【文章內(nèi)容簡介】 納入流程管理內(nèi)容 一、關(guān)注流程、關(guān)注顧客 二、流程識(shí)別與流程設(shè)計(jì) 如何定義業(yè)務(wù)流程體系 如何識(shí)別流程 邏輯流程圖 物理流程圖 三、流程優(yōu)化 流程優(yōu)化的步驟 選擇流程和組建團(tuán)隊(duì) 收集信息 面談和流程現(xiàn)狀建模 流程評估和分析 設(shè)計(jì)未來的流程 四、流程變革與軟件包實(shí)施之間的關(guān)系 五、流程變革成功的基礎(chǔ) 組織變革管理 六、如何管理流程的持續(xù)優(yōu)化 選擇流程要考慮的原則 ?判斷原則一：績效低下－是否是問題流程 ?判斷原則二：重要性－是否是比較核心的流程 ?判斷原則三：準(zhǔn)備度－實(shí)施優(yōu)化是否有較大的困難 確定優(yōu)化的目標(biāo) 運(yùn)用工具，收集相關(guān)信息 信息內(nèi)容 工具客戶需求訪談、問卷調(diào)查、指標(biāo)測評、客戶投訴收集等領(lǐng)導(dǎo)層的期望 訪談當(dāng)前的問題現(xiàn)狀定義及評估、投訴收集、流程跟蹤、審計(jì)報(bào)告等I T 戰(zhàn)略和技術(shù) 技術(shù)資料收集、訪談、研討會(huì)等分兩步走的目標(biāo)確定程序 分兩步走的目標(biāo)確定程序 1. 識(shí)別流程的范圍及接口關(guān)系1. 從更大范圍的流程系統(tǒng)視圖來看，該流程的起點(diǎn)在哪里？終點(diǎn)在哪里？2. 該流程的上游流程、下游流程分別是什么？3. 該流程還和其它哪些流程有接口關(guān)系？2. 相應(yīng)業(yè)務(wù)涉及哪些職能環(huán)節(jié)？→ 流程范圍→ 組織范圍組建流程優(yōu)化團(tuán)隊(duì) 通過跨部門的優(yōu)化項(xiàng)目的運(yùn)作，可能有效改善部門間的溝通，達(dá)成理解。 ?思考：誰來當(dāng)項(xiàng)目經(jīng)理？ ?項(xiàng)目成員是來自各業(yè)務(wù)單元的代表，可以按以下分類： ?功能區(qū)域 ?地理位置 ?產(chǎn)品線 ?客戶群或市場 ?項(xiàng)目參與者有時(shí)還包括客戶和供應(yīng)商 內(nèi)容 一、關(guān)注流程、關(guān)注顧客 二、流程識(shí)別與流程設(shè)計(jì) 如何定義業(yè)務(wù)流程體系 如何識(shí)別流程 邏輯流程圖 物理流程圖 三、流程優(yōu)化 流程優(yōu)化的步驟 選擇流程和組建團(tuán)隊(duì) 收集信息 面談和流程現(xiàn)狀建模 流程評估和分析 設(shè)計(jì)未來的流程 四、流程變革與軟件包實(shí)施之間的關(guān)系 五、流程變革成功的基礎(chǔ) 組織變革管理 六、如何管理流程的持續(xù)優(yōu)化 收集信息的步驟 任何流程分析都需要有 集和歸納信息的系統(tǒng)方法論來支持 ?對流程進(jìn)行框架性的理解 ?識(shí)別流程的主管或單元主管 ?訪談流程主管和單元主管 ?工作流調(diào)查和數(shù)據(jù)收集 對流程進(jìn)行框架性的理解 案例：客戶故障問題處理流程 流程起點(diǎn) :受理客戶提交的故障問題流程終點(diǎn) :客戶提交的問題得到解決流程存在的目的 :及時(shí)解決客戶提交的故障問題，改善客戶滿意度，同時(shí)降低內(nèi)部的處理成本輸入 :客戶提交的故障問題供應(yīng)商 ( 上游流程 ):客戶購機(jī)流程輸出 :問題關(guān)閉表 進(jìn)一步改善行動(dòng)計(jì)劃客戶 ( 下游流程 ) : 服務(wù)收費(fèi)流程關(guān)鍵活動(dòng) :I / T 使能器 :客戶故障問題管理系統(tǒng)組織使能器 :服務(wù)人員培訓(xùn)制度服務(wù)人員績效考核制度流程使能器 :受理客戶提交的問題故障問題分流解決故障問題向客戶反饋處理結(jié)果流程關(guān)鍵 