【正文】 A 。 流程支持人員： 具體執(zhí)行流程定義的各項任務(wù)。 流程經(jīng)理： 負責流程執(zhí)行的質(zhì)量和完整。 配置管理流程提供 IT基礎(chǔ)設(shè)施的信息給其他 IT管理流程。變更管理授權(quán)對基礎(chǔ)設(shè)施的變更，配置管理記錄這些變更到數(shù)據(jù)庫中。 配置項的狀態(tài)可以是維修中、測試中、投產(chǎn)等。 (新配置項是否屬于配置管理系統(tǒng)的范圍？ ) 所有配置項都記錄在 CMDB中。 IBM Global Services 配置管理的實施關(guān)鍵是對配置管理數(shù)據(jù)庫和配置項的合理規(guī)劃 ?規(guī)劃并定義配置管理的目的、范圍、希望的結(jié)果、管理的策略和流程以及配置管理的組織和技術(shù)內(nèi)容。 ? 給 IT部門提供當前的靜態(tài)信息，包括 IT部件的位置信息、相互間的關(guān)聯(lián)關(guān)系、當前的狀態(tài)和環(huán)境等。 – 在需要緊急變更時，提供建議。 – 從業(yè)務(wù)、成本、技術(shù)等方面評估所有提交的變更請求，包括對變更可能造成的影響、實施的資源要求以及變更后的運維成本提供詳細的建議。 ?變更請求 (Request For Change, RFC) ?變更顧問委員會 (Change Advisory Board, CAB) 負責從不同角度對特定變更實施提供專家意見的顧問組，一般由來自所有相關(guān)的 IT和業(yè)務(wù)方面的代表組成。 ?已知錯誤（ Known Error） 已成功診斷問題的根源、找到出錯 CI的情況。 IBM Global Services 事件管理流程通過五大活動實現(xiàn)服務(wù)的快速恢復 事件關(guān)閉 初始支持和分類 事件檢測和記錄 調(diào)查和診斷 用戶 控制、監(jiān)控、跟蹤和溝通 解決和恢復 服務(wù)請求？ 服務(wù)請求程序 知識庫 補丁 和 變通方法 IBM Global Services 事件管理流程管理響應(yīng)突發(fā)事件的時間、資源和質(zhì)量 故障檢測 故障記錄 故障分類和資源分派 分析和診斷 解決 事件關(guān)閉 突發(fā)事件 時間 事件管理的目標是在最短時間內(nèi)恢復 IT服務(wù)的正常運作。服務(wù)請求是指用戶提出的支持請求、信息請求、建議請求、文檔請求等，這些并非 IT基礎(chǔ)設(shè)施的故障。 ? 在 ITIL的服務(wù)支持書籍中，事件是指一個不屬于服務(wù)標準運作的突發(fā)事件，它可能導致服務(wù)的中斷或者服務(wù)質(zhì)量的下降。 IBM Global Services 議程 ? 項目介紹 ? ITIL概念介紹 ? 服務(wù)管理流程介紹 IBM Global Services 服務(wù)支持（ Service Support）流程是運作型管理流程 業(yè)務(wù)、客戶或用戶 故障 查詢 咨詢 溝通 更新 變通方法 服務(wù)臺 事件 事件 管理工具 客戶調(diào)查 報告 變更 發(fā)布 事件管理 問題管理 變更管理 發(fā)布管理 配置管理 配置管理數(shù)據(jù)庫 CMDB 事件 問題 已知錯誤 變更 發(fā)布 CI、 關(guān)聯(lián)關(guān)系 CMDB報表 統(tǒng)計數(shù)據(jù) 政策標準 審計報表 服務(wù)報表 事件統(tǒng)計 審計報表 問題統(tǒng)計 趨勢分析 問題報表 問題回顧 診斷輔助 審計報表 變更排期 CAB紀要 變更統(tǒng)計 變更回顧 審計報表 發(fā)布排期 發(fā)布統(tǒng)計 發(fā)布回顧 安全存庫 測試標準 審計報表 IBM Global Services 服務(wù)支持各流程將針對不同的目標而關(guān)注不同的內(nèi)容 ? 服務(wù)臺 : 是客戶與 IT部門日常接觸的窗口，涉及客戶與 IT相關(guān)的咨詢、故障申報、事件生命期的記錄和管理，以及下面的服務(wù)管理流程 ? 事件管理 : 怎樣盡快恢復正常運作以及盡量降低其對業(yè)務(wù)運作的負面影響 ? 問題管理 : 找出事件發(fā)生的根本原因從而杜絕其再次發(fā)生，提高 IT架構(gòu)的穩(wěn)定性 ? 變更管理 : 確保采用標準的方法來高效的管理所有的變更，從而防止變更帶來的事件 ? 配置管理 : 通過維護資產(chǎn)的所有者、版本、狀態(tài)、資產(chǎn)間關(guān)系等信息為 IT管理提供了對資產(chǎn)的直接控制 IBM Global Services 服務(wù)支持流程介紹內(nèi)容 ?服務(wù)臺 ?事件管理 ?問題管理 ?變更管理 ?配置管理 ?