it服務(wù)管理規(guī)范itil(參考版)
2025-01-13 00:02本頁面
【正文】 ?發(fā)布前的測試 (生產(chǎn)環(huán)境下的測試 / 最終用戶測試 / 回退測試 )。之后，可以定期舉行正式的回顧 —— 如每三個月。定期向相關(guān)小組／部門根據(jù)流程衡量標(biāo)準(zhǔn)匯報很重要，只有如此，才可以基于現(xiàn)有環(huán)境的最新信息，作出進(jìn)一步的改進(jìn)建議； ? 變更會議 變更經(jīng)理負(fù)責(zé)定期或不定期召開變更會議，以在 IT內(nèi)部以及與客戶就變更管理有一個好的溝通。確定是否滿足了變更目的，有沒有副面影響，否則需制定后續(xù)行動計劃。這一步驟為變更流程的關(guān)鍵質(zhì)量檢查點； ? 規(guī)劃 RFC RFC一旦獲得批準(zhǔn)，它必須根據(jù)資源和其他情況進(jìn)行規(guī) 劃，確定實施日期，分配相應(yīng)資源，并通知請求人； ? 協(xié)調(diào)變更實施 一切就緒后，可以實施變更； ? 更新變更狀態(tài) 在整個變更過程中，變更的狀態(tài)從登記，評估，回顧到最后關(guān)閉是不同的。變更請求得到評估和批準(zhǔn)后，變更主管安排相應(yīng)資源進(jìn)行變更的構(gòu)建／開發(fā)，然后需要對將要實施到生產(chǎn)環(huán)境的變更進(jìn)行測試，并制定實施計劃，隨后提交測試結(jié)果和計劃給變更經(jīng)理以獲得實施。 具體任務(wù) — 變更管理 2022/2/5 HP presentation template user tutorial 21 變更管理主要活動 ? 批準(zhǔn) RFC 變更經(jīng)理確定對該 RFC有批準(zhǔn)權(quán)的經(jīng)理參加 CAB，必要時參與評估。 它包括三個不同的流程： 一是對要采取的變更作風(fēng)險和影響分析； 二是將風(fēng)險和影響分析以及變更計劃交給變更審批部門，由他們根據(jù)這些信息決定下一步要采取得行動，是批準(zhǔn)，還是延遲或拒絕該變化申請； 三是實施該變更，指定相關(guān)人員實現(xiàn)每一步變化，并對變化的流程進(jìn)行記錄，通知配置管理更新配置數(shù)據(jù)庫。 ? 問題管理資源應(yīng)分配給對業(yè)務(wù)或 IT支持人員影響最大的問題或事件； ? 問題必須進(jìn)行影響度和優(yōu)先級分類； ? 問題必須被分配給最合適的資源； ? 對影響度最大的問題必須優(yōu)先分配資源； ? 必須有問題升級管理流程。包括改進(jìn)事件監(jiān)測、找出技能差距和文檔資料改進(jìn)等 . 這對于回顧解決方案的成功與否也很關(guān)鍵。根據(jù) RFC對業(yè)務(wù)的影響和成本進(jìn)行評估并決定繼續(xù)進(jìn)行與否。 三是為解決某個問題，可能需要向變化管理經(jīng)理提出變化請求。 主要包括三方面的工作： 一是確認(rèn)問題，從大量的故障報告中找出問題。 如果是申述 ,依照申述流程 ,如不是 ,進(jìn)行事件的影響、收集信息等 (定制 checklist)，嘗試解決問題； ? 服務(wù)請求及申述流程 跟事件處理無關(guān)，是客戶 IT部門的相關(guān)流程； ? 判斷是否已解決 確定問題是否已解決 ,如解決 ,由幫助臺確認(rèn) ,如非 ,繼續(xù)診斷 ,必要時轉(zhuǎn)由二線 ,三線進(jìn)行支持解決等； ? 調(diào)查和診斷 二線和三線支持人員利用自身技能和相關(guān)工具，力圖在規(guī)定的時間內(nèi)提出解決方案 ,嘗試解決事件； ? 幫助臺確認(rèn) 對事件的解決方案進(jìn)行確認(rèn) ,如未解決 ,根據(jù)情況采取相應(yīng)動作； ? 結(jié)束 如果確認(rèn)已解決，關(guān)閉記錄，更新文檔 。 突發(fā)事件管理對 人員的技術(shù)水平要求： ?第一種是不具備深層次技術(shù)背景的人員，他們只記錄最終用戶的故障，將故障事件轉(zhuǎn)交給二線支持人員，跟蹤故障解決定過程，保持與最終用戶聯(lián)系以提供相應(yīng)的滿意度 ?第二種是具有一定技術(shù)的人員，他們可以解決大部分的初級故障 ?第三種是技術(shù)專家本身作為幫助臺人員，他們能夠解決絕大多數(shù)的故障 具體任務(wù) 4— 突發(fā)事件管理 2022/2/5 HP presentation template user tutorial 13 事件管理主要活動 ? 檢測和記錄 事件通過系統(tǒng)管理軟件檢測出來或用戶打電話進(jìn)來 ,或通過 Web，所有事件記錄進(jìn)系統(tǒng)中； ? 判斷并分派 確定是事件 ,服務(wù)請求還是申述。 配置項類別 : 硬件 / 桌面終端 PC 配置項類別 : 軟件 [配置管理數(shù)據(jù)庫 , 配置管理項 ] 統(tǒng)計業(yè)務(wù)應(yīng)用 (服務(wù) ) 5000家工業(yè)企業(yè) 信息發(fā)布系統(tǒng) 5000家工業(yè)企業(yè) 數(shù)據(jù)直
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