【文章內(nèi)容簡介】 什 么由誰做做什么C M P做 什 么C S F端 到 端 的 路 線 / 循 環(huán) / 工 作你 的 業(yè) 務(wù) 活 動你 的 客 戶信 息 流1天1天3天2天8天3天??做 什 么做 什 么( L O O P )( L O O P )在線操作部 門 / 角 色部 門 / 角 色部 門 / 角 色手動自動現(xiàn)狀時 間 周 期由誰做做 什 么??? 漢華管理咨詢 流程圖的活動框 每 個 活 動 用 一 個 活 動 框給 每 個 框 的 活 動 一 個 編 號 ， 例 如 ： 0 0 1 提 出 需 求 ；要 用 動 詞 詞 組 來 描 述 活 動 ， 例 如 ： 批 準 一 個 P O 、 簽 訂 合 同 ；活 動 框 按 活 動 發(fā) 生 的 時 間 順 序 來 排 列提 出 需 求001信 息 系 統(tǒng)系統(tǒng)時間 2天 漢華管理咨詢 流程圖的活動與角色的匹配關(guān)系 什 么 是 角 色 ？流 程 中 的 角 色 可 不 可 以 包 含 外 部 的 顧 客 、 供 應 商 、 協(xié) 作 商 ？流 程 圖 中 應 突 出 部 門 還 是 角 色 ？一 個 角 色 可 不 可 以 在 流 程 中 執(zhí) 行 多 個 活 動 ？流 程 中 的 一 個 活 動 是 否 可 以 由 幾 個 角 色 共 同 承 擔 ？ 漢華管理咨詢 同一時間發(fā)生的活動垂直排列 不 同 角 色 共 同 完 成 同 一 活 動 時 ， 活 動 框 垂 直 排 列 ， 并 用 相 同 的 活 動編 號 ；當 不 同 的 活 動 在 同 一 時 間 完 成 時 ， 活 動 框 垂 直 排 列 ， 并 用 不 同 的 活動 編 號 表 示 ；同 樣 的 活 動 不同的活動評 審 需 求0 0 3評 審 需 求0 0 3處 理 物 料0 0 3處 理 信 息0 0 4 漢華管理咨詢 活動之間的邏輯關(guān)系 XOR:一 個 或 另 一 個 ， 但 不 是 全 部發(fā)生OR:一 個 或 另 一 個 , 或 者 兩 者 , 信 息 流 可 能 發(fā) 生 ( 和 / 或 )AND兩 個 信 息 流 都 一 定 發(fā) 生課程申請記錄登記登記信息X O R拒絕登記 接受登記接受拒絕信息拒絕信息拒絕信息接受信息 漢華管理咨詢 流程圖中循環(huán)（流程中潛在的返工點）的兩種表示方式 用 L O O P 連 接 表 示用 一 對 L O O P 連 接 來 表 示 一 個 活 動 返 回 到 前 面 活 動 的 循 環(huán) ；用 需 要 與 循 環(huán) 的 活 動 相 同 的 編 號 來 標 識 L O O P 的 連 接 ；用 決 策 框 和 返 回 符 號 表 示L O O P0 0 6L O O P005評審報告0 0 5修 改 報 告006評審報告0 0 5修改報告0 0 6是 否 通過否是＊＊＊＊007R1R1 漢華管理咨詢 定義流程的時間軸 表 示 流 程 中 獨 立 活 動 完成 的 時 間 ；分 為 實 際 時 間 和 目 標 時間；表 示 獨 立 的 活 動 之 間 耗掉 的 時 間 ；確 認 瓶 頸 和 使 流 程 變 慢的 地 方 ；可 自 定 義 時 間 單 位 ；課 程 申 請接 受 登 記客戶LOV內(nèi) 部 / 外 部機構(gòu)秘書課程管 理 者手工自動現(xiàn)狀目標登 記 系 統(tǒng)選擇參加者登 記 系 統(tǒng)預定賓館房間收 到 通 知賓館003141登記信息客戶信息選擇信息選擇信息登 記 信 息 學 員 名 單學 員 信 息C S F 漢華管理咨詢 流程圖流程管理符號 關(guān)鍵控制點CMPPACSF問題區(qū)域關(guān)鍵成功因素 漢華管理咨詢 流程管理符號圖例 問題特征 客 戶 抱 怨 收到的貨延遲了，其中還有很多差錯L O V下訂單接收產(chǎn)品按發(fā)票付款客戶業(yè)務(wù)域業(yè)務(wù)域業(yè)務(wù)域接收發(fā)票接 受 訂單發(fā)貨準 備 發(fā)票記 帳 帳戶P R 8PROB瓶頸詳 細 訂單發(fā) 貨 數(shù)據(jù)付 款 數(shù)據(jù)產(chǎn) 