贏得客戶忠誠(chéng)的五個(gè)關(guān)鍵(編輯修改稿)
2025-01-04 12:23 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 持親密聯(lián)系 期望（ Desired） 堅(jiān)守承諾 用眼神說話 微 笑 熱忱問候 “ 請(qǐng) ” 和 “ 謝謝 ” 真誠(chéng)地贊美 稱呼客戶名字 基礎(chǔ)（ Basic） 驚喜（ Surprising） 45 使用電話的技巧 ? 禁止講 2句話； ? 必須說 1句話； ? 把你的名字告訴對(duì)方； ? 在電話里微笑； ? 配合對(duì)方的講話速度； ? 講話友好、抑揚(yáng)頓挫； ? 感謝對(duì)方來電。 46 人際表達(dá)三準(zhǔn)則 最基本的準(zhǔn)則：人們對(duì)自己都有強(qiáng)烈的興趣。 第二條準(zhǔn)則： 提供正面的信息。 第三條準(zhǔn)則： 給別人面子。 47 以受話者的利益為中心的表達(dá) 匯豐網(wǎng)上理財(cái) 特有安全、快捷、方便三大優(yōu)點(diǎn)， 讓您處理個(gè)人帳務(wù)放心自如 。 安全 匯豐網(wǎng)上理財(cái)采用 128bit SSL安全加密技術(shù)， 確保資料在傳遞過程的機(jī)密性及完整性 。 快捷 匯豐網(wǎng)上理財(cái)讓您彈指間輕松完成帳務(wù)管理， 不必事事親臨分行，省時(shí)省事 。 48 提供正面信息的表達(dá) 1. 除了大廳以外，其它地方都不允許吸煙。 2. 這不是我的事。 3. 這張表格你填錯(cuò)了。 4. 我們遺憾地告訴你，我們必須拒絕你使用信用卡的請(qǐng)求。 1. 只有在大廳里才可以吸煙。 2. 趙工是這方面的專家，我?guī)闳フ宜? 3. 這張表格中還有一些東西需要我們填一下。 4. 暫時(shí)我們只能收取您的現(xiàn)金。 49 給別人面子 ? 你是不是經(jīng)常批評(píng)別人？在做主管工作的時(shí)候，你是不是總想 “ 修理別人 ” ？ ? 你是否有控制別人的強(qiáng)烈欲望？是否總想一切事情都按你的想法安排？ ? 對(duì)于挑戰(zhàn)和攻擊，你是否迅速反擊？ ? 你是否有與別人辯論的強(qiáng)烈欲望？你的意見是否經(jīng)常成為辯論的焦點(diǎn)？ ? 你是否認(rèn)為自己比別人能干？你的行為是否向別人暗示了這一點(diǎn)？ 50 請(qǐng)比較： ? 你講的話一點(diǎn)用都沒有！ ? 象你這樣賴帳的，我從沒有見過！ ? 我很難理解你所說的話。 ? 持續(xù)拖延付款會(huì)給我們?cè)黾硬簧俟ぷ髫?fù)擔(dān)，隨著催收工作的繼續(xù)，也會(huì)給您帶來更多的煩惱。 51 “表”的世界和“里”的世界 不管是發(fā)生了什么事，也不能把 “ 里 ”的表情帶到 “ 表 ” 的世界里來。 不能讓客人感覺到 “ 里 ” 的存在。 這是服務(wù)業(yè)的鐵則。 52 課程大綱 第一講 忠誠(chéng)的價(jià)值 第二講 客戶第二 第三講 個(gè)性化服務(wù) 第四講 完美的服務(wù)彌補(bǔ) 第五講 超越期望 第六講 企業(yè)遠(yuǎn)見 53 第四講：完美的服務(wù)彌補(bǔ) 學(xué)習(xí)要點(diǎn) ? 投訴是客戶給予的機(jī)會(huì) ? 正確處理投訴的價(jià)值 ? 抱怨冰山 ? 服務(wù)危機(jī)的演變 ? 完美的服務(wù)彌補(bǔ) ? CLEAR溝通法有效撫慰客戶情緒 ? 投訴客戶最關(guān)心什么 ? 把握機(jī)會(huì)切實(shí)改進(jìn) 54 喜歡的反義詞是？ 投訴是好事 使你看清工作中的問題； 使你贏得更多忠誠(chéng)的客戶。 沒有 “ 客戶投訴 ” ，只有 “ 客戶機(jī)會(huì) ” ！ 55 投訴處理情況與客戶回頭率 37% 46% 70% 95% 9% 19% 54% 82% 100% $100 $100 未表達(dá)的不滿 投訴未解決 投訴已解決 投訴被 很好地解決 56 每個(gè)人對(duì)服務(wù)都會(huì)有些怨言 ? 粗魯 /冷漠的服務(wù)； ? 長(zhǎng)時(shí)間的等候； ? 工作質(zhì)量低劣（尤其是修理工作）； ? 庫存中無貨供應(yīng)； ? 餐館臟亂，衛(wèi)生條件差； ? 電話被擱置，讓客戶久等； ? 員工缺乏應(yīng)有的專業(yè)知識(shí)； ? 高強(qiáng)度銷售戰(zhàn)術(shù)； ? 員工看不起客戶 你們?yōu)槭裁床煌对V？ 57 抱怨冰山圖 水面上已知部分 投訴 向接待的員工抱怨 不對(duì)任何人講 8% 23% 69% 58 服務(wù)危機(jī)的演變過程 機(jī)器壞了 登報(bào)道歉 換個(gè)更好的 建設(shè) “ 流浪兒童救助中心 ” 59 眾口相傳和抱怨行為 失了一顆鐵釘，丟了一個(gè)馬蹄鐵； 丟了一個(gè)馬蹄鐵，折了一匹戰(zhàn)馬； 折了一匹戰(zhàn)馬，損了一位將軍； 損了一位將軍，輸了一場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)； 輸了一場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)，亡了一個(gè)國(guó)家。 —— 歐洲民謠 60 完美的服務(wù)彌補(bǔ)與情緒線 情緒 高昂 情緒 低落 交往開始 交往結(jié)束 61 完美服務(wù)彌補(bǔ)六步絕招 2 道歉 5 加分 6 預(yù)防 1 感受 3 解決 4 調(diào)查 先用行動(dòng)表示 平復(fù)雙方情緒 表達(dá)共鳴 為同樣的錯(cuò)誤消毒 提供投訴直線管道 一周后再次回訪 承擔(dān)責(zé)任 互換立場(chǎng) 表示感謝 以解決問題為目的 不以明確對(duì)錯(cuò)為目的 需求歸納和確認(rèn) 象征性補(bǔ)償攻心為上 附加的道歉和致謝 推薦新的服務(wù) 爭(zhēng)取提前解決 保證馬上行動(dòng) 62 敵意曲線 Hostility
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