程圖 物理流程圖 三、流程優(yōu)化 流程優(yōu)化的步驟 選擇流程和組建團(tuán)隊(duì) 收集信息 面談和流程現(xiàn)狀建模 流程評(píng)估和分析 設(shè)計(jì)未來(lái)的流程 四、流程變革與軟件包實(shí)施之間的關(guān)系 五、流程變革成功的基礎(chǔ) 組織變革管理 六、如何管理流程的持續(xù)優(yōu)化 Index 選擇流程要考慮的原則 ?判斷原則一：績(jī)效低 ——是否是問(wèn)題流程 ?判斷原則二：重要性 ——是否是比較核心的流程 ?判斷原則三：準(zhǔn)備度 ——實(shí)施優(yōu)化是否有較大的困難 確定優(yōu)化的目標(biāo) ? 一般來(lái)說(shuō)，流程優(yōu)化項(xiàng)目是為了使目標(biāo)流程達(dá)到優(yōu)秀，即快速、正確、便宜和簡(jiǎn)單。因此，在確定目標(biāo)時(shí)需要考慮以下幾個(gè)方面： 運(yùn)用工具，收集相關(guān)信息 信息內(nèi)容 工具 ?客戶需求 訪談、問(wèn)卷調(diào)查、指標(biāo)測(cè)評(píng)、客戶投訴收集等 ?領(lǐng)導(dǎo)層的期望 訪談 ?當(dāng)前的問(wèn)題 現(xiàn)狀定義及評(píng)估、投訴收集、流程跟蹤、審計(jì)報(bào)告等 ?IT戰(zhàn)略和技術(shù) 技術(shù)資料收集、訪談、研討會(huì)等 分兩步走的目標(biāo)確定程序 ?確定優(yōu)化的目標(biāo)、范圍 ?評(píng)估和分析現(xiàn)狀 …… ?定義方向性的優(yōu)化目標(biāo) ?定性描述 ?定義詳細(xì)具體的優(yōu)化目標(biāo) ?定量描述（符合 SMART原則） 分兩步走的目標(biāo)確定程序 ?識(shí)別流程的范圍和接口關(guān)系 ?流程范圍 ? 從更大范圍的流程系統(tǒng)試圖來(lái)看，該流程的起點(diǎn) 在哪里？終點(diǎn)在哪里？ ? 該流程的上、下游流程分別是什么？ ? 該流程還和其它哪些流程有接口關(guān)系？ ?相應(yīng)業(yè)務(wù)涉及哪些職能環(huán)節(jié)？ ?組織范圍 組建流程優(yōu)化團(tuán)隊(duì) ?通過(guò)跨部門(mén)的優(yōu)化項(xiàng)目的運(yùn)作，可能有效改善部門(mén)間的溝通，達(dá)成理解。 思考：誰(shuí)來(lái)當(dāng)項(xiàng)目經(jīng)理？ ?項(xiàng)目成員是來(lái)自各業(yè)務(wù)單元的代表，可以按以下分類 ： ? 功能區(qū)域 ? 地理位置 ? 產(chǎn)品線 ? 客戶群或市場(chǎng) ?項(xiàng)目參與者有時(shí)還包括客戶和供應(yīng)商 一、關(guān)注流程、關(guān)注顧客 二、流程識(shí)別與流程設(shè)計(jì) 如何定義業(yè)務(wù)流程體系 如何識(shí)別流程 邏輯流程圖 物理流程圖 三、流程優(yōu)化 流程優(yōu)化的步驟 選擇流程和組建團(tuán)隊(duì) 收集信息 面談和流程現(xiàn)狀建模 流程評(píng)估和分析 設(shè)計(jì)未來(lái)的流程 四、流程變革與軟件包實(shí)施之間的關(guān)系 五、流程變革成功的基礎(chǔ) 組織變革管理 六、如何管理流程的持續(xù)優(yōu)化 Index 收集信息的步驟 ?任何流程分析都需要有 收集 和歸納信息的系統(tǒng)方法論來(lái)支持 ?對(duì)流程進(jìn)行框架性的理解 ?識(shí)別流程的主管或單元主管 ?訪談流程主管和單元主管 ?工作流調(diào)查和數(shù)據(jù)收集 對(duì)流程進(jìn)行框架性的理解 案例：客戶故障問(wèn)題處理流程 流程起點(diǎn)： 受理客戶提交的故障問(wèn)題 流程存在的目的： 及時(shí)解決客戶提交的故障問(wèn)題，改善客戶滿意度，同時(shí)降低內(nèi)部的處理成本 流程終點(diǎn)：客戶提交的問(wèn)題得到解決 輸入： ?