KPI： 對客戶問題響應(yīng)的及時(shí)率 解決問題的及時(shí)率 問題重復(fù)發(fā)生率 客戶滿意度 流程主管圖 XYZ業(yè)務(wù)領(lǐng)域 流程 A 流程 B 流程 C 流程 D 人 1 人 1 人 1 人 1 人 1 人 1 人 1 人 2 人 2 人 2 流程主管 /單元主管識(shí)別圖 （費(fèi)用報(bào)銷流程） 費(fèi)用報(bào)銷 $ $ M. Bucks 總部辦公會(huì)計(jì)經(jīng)理 實(shí)地會(huì)計(jì)經(jīng)理 M. Bucks 財(cái)務(wù)總監(jiān) 高層流程主管 分支流程主管 總部辦公報(bào)銷主管 實(shí)地報(bào)銷主管 支票開立 支票獲取 支票申請 支票發(fā)放 支票獲取 單元主管 訪談流程主管 談什么？ ?驗(yàn)證你對流程的理解 ?確認(rèn)流程目標(biāo) ?確認(rèn)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn) ?確認(rèn)關(guān)鍵控制點(diǎn) ?確認(rèn)衡量成功的標(biāo)準(zhǔn) ?編制流程概況表 流程概況表 流程名稱和編號(hào) 流程負(fù)責(zé)人 描述 驅(qū)動(dòng)事件 開始事件： 事件結(jié)束流程： 附加事件： 輸入 —— 項(xiàng)目（ ITEMS）和來源 輸出 —— 項(xiàng)目（ ITEMS）和客戶 流程單元 流程單元負(fù)責(zé)人 流程目標(biāo) 業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn) 關(guān)鍵控制點(diǎn) 成功的標(biāo)準(zhǔn) 例：費(fèi)用報(bào)銷流程概況表 流程名稱和編號(hào) 流程負(fù)責(zé)人 費(fèi)用支付流程 —— EP —— 財(cái)務(wù)總監(jiān) —— 總部費(fèi)用報(bào)銷經(jīng)理 —— 實(shí)地會(huì)計(jì)經(jīng)理 描述 報(bào)銷業(yè)務(wù)支出而非差旅費(fèi)和采購訂單的流程 驅(qū)動(dòng)事件 開始事件：收到報(bào)銷單 事件結(jié)束流程：完成報(bào)銷單審核、獲得批準(zhǔn)、上報(bào)報(bào)銷單、開支票 附加事件：將支票發(fā)給員工或寄給墊付人 輸入 —— 項(xiàng)目（ ITEMS）和來源 帳單 /發(fā)票、或其它支持 —— 員工 輸出 —— 項(xiàng)目（ ITEMS）和客戶 報(bào)銷后開的支票 —— 供應(yīng)商 例：費(fèi)用報(bào)銷流程概況表（續(xù)） 流程單元 流程單元負(fù)責(zé)人 檢查申請單 檢查支票的開立 檢查報(bào)銷款的領(lǐng)取 檢查分發(fā) 實(shí)地報(bào)銷審核主管 總部辦公報(bào)銷審核主管 總部辦公報(bào)銷審核主管 實(shí)地報(bào)銷審核主管 流程目標(biāo) 業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn) 迅速而準(zhǔn)確地支付有效的、正確批準(zhǔn)的業(yè)務(wù)支出 欺騙性的費(fèi)用報(bào)銷 延遲支付 —— 漏掉折扣 客戶不滿 關(guān)鍵控制點(diǎn) 成功的標(biāo)準(zhǔn) 職責(zé)分離 —— 申請人與批準(zhǔn)人 —— 申請人，開支票人 —— 開支票人，取報(bào)銷款的人 所有支票 48小時(shí)內(nèi)開出 運(yùn)用提早付款折扣 對延遲的抱怨 沒有重復(fù)付款 接上頁 訪談單元主管 談什么？ ?發(fā)現(xiàn)事實(shí)（理解當(dāng)前流程是如何運(yùn)作的） ?識(shí)別當(dāng)前流程的問題 ?