品 發(fā) 貨 數(shù)據(jù)客 戶 + 訂 單 數(shù)據(jù)發(fā)票數(shù)據(jù)發(fā) 票 數(shù)據(jù)發(fā) 貨 數(shù)據(jù) 漢華管理咨詢 流程管理符號圖例 客戶LOV內(nèi) 部 / 外部機構(gòu)秘書課程管理者公 布 課 程閱 讀 公 告課程信息C S F課 程 申 請接 受 登 記登記信息學員信息PA學員名單 漢華管理咨詢 內(nèi)容 一、關(guān)注流程、關(guān)注顧客 二、流程識別與流程設(shè)計 如何定義業(yè)務(wù)流程體系 如何識別流程 邏輯流程圖 物理流程圖 三、流程優(yōu)化 流程優(yōu)化的步驟 選擇流程和組建團隊 收集信息 面談和流程現(xiàn)狀建模 流程評估和分析 設(shè)計未來的流程 四、流程變革與軟件包實施之間的關(guān)系 五、流程變革成功的基礎(chǔ) 組織變革管理 六、如何管理流程的持續(xù)優(yōu)化 漢華管理咨詢 業(yè)務(wù)流程建設(shè)按變革的程度可分為三個層次 漢華管理咨詢 業(yè)務(wù)流程變革通常要從業(yè)務(wù)、組織和 IT（可選項）三個方面切入 漢華管理咨詢 BPI（業(yè)務(wù)流程優(yōu)化）的步驟 一 、 選 擇 流程 , 組 建 團 隊二 、 收 集 信 息三 、 面 談 和 流程 現(xiàn) 狀 建 模四 、 評 估 和 分析 現(xiàn) 有 的 流 程四 、 評 估 現(xiàn) 狀 流程 、 差 距 分 析五 、 設(shè) 計 未 來的流程六 、 調(diào) 整 組 織 ，流 程 試 運 行七 、 推 行 并 納入 流 程 管 理 漢華管理咨詢 內(nèi)容 一、關(guān)注流程、關(guān)注顧客 二、流程識別與流程設(shè)計 如何定義業(yè)務(wù)流程體系 如何識別流程 邏輯流程圖 物理流程圖 三、流程優(yōu)化 流程優(yōu)化的步驟 選擇流程和組建團隊 收集信息 面談和流程現(xiàn)狀建模 流程評估和分析 設(shè)計未來的流程 四、流程變革與軟件包實施之間的關(guān)系 五、流程變革成功的基礎(chǔ) 組織變革管理 六、如何管理流程的持續(xù)優(yōu)化 漢華管理咨詢 選擇流程要考慮的原則 實例：某虛擬電信運營商集群業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的優(yōu)先級評估表 小組練習：選定 1個優(yōu)先級最高的流程 ?判斷原則一：績效低下－是否是問題流程 ?判斷原則二：重要性－是否是比較核心的流程 ?判斷原則三：準備度－實施優(yōu)化是否有較大的困難 漢華管理咨詢 確定優(yōu)化的目標 漢華管理咨詢 運用工具，收集相關(guān)信息 信息內(nèi)容 工具客戶需求訪談、問卷調(diào)查、指標測評、客戶投訴收集等領(lǐng)導層的期望 訪談當前的問題現(xiàn)狀定義及評估、投訴收集、流程跟蹤、審計報告等I T 戰(zhàn) 略 和 技 術(shù) 技術(shù)資料收集、訪談、研討會等 漢華管理咨詢 分兩步走的目標確定程序 漢華管理咨詢 分兩步走的目標確定程序 1. 識別流程的范圍及接口關(guān)系1. 從更大范圍的流程系統(tǒng)視圖來看，該流程的起點在哪里？終點在哪里？2. 該流程的上游流程、下游流程分別是什么？3. 該流程還和其它哪些流程有接口關(guān)系？2. 相應業(yè)務(wù)涉及哪些職能環(huán)節(jié)？→ 流 程 范 圍→ 組 織 范 圍 漢華管理咨詢 組建流程優(yōu)化團隊 通過跨部門的優(yōu)化項目的運作，可能有效改善部門間的溝通，達成理解。 ?思考：誰來當項目經(jīng)理？ ?項目成員是來自各業(yè)務(wù)單元的代表，可以按以下分類： ?功能區(qū)域 ?地理位置 ?產(chǎn)品線 ?客戶群或市場 ?