贏得客戶忠誠的五個關(guān)鍵-文庫吧
2024-11-23 12:23 本頁面
【正文】 上移 /維持 / 減低利益 上移 /延伸 / 客戶關(guān)懷 強化 /延伸 / 忠誠維護 21 不能只追求“滿意” 1. “ 滿意 ” 的判斷是基于對過去的評價，不是對未來的承諾； 2. 人們常常把調(diào)查當作轉(zhuǎn)達愿望的途徑，結(jié)果并不總是可信的； 3. 單純 “ 滿意 ” 只意味著 “ 公平 ” 。 滿意度不能預(yù)告客戶會重復(fù)購買 22 對 “ 客戶忠誠 ” 的其他誤解 ?對某種特別獎勵的 “ 回報 ” 。 ?一個很大的市場份額 。 ?單純的重復(fù)購買。 23 真正的 “ 客戶忠誠 ” 1）必要時的重復(fù)購買； 2）樂于向他人推薦你； 3）拒絕你的競爭對手。 它表現(xiàn)為一種態(tài)度與行為的組合，具體包括： 客戶服務(wù)的終極目標是？ 24 課程大綱 第一講 忠誠的價值 第二講 客戶第二 第三講 個性化服務(wù) 第四講 完美的服務(wù)彌補 第五講 超越期望 第六講 企業(yè)遠見 25 第二講：客戶第二 學(xué)習(xí)要點 ? 員工是企業(yè)的第一客戶 ? 員工忠誠的價值 ? 如何成為 “ 最佳雇主 ” ? 如何贏得人心 ? 精明地招募 ? 什么是真正的一家人 ? 正面強化提升能力 ? 鼓勵員工傾訴 26 己所欲，施予人 企業(yè)需要向自己的成員積極推銷自己，一如向客戶推銷自己的產(chǎn)品和服務(wù)那樣，也許還應(yīng)當更為賣力。 —— 德魯克 27 留人第一 年數(shù) 1 2 3 4 5 6 0 招募成本 培訓(xùn) 工作效率 選擇客戶 留住客戶 員工推薦 應(yīng)聘者 員工的年貢獻量 28 如何成為最佳雇主 ?尊重每一個人； ?良好的工作環(huán)境； ?像對待家人一樣關(guān)懷雇員； ?信任雇員并授予他們權(quán)力； ?具有競爭力的報酬。 Mark Decocinis 波特曼麗嘉酒店 總經(jīng)理 兩次獲得 “ 亞洲最佳雇主 ” 29 雪 中 送 炭 ?婚禮可以不去，葬禮一定要去 ?忠誠于下屬，為忠誠樹立榜樣 30 招募天生的服務(wù)者 情商第一 ? 關(guān)心他人 ? 性格外向 ? 欣賞他人 ? 細致溫和 ? 堅忍不拔 職位預(yù)演 正確的招募方式 ? 決不倉促決定 ? 決不降格以求 ? 盡可能見更多的人 ? 像對待客戶那樣對待應(yīng)征者 正確的挽留和辭退 Hire Smart or Manage Tough. 31 消除對失敗的恐懼 是否包容失敗和過失，是否分享成功和進步，說明了你們是否是一家人。 32 在工作中教練 33 信任與授權(quán) 很多客戶的不滿意，根源是一線員工沒有足夠的權(quán)限。