傾聽解決問題的想法 內(nèi)容 一、關(guān)注流程、關(guān)注顧客 二、流程識(shí)別與流程設(shè)計(jì) 如何定義業(yè)務(wù)流程體系 如何識(shí)別流程 邏輯流程圖 物理流程圖 三、流程優(yōu)化 流程優(yōu)化的步驟 選擇流程和組建團(tuán)隊(duì) 收集信息 面談和流程現(xiàn)狀建模 流程評估和分析 設(shè)計(jì)未來的流程 四、流程變革與軟件包實(shí)施之間的關(guān)系 五、流程變革成功的基礎(chǔ) 組織變革管理 六、如何管理流程的持續(xù)優(yōu)化 為什么要了解現(xiàn)狀流程（ AsIs Process) 思考：能否跳過這一步？ ?了解現(xiàn)狀流程的理由： ? 為了識(shí)別流程改進(jìn)機(jī)會(huì)點(diǎn) ?關(guān)注事實(shí)而非印象 ?建立績效改進(jìn)的基線 ?顯示利益相關(guān)者 ?識(shí)別與其他流程和系統(tǒng)的關(guān)聯(lián)性 現(xiàn)狀流程建模面談的準(zhǔn)備工作 在展開現(xiàn)狀流程建模面談前，要進(jìn)行一些必要的準(zhǔn)備工作 ?創(chuàng)建故事板 ?選擇一個(gè)墻上可以張?zhí)臅?huì)議室或房間 ?材料準(zhǔn)備（海報(bào)紙、充足的黃紙貼、粗筆等） ?將流程拆分成幾個(gè)部分，并準(zhǔn)備多張海報(bào)紙分別來記錄面談結(jié)果 創(chuàng)建故事板 在對現(xiàn)狀流程建模前，要先建立一張故事板，然后根據(jù)故事的情節(jié)一步步展開面談和建模 用“云”表示展開的故事情節(jié)客戶角色1角色2角色3角色4角色5??????黃紙貼的革命－記錄和整合頭腦風(fēng)暴的結(jié)果 如何使用黃紙貼？ ?現(xiàn)狀流程建模面談－－記錄現(xiàn)狀流程活動(dòng)、流程角色、流程問題點(diǎn) ?現(xiàn)狀流程評估和分析－－記錄流程優(yōu)點(diǎn)、流程問題點(diǎn)、 root cause、改進(jìn)建議 ?未來流程設(shè)計(jì)－－記錄未來流程的改進(jìn)點(diǎn)、活動(dòng)、角色 黃紙貼代表集體的智慧，通過對記錄的黃紙貼進(jìn)行分類、組合，可以產(chǎn)生奇特的效果 面談的基本規(guī)則 通過與雇員代表面談，來完善故事板 ?借力 ?安排充足的時(shí)間 ?安排單獨(dú)的會(huì)面地點(diǎn) ?創(chuàng)造友好的氛圍 ?積極地聆聽 ?選擇適當(dāng)?shù)娜藖韴?zhí)行面談 (主訪者、被訪者、記錄者） 創(chuàng)建現(xiàn)狀流程模型的面談問題 面談時(shí)關(guān)鍵的問題 ?您執(zhí)行的活動(dòng)是什么 ? ?是什么驅(qū)動(dòng)這些活動(dòng)開始執(zhí)行 ? ?是誰（角色）提供活動(dòng)的輸入 ? ?您的下一個(gè)接口環(huán)節(jié)（角色）是誰 ? ?活動(dòng)的排列順序如何 , 活動(dòng)所花的時(shí)間如何？ ?活動(dòng)的成本如何 ? ?還有其他人涉及這些活動(dòng)嗎 ? ?活動(dòng)的名稱是否能反應(yīng)其內(nèi)涵 ? ?是否顯示了所有的輸出 ? ?活動(dòng)執(zhí)行完了如何傳到下一個(gè)環(huán)節(jié) ? 綜合面談結(jié)果，建立現(xiàn)狀流程模型 客戶故障處理流程現(xiàn)狀圖客戶客戶代表（大陸）中心機(jī)房值班人員網(wǎng)絡(luò)工程師客戶代表（香港）維修主管維修工程師報(bào)障001判斷故障類別是否由大陸維修香港終端機(jī)ENDNo003派單Yes002報(bào)價(jià)、下終端機(jī)維修單大陸終端機(jī)005上門維修是否大陸基站網(wǎng)絡(luò)故障能否自行解決007解決故障008實(shí)地檢修009安排香港有關(guān)人員處理轉(zhuǎn)香港故障處理流程YesYesNoNo004維修終端機(jī)（公司內(nèi)）是否仍需報(bào)價(jià)是否仍需報(bào)價(jià)006現(xiàn)場報(bào)價(jià)Yes是否已處理完畢No是否已處理完畢NoR1YesR 1R2R2R2NoNoYesYesA客戶經(jīng)理檔案管理時(shí)間1天13天創(chuàng)建現(xiàn)狀流程模型的難點(diǎn) 應(yīng)該如何應(yīng)對這些困難呢？ ?缺少參與 ?黑箱區(qū)域 ?將現(xiàn)狀流程與未來的理想流程混淆 ?不能達(dá)成一致或多種流程版本 內(nèi)容 一、關(guān)注流程、關(guān)注顧客 二、流程識(shí)別與流程設(shè)計(jì) 如何定義業(yè)務(wù)流程體系 如何識(shí)別流程 邏輯流程圖 物理流程圖 三、流程優(yōu)化 流程優(yōu)化的步驟 選擇流程和組建團(tuán)隊(duì) 收集信息 面談和流程現(xiàn)狀建模 流程評估和分析 設(shè)計(jì)未來的流程 四、流程變革與軟件包實(shí)施之間的關(guān)系 五、流程變革成功的基礎(chǔ) 組織變革管理 六、如何管理流程的持續(xù)優(yōu)化 評估是基于部分現(xiàn)狀、部分未來 了解現(xiàn)狀流程 設(shè)計(jì)未來流程 評估現(xiàn)狀 評估時(shí)兩類流程都考慮 流程現(xiàn)狀評估和分析的關(guān)鍵步驟 1 、確認(rèn)流程的目標(biāo) , 引導(dǎo)流程的初始評估2 、捕捉對流程強(qiáng)處和弱處的第一印象3 、制訂流程處理的初步?jīng)Q策4 、識(shí)別和分析流程中的杠桿點(diǎn)5 、根據(jù)流程使能器進(jìn)行評估6 、評估流程單個(gè)步驟7 、集成改進(jìn)點(diǎn)關(guān)鍵步驟之一：確認(rèn)流程的目標(biāo)，引導(dǎo)流程的初始評估 ?確定流程的主要測評指標(biāo) ?對流程的愿景和目標(biāo)達(dá)成一致 ?引導(dǎo)流程的初始評估 確定流程的關(guān)鍵績效指標(biāo)（ KPI） 流程周期消耗的資源輸入 輸出缺陷 缺陷滿意度效果缺陷 ( E )客戶滿意度 ( F )效率輸出 / 輸入 ( B / A )輸出 / 資源 ( B / D )周期 ( C )供應(yīng)商 客戶CAEDBEFApprove customer credit application Event Subprocesses Result Credit application is submitted Complete application Evaluate application Decide on application Inform customer Set up customer Customer is notified, recorded, and enabled to place orders Case for action Vision We’re losing market share to petitors offering fast or instant credit, and our image is declining. Our paperbased workflow involves many starts and stops, and involves several departments and job functions. We don’t’t capture the right information on the application, so we need to go back to the Customer repeatedly. We can’t answer Customer queries about inprocess applications The effort and delay aren39。t’t j