【正文】 業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化 對(duì)于 21世紀(jì)的企業(yè)來(lái)說(shuō)，流程將非常關(guān)鍵。優(yōu)秀的流程將使成功的企業(yè)與其他競(jìng)爭(zhēng)者區(qū)分開(kāi)來(lái)。 ——Hammer 流程發(fā)展歷史回顧 ?手工業(yè)作坊時(shí)代 （ 18世紀(jì)中期） ?專業(yè)化分工和專家時(shí)代 （ 1776~1984） ?開(kāi)始重整 （ 1985~1993） ?結(jié)束重整 （ 1994~1995） ?流程優(yōu)化和流程管理 （ 1996~ ） 一、關(guān)注流程、關(guān)注顧客 二、流程識(shí)別與流程設(shè)計(jì) 如何定義業(yè)務(wù)流程體系 如何識(shí)別流程 邏輯流程圖 物理流程圖 三、流程優(yōu)化 流程優(yōu)化的步驟 選擇流程和組建團(tuán)隊(duì) 收集信息 面談和流程現(xiàn)狀建模 流程評(píng)估和分析 設(shè)計(jì)未來(lái)的流程 四、流程變革與軟件包實(shí)施之間的關(guān)系 五、流程變革成功的基礎(chǔ) 組織變革管理 六、如何管理流程的持續(xù)優(yōu)化 Index 流程是企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造的機(jī)制 什么是流程（p r o c e s s ）？ （H a m m e r ）流程就是一組共同給客戶創(chuàng)造價(jià)值的相互關(guān)聯(lián)的活動(dòng)進(jìn)程。產(chǎn)品/ 服務(wù)輸出流 程活動(dòng)1活動(dòng)2活動(dòng)3客戶需求輸入?什么是流程 （ Process） ?（ Hammer） 流程就是一組共同為客戶創(chuàng)造價(jià)值的相互關(guān)聯(lián)的活動(dòng)進(jìn)程。 組織和文化的演變 —— 小企業(yè)里的靈活和激情 顧客需求產(chǎn)品/ 服務(wù)輸出活動(dòng)1活動(dòng)2活動(dòng)3高效的團(tuán)隊(duì)合作關(guān)注有效輸出；關(guān)注顧客的需求和滿意；關(guān)注整體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；員工顧客需求產(chǎn)品/服務(wù)輸出活動(dòng)1活動(dòng)2活動(dòng)3高效的團(tuán)隊(duì)合作關(guān)注有效輸出；關(guān)注顧客的需求和滿意；關(guān)注整體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；員工?高效的團(tuán)隊(duì)合作； ?關(guān)注有效輸出； ?關(guān)注客戶的需求和滿意； ?關(guān)注整體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 組織和文化的演變 —— 大企業(yè)里的官僚和呆板 市場(chǎng)環(huán)境的變化要求關(guān)注客戶的需求和滿意 過(guò)去 現(xiàn)在 ?競(jìng)爭(zhēng)程度： 溫和的 激烈的 ?變化速度和頻率： 緩慢的 快速的 ?客戶的要求： 軟弱的 高要求的 ?企業(yè)關(guān)注的重點(diǎn)： 以自己的方便來(lái)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù) 為客戶的方便來(lái)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù) ?客戶的要求就是：快速、正確、便宜、方便 職能 式 管理無(wú)法有效滿足客戶需求 ?部門間大量的非增值工作； ?各自孤立的目標(biāo)，存在職責(zé)的空白地帶。 觸目驚心的研究結(jié)果 ? 根據(jù)研究資料，在流程改造前，流程中不增值活動(dòng)的時(shí)間之和通常要占全流程時(shí)間的 95％ 以上。 ? 優(yōu)秀的流程能夠提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。 Fast、 Right、 Cheap、 Easy ? 流程是對(duì)業(yè)務(wù)運(yùn)作的規(guī)范，可以不斷地總結(jié)和固化優(yōu)秀的經(jīng)驗(yàn)。 必須建立為客戶創(chuàng)造價(jià)值的流程管理機(jī)制 ?建立規(guī)范的業(yè)務(wù)流程體系； ?定期評(píng)估流程的運(yùn)作績(jī)效； ?建立流程持續(xù)優(yōu)化的機(jī)制。 一、關(guān)注 客戶 、關(guān)注流程 二、流程識(shí)別與流程設(shè)計(jì) 如何定義業(yè)務(wù)流程體系 如何識(shí)別流程 邏輯流程圖 物理流程圖 三、流程優(yōu)化 流程優(yōu)化的步驟 選擇流程和組建團(tuán)隊(duì) 收集信息 面談和流程現(xiàn)狀建模 流程評(píng)估和分析 設(shè)計(jì)未來(lái)的流程 四、流程變革與軟件包實(shí)施之間的關(guān)系 五、流程變革成功的基礎(chǔ) 組織變革管理 六、如何管理流程的持續(xù)優(yōu)化 Index 流程體系識(shí)別開(kāi)始于整體地觀察公司 ?應(yīng)該將組織視為一個(gè)緊密關(guān)聯(lián)的流程系統(tǒng) 流程的分類 ?（根據(jù)大多數(shù)組織在業(yè)務(wù)中經(jīng)常使用到） ?設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā) ?