客戶提交的故障問(wèn)題 ?供應(yīng)商（上游流程）：客戶購(gòu)機(jī)流程 關(guān)鍵活動(dòng)： 輸出： ?問(wèn)題關(guān)閉表； ?進(jìn)一步改善行動(dòng)計(jì)劃。 流程使能器： I/T使能器： ?客戶故障問(wèn)題管理系統(tǒng) 組織使能器： ?服務(wù)人員培訓(xùn)制度； ?服務(wù)人員績(jī)效考核制度。 流程關(guān)鍵 KPI： 對(duì)客戶問(wèn)題響應(yīng)的及時(shí)率 解決問(wèn)題的及時(shí)率 問(wèn)題重復(fù)發(fā)生率 客戶滿意度 受理客戶提交的故障問(wèn)題 故障問(wèn)題 分流 解決 故障問(wèn)題 向客戶反饋處理結(jié)果 訪談流程主管 ?談什么？ ? 驗(yàn)證你對(duì)流程的理解 ? 確認(rèn)流程目標(biāo) ? 確認(rèn)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn) ? 確認(rèn)關(guān)鍵控制點(diǎn) ? 確認(rèn)衡量成功的標(biāo)準(zhǔn) ? 編制流程概況表 例：費(fèi)用報(bào)銷流程概況表 流程名稱和編號(hào) 流程負(fù)責(zé)人 費(fèi)用支付流程 ——EP ——財(cái)務(wù)總監(jiān)； ——總部費(fèi)用報(bào)銷經(jīng)理 ； ——實(shí)地會(huì)計(jì)經(jīng)理 描述 驅(qū)動(dòng)事件 報(bào)銷業(yè)務(wù)支出而非差旅費(fèi)和采購(gòu)訂單的流程 開(kāi)始事件：收到報(bào)銷單 事件結(jié)束流程：完成報(bào)銷單審核、獲得批準(zhǔn)、上報(bào)報(bào)銷單、開(kāi)支票 附加事件：將支票發(fā)給員工或寄給墊付人 輸入 —— 項(xiàng)目（ ITEMS） 和來(lái)源 輸出 —— 項(xiàng)目（ ITEMS） 和客戶 帳單 /發(fā)票、或其它支持 ——員工 報(bào)銷后開(kāi)的支票 ——供應(yīng)商 流程單元 流程單元負(fù)責(zé)人 檢查申請(qǐng)單 檢查支票的開(kāi)立 檢查報(bào)銷款的領(lǐng)取 檢查分發(fā) 實(shí)地報(bào)銷審核主管 總部辦公報(bào)銷審核主管 總部辦公報(bào)銷審核主管 實(shí)地報(bào)銷審核主管 流程目標(biāo) 業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn) 迅速而準(zhǔn)確地支付有效的、正確批準(zhǔn)的業(yè)務(wù)支出 欺騙性的費(fèi)用報(bào)銷；延遲支付 ——漏掉折扣；客戶不滿 關(guān)鍵控制點(diǎn) 成功的標(biāo)準(zhǔn) 職責(zé)分離 —— 申請(qǐng)人與批準(zhǔn)人 —— 申請(qǐng)人，開(kāi)支票人 ——開(kāi)支票人，取報(bào)銷款的人 所有支票 48小時(shí)內(nèi)開(kāi)出 運(yùn)用提早付款折扣對(duì)延遲的抱怨 沒(méi)有重復(fù)付款 訪談單元主管 ?談什么？ ? 發(fā)現(xiàn)事實(shí)（理解當(dāng)前流程是如何運(yùn)作的） ? 識(shí)別當(dāng)前流程的問(wèn)題 ? 