項目參與者有時還包括客戶和供應商 漢華管理咨詢 內(nèi)容 一、關(guān)注流程、關(guān)注顧客 二、流程識別與流程設(shè)計 如何定義業(yè)務(wù)流程體系 如何識別流程 邏輯流程圖 物理流程圖 三、流程優(yōu)化 流程優(yōu)化的步驟 選擇流程和組建團隊 收集信息 面談和流程現(xiàn)狀建模 流程評估和分析 設(shè)計未來的流程 四、流程變革與軟件包實施之間的關(guān)系 五、流程變革成功的基礎(chǔ) 組織變革管理 六、如何管理流程的持續(xù)優(yōu)化 漢華管理咨詢 收集信息的步驟 任何流程分析都需要有 集和歸納信息的系統(tǒng)方法論來支持 ?對流程進行框架性的理解 ?識別流程的主管或單元主管 ?訪談流程主管和單元主管 ?工作流調(diào)查和數(shù)據(jù)收集 漢華管理咨詢 對流程進行框架性的理解 案例：客戶故障問題處理流程 流程起點 :受 理 客 戶 提 交 的 故 障問題流程終點 :客 戶 提 交 的 問 題 得 到 解決流程存在的目的 :及 時 解 決 客 戶 提 交 的 故 障 問 題 ， 改 善 客 戶 滿 意 度 ， 同 時 降 低 內(nèi) 部 的 處理成本輸入 :客 戶 提 交 的 故 障 問 題供 應 商 ( 上 游 流 程 ):客 戶 購 機 流 程輸出 :問 題 關(guān) 閉 表 進 一 步 改 善 行 動 計 劃客戶 ( 下 游 流 程 ) : 服 務(wù) 收 費 流 程關(guān) 鍵 活 動 :I / T 使能器 :客 戶 故 障 問 題 管 理 系 統(tǒng)組 織 使 能 器 :服 務(wù) 人 員 培 訓 制 度服 務(wù) 人 員 績 效 考 核 制 度流 程 使 能 器 :受 理 客 戶提 交 的 問題故障問題分流解 決 故 障問題向客戶反饋處理結(jié)果流程關(guān)鍵 KPI： 對客戶問題響應的及時率 解決問題的及時率 問題重復發(fā)生率 客戶滿意度 漢華管理咨詢 流程主管圖 XYZ業(yè)務(wù)領(lǐng)域 流程 A 流程 B 流程 C 流程 D 人 1 人 1 人 1 人 1 人 1 人 1 人 1 人 2 人 2 人 2 漢華管理咨詢 流程主管 /單元主管識別圖 （費用報銷流程） 費用報銷 $ $ M. Bucks 總部辦公會計經(jīng)理 實地會計經(jīng)理 M. Bucks 財務(wù)總監(jiān) 高層流程主管 分支流程主管 總部辦公報銷主管 實地報銷主管 支票開立 支票獲取 支票申請 支票發(fā)放 支票獲取 單元主管 漢華管理咨詢 訪談流程主管 談什么？ ?驗證你對流程的理解 ?確認流程目標 ?確認業(yè)務(wù)風險 ?確認關(guān)鍵控制點 ?確認衡量成功的標準 ?編制流程概況表 漢華管理咨詢 流程概況表 流程名稱和編號 流程負責人 描述 驅(qū)動事件 開始事件： 事件結(jié)束流程： 附加事件： 輸入 —— 項目（ ITEMS）和來源 輸出 —— 項目（ ITEMS）和客戶 流程單元 流程單元負責人 流程目標 業(yè)務(wù)風險 關(guān)鍵控制點 成功的標準 漢華管理咨詢 例：費用報銷流程概況表 流程名稱和編號 流程負責人 費用支付流程 —— EP —— 財務(wù)總監(jiān) —— 總部費用報銷經(jīng)理 —— 實地會計經(jīng)理 描述 報銷業(yè)務(wù)支出而非差旅費和采購訂單的流程 驅(qū)動事件 開始事件：收到報銷單 事件結(jié)束流程：完成報銷單審核、獲得批準、上報報銷單、開支票 附加事件：將支票發(fā)給員工或寄給墊付人 輸入 —— 項目（ ITEMS）和來源 帳單 /發(fā)票、或其它支持 —— 員工 輸出 —— 項目（ ITEMS）和客戶 報銷后開的支票 —— 供應商 漢華管理咨詢 例：費用報銷流程概況表（續(xù)） 流程單元 流程單元負責人 檢查申請單 檢查支票的開立 檢查報銷款的領(lǐng)取 檢查分發(fā) 實地報銷審核主管 總部辦公報銷審核主管 總部辦公報銷審核主管 實地報銷審核主管 流程目標 業(yè)務(wù)風險 迅速而準確地支付有效的、正確批準的業(yè)務(wù)支出 欺騙性的費用報銷 延遲支付 —— 漏掉折扣 客戶不滿 關(guān)鍵控制點 成功的標準 職責分離 —— 申請人與批準人 —— 申請人，開支票人 —— 開支票人，取報銷款的人 所有支票 48小時內(nèi)開出 運用提早付款折扣 對延遲的抱怨 沒有重復付款 接上頁 漢華管理咨詢 訪談單元主管