服務(wù)支持流程的組織角色 IBM Global Services 服務(wù)臺是 IT服務(wù)支持的一個功能機構(gòu)，是 IT服務(wù)用戶的統(tǒng)一服務(wù)接口。 ? 通過流程管理，加強控制，能夠保障服務(wù)水平和質(zhì)量。 ? ITIL讓我們重新定義企業(yè)信息技術(shù)的應(yīng)用，將之轉(zhuǎn)換成一系列定義清晰、可評估的 IT服務(wù)，并以合理的價格達成 IT服務(wù)質(zhì)量的承諾，進行評估監(jiān)控。 ? ITIL是管理科學在 IT基礎(chǔ)架 構(gòu)的應(yīng)用，并以結(jié)構(gòu)化方式 編寫成一套叢書。 C om pl ianceR elat i o ns hi p Ma na g eme ntS pe c i a l S i t ua t i on sS erv i ce S upp or tC o nf i gu r at i o n M an ag e me ntI nc i de n t M an ag e me ntP r ob l em M an ag e me ntC h an g e M an ag e me ntR el e as e M an ag e me ntS e r v i c e D eli v er yS er v i c e Le v el Ma na g em en tA v a i l ab i l i t y Ma na g em en tC a pa c i t y Ma na g em en tFinan c i a l Ma na g em en t f or I T S e r v i c e sS ec ur i t y M an age m entE v a l ua t e A s s etsA n al y z e S e c u r i t y E x po s ur e, R is k s amp。 u p g r a d eM a i n t e n a n c eT u n in g a n d s y s t e m b a l a n c in gM a n a g e m e n t s y s t e md e v . . amp。 u p g r a d eA p p l . / s o f t . p r o c u r e m e n t amp。IBM Global Services 流程部分 ITIL IBM Global Services 議程 ?項目介紹 ?ITIL概念介紹 ? 服務(wù)管理流程介紹 IBM Global Services 項目實施內(nèi)容 ? 本項目分為試點（總部 +4省市）和推廣（全國其它省市） 2個階段，流程管理部分實現(xiàn)如下的管理流程： ? 事件管理流程 ? 問題管理流程 ? 變更和發(fā)布管理流程 ? 配置管理流程 ? 操作管理流程 IBM Global Services 我們多年的客戶工作表明，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)有賴于技術(shù)、人員、流程、信息四個要素的結(jié)合 管理良好的人員，結(jié)合有效的信息，執(zhí)行以高效設(shè)計的技術(shù)為支持的流程，可以為客戶的業(yè)務(wù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 技術(shù) 流程 人員 信息 IT服務(wù) IBM Global Services IT服務(wù)管理最佳實踐指導已經(jīng)經(jīng)過了 20多年的發(fā)展，逐步成熟和完善 Informa tion S y s tem s M a nage me nt A rc hi tec tu r eI n f o r m a t i o n S y s te m M a n a g e m e n t A r c h i te c tu r eRe s o u r c e p l a n n i n gCa p a c i t y p l a n n i n gB u d g e t p l a n n in gS k il ls p l a n n in gT a c t ic a l p l a n m g m t .De v e l o p m e n tp l a n n i n gA p p l i c a t io n p l a n n in gDa t a p l a n n in gS y s t e m s p l a n n i n gP r o j e c t p l a n n in gM a n a g e m e n tp l a n n i n gM a n a g e m e n t s y s t e mp lan n i