傾聽(tīng)解決問(wèn)題的想法 一、關(guān)注流程、關(guān)注顧客 二、流程識(shí)別與流程設(shè)計(jì) 如何定義業(yè)務(wù)流程體系 如何識(shí)別流程 邏輯流程圖 物理流程圖 三、流程優(yōu)化 流程優(yōu)化的步驟 選擇流程和組建團(tuán)隊(duì) 收集信息 面談和流程現(xiàn)狀建模 流程評(píng)估和分析 設(shè)計(jì)未來(lái)的流程 四、流程變革與軟件包實(shí)施之間的關(guān)系 五、流程變革成功的基礎(chǔ) 組織變革管理 六、如何管理流程的持續(xù)優(yōu)化 Index 為什么要了解現(xiàn)狀流程（ AsIs Process) 思考：能否跳過(guò)這一步？ ?了解現(xiàn)狀流程的理由： ? 為了識(shí)別流程改進(jìn)機(jī)會(huì)點(diǎn) ? 關(guān)注事實(shí)而非印象 ? 建立績(jī)效改進(jìn)的基線 ? 顯示利益相關(guān)者 ? 識(shí)別與其他流程和系統(tǒng)的關(guān)聯(lián)性 現(xiàn)狀流程建模面談的準(zhǔn)備工作 ?在展開(kāi)現(xiàn)狀流程建模面談前，要進(jìn)行一些必要的準(zhǔn)備工作 ?創(chuàng)建故事板 ?選擇一個(gè)墻上可以張?zhí)臅?huì)議室或房間 ?材料準(zhǔn)備（海報(bào)紙、充足的黃紙貼、粗筆等） ?將流程拆分成幾個(gè)部分，并準(zhǔn)備多張海報(bào)紙分別來(lái)記錄面談結(jié)果 創(chuàng)建故事板 ?在對(duì)現(xiàn)狀流程建模前，要先建立一張故事板，然后根據(jù)故事的情節(jié)一步步展開(kāi)面談和建模 用“云”表示展開(kāi)的故事情節(jié)客戶角色1角色2角色3角色4角色5??????黃紙貼的革命－記錄和整合頭腦風(fēng)暴的結(jié)果 ?如何使用黃紙貼？ ?現(xiàn)狀流程建模面談－－記錄現(xiàn)狀流程活動(dòng)、流程角色、流程問(wèn)題點(diǎn) ?現(xiàn)狀流程評(píng)估和分析－－記錄流程優(yōu)點(diǎn)、流程問(wèn)題點(diǎn)、 root cause、 改進(jìn)建議 ?未來(lái)流程設(shè)計(jì)－－記錄未來(lái)流程的改進(jìn)點(diǎn)、活動(dòng)、角色 ?黃紙貼代表集體的智慧，通過(guò)對(duì)記錄的黃紙貼進(jìn)行分類、組合，可以產(chǎn)生奇特的效果 面談的基本規(guī)則 ?通過(guò)與雇員代表面談，來(lái)完善故事板 ?借力 ?安排充足的時(shí)間 ?安排單獨(dú)的會(huì)面地點(diǎn) ?創(chuàng)造友好的氛圍 ?積極地聆聽(tīng) ?選擇適當(dāng)?shù)娜藖?lái)執(zhí)行面談 (主訪者、被訪者、記錄者） 創(chuàng)建現(xiàn)狀流程模型的面談問(wèn)題 ?面談時(shí)關(guān)鍵的問(wèn)題 ?您執(zhí)行的活動(dòng)是什么 ? ?是什么驅(qū)動(dòng)這些活動(dòng)開(kāi)始執(zhí)行 ? ?是誰(shuí)（角色）提供活動(dòng)的輸入 ? ?您的下一個(gè)接口環(huán)節(jié)（角色）是誰(shuí) ? ?活動(dòng)的排列順序如何 , 活動(dòng)所花的時(shí)間如何？ ?活動(dòng)的成本如何 ? ?還有其他人涉及這些活動(dòng)嗎 ? ?活動(dòng)的名稱是否能反應(yīng)其內(nèi)涵 ? ?是否顯示了所有的輸出 ? ?活動(dòng)執(zhí)行完了如何傳到下一個(gè)環(huán)節(jié) ? 綜合面談結(jié)果，建立現(xiàn)狀流程模型 客戶故障處理流程現(xiàn)狀圖客戶客戶代表（大陸）中心機(jī)房值班人員網(wǎng)絡(luò)工程師客戶代表（香港）維修主管維修工程師報(bào)障0 0 1判斷故障類別是否由大陸維修香港終端機(jī)E N DNo0 0 3派單Y e s0 0 2報(bào)價(jià)、下終端機(jī)維修單大陸終端機(jī)0 0 5上門(mén)維修是否大陸基站網(wǎng)絡(luò)故障能否自行解決0 0 7解決故障