itilv3服務(wù)策略培訓(xùn)(參考版)
2025-01-22 08:11本頁面
【正文】 基本框架 實施平衡計分卡的優(yōu)點： ?克服財務(wù)評估方法的短期行為 ?使整個組織行動一致，服務(wù)於戰(zhàn)略目標(biāo) ?能有效地將組織的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為組織各層的績效指標(biāo)和行動 ?有助於各級員工對組織目標(biāo)和戰(zhàn)略的溝通和理解 ?利於組織和員工的學(xué)習(xí)成長和核心能力的培養(yǎng) ?實現(xiàn)組織長遠發(fā)展 ?通過實施 BSC，提高組織整體管理水準(zhǔn) ASC中心 平衡記分卡舉例 2022年 第一季度 第二季度 第三季度 第四季度 標(biāo)桿 實際 標(biāo)桿 實際 標(biāo)桿 實際 標(biāo)桿 實際 標(biāo)桿 實際 財務(wù)緯度 資本收益率 利潤 … 客戶服務(wù) 市場份額 客戶滿意度 相應(yīng)問題平局時間 處理問題平局時間 一次性解決問題率 … 內(nèi)部流程 及時交貨率 流程錯誤率 開發(fā)周期 產(chǎn)能 … 創(chuàng)新與成長 創(chuàng)新產(chǎn)品 員工培訓(xùn)時間 員工流動比率 信息化程度 。如 市場份額、客戶留住率、客戶獲得率、顧客滿意度、顧客獲利水準(zhǔn) 等。 S a m p l e I m p r o v e m e n t P l a n sD e s i g n B u i l d D e p l o y O p e r a t eSample ActivitiesPhasesBusiness Process 1 Business Process 2 Business Process 3 Business Service Catalog Service A Service B Service C Service D Technical Service Catalog Hardware Software Network Support Services Apps Two aspects of the Service Catalog: ? The Business Service Catalog contains details of all IT Services delivered to the customer and represent the customer view. ? The Technical Service Catalog contains details of all IT Services delivered to the customer, together with relationships to the supporting services and ponents necessary to support the provisioning of the service. ? The Service Catalog will provide a single point of entry for requesting shared services available to you Service Catalog: Business vs. Technical Service Automation （未來的發(fā)展） 內(nèi)部 因素 外部 因素 優(yōu)勢 S 作為 IT部門 ， 擁有用戶的信任 良好的骨幹網(wǎng)和基礎(chǔ)設(shè)施 穩(wěn)定的環(huán)境和成長空間 具有眾多的人力資源 IT服務(wù)管理的可能性 劣勢 W 各組專業(yè)人才儲備不足 、 流程 、 技術(shù)元件整合的管理工具 機會 O YYII日益壯大和新工廠的設(shè)立，進一步提升我們的服務(wù)空間 及 ， 對 IT服務(wù)需求增加 網(wǎng)絡(luò)及 IT技術(shù)的發(fā)展
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