市場(chǎng)和銷售 ?采購(gòu) ?生產(chǎn) ?服務(wù) ?分銷 ?控制 ?支持 ?American Productivity and Quality Center(APQC)將組織中常用的業(yè)務(wù)運(yùn)作、管理、支持流程分成了十三組 : ?理解市場(chǎng)和客戶 ?開(kāi)發(fā)愿景和策略 ?設(shè)計(jì)產(chǎn)品和服務(wù) ?市場(chǎng)和銷售 ?生產(chǎn)和交付（制造型企業(yè)） ?生產(chǎn)和交付（服務(wù)型企業(yè)） ?收款和客戶服務(wù) ?開(kāi)發(fā)和管理人力資源 ?管理信息資源 ?管理財(cái)務(wù)和固定資產(chǎn) ?執(zhí)行環(huán)境管理 ?管理外部關(guān)系 ?管理改善和變革 流程體系的層次化 ?流程體系文檔應(yīng)包括 : ?一個(gè)企業(yè)流程模型 (Level 0) ?對(duì)每個(gè)流程的定義 (Level 1) ?對(duì)關(guān)鍵子流程的定義 (Level 2) ?對(duì)關(guān)鍵活動(dòng)的操作規(guī)范 (Level 3) 例： A公司的核心業(yè)務(wù)流程結(jié)構(gòu)圖 (Level 0) 市場(chǎng)管理M M了解市場(chǎng)劃分市場(chǎng)分析產(chǎn)品需求制定業(yè)務(wù)策略與規(guī)劃整合業(yè)務(wù)規(guī)劃與業(yè)務(wù)組織管理和評(píng)估規(guī)劃的執(zhí)行客戶關(guān)系管理C RM推廣管理關(guān)系管理銷售執(zhí)行銷售管理集成產(chǎn)品開(kāi)發(fā)I P D計(jì)劃開(kāi)發(fā)及測(cè)試驗(yàn)證 發(fā)布概念管理產(chǎn)品生命周期客戶服務(wù)CS備件管理安裝信息管理問(wèn)題管理服務(wù)策略管理集成供應(yīng)鏈IS C銷售產(chǎn)品客戶服務(wù)制造產(chǎn)品采購(gòu)物料計(jì)劃與調(diào)度物流管理一、關(guān)注流程、關(guān)注顧客 二、流程識(shí)別與流程設(shè)計(jì) 如何定義業(yè)務(wù)流程體系 如何識(shí)別流程 邏輯流程圖 物理流程圖 三、流程優(yōu)化 流程優(yōu)化的步驟 選擇流程和組建團(tuán)隊(duì) 收集信息 面談和流程現(xiàn)狀建模 流程評(píng)估和分析 設(shè)計(jì)未來(lái)的流程 四、流程變革與軟件包實(shí)施之間的關(guān)系 五、流程變革成功的基礎(chǔ) 組織變革管理 六、如何管理流程的持續(xù)優(yōu)化 Index 流程識(shí)別工作表－－通過(guò)驅(qū)動(dòng)事件識(shí)別流程 業(yè)務(wù)域 ：手機(jī)交易 驅(qū)動(dòng)事件 子流程名稱 潛在客戶有購(gòu)手機(jī)的需求或愿望 潛在客戶了解手機(jī)廣告 ?市場(chǎng)推廣 潛在客戶與專賣點(diǎn)（商場(chǎng)）接觸 ?客戶查詢 客戶接受價(jià)格、型號(hào)并下訂單 ?銷售 要求服務(wù) 服務(wù)初始化 ?服務(wù)初始化 客戶開(kāi)始使用手機(jī)通話服務(wù) ?通話支持服務(wù) 客戶以現(xiàn)金、支票、存折、信用卡付款 —— 通過(guò)電信網(wǎng)點(diǎn)、銀行、網(wǎng)上支付 ?話費(fèi)收款 指定日期前客戶沒(méi)有付款 ?服務(wù)暫停 客戶取消通話服務(wù) ?服務(wù)終止 通過(guò)客戶 \業(yè)務(wù) 生命周期 來(lái)識(shí)別流程 客戶生命周期業(yè)務(wù)生命周期安置客戶銷售訂單供應(yīng)分銷L O V愿意其他業(yè)務(wù)領(lǐng)域接收流程流程流程流程流程流程知道付款購(gòu)買?按里程碑的方式界定流程范圍 一、關(guān)注流程、關(guān)注顧客 二、流程識(shí)別與流程設(shè)計(jì) 如何定義業(yè)務(wù)流程體系 如何識(shí)別流程 邏輯流程圖 物理流程圖 三、流程優(yōu)化 流程優(yōu)化的步驟 選擇流程和組建團(tuán)隊(duì) 收集信息 面談和流程現(xiàn)狀建模 流程評(píng)估和分析 設(shè)計(jì)未來(lái)的流程 四、流程變革與軟件包實(shí)施之間的關(guān)系 五、流程變革成功的基礎(chǔ) 組織變革管理 六、如何管理流程的持續(xù)優(yōu)化 Index 流程結(jié)構(gòu)化設(shè)計(jì)的三種流程圖工具 L OVP L A C EOR D E RR E C E I V EP R O D U C TP A YI N V O I C EC US T O M E RBu si n es sA r eaB u siness A r eaB u sin e ssA r e aR E C E I V EI N V O I C EA C C E PTOR D E RS H I PPR OD U C TPR OV I D EI N VOI C EC R E D I TA C C OU N TPAB O T T L E N E C KOR D E RD E T A I LSH I P PI N GD A T AP A Y M E N TP R OD U C TSH I P PE DC U ST . + OR D ERD A T AD A T AI N V OI C ED A T AI N V OI C ED A T AD A T ASH I PP I N GD A T AA D J U S TS T O C K工作流向圖r eq u e s t i n v oi c eP ro du c ts h i p pe dc h e c ks h i p pi n gda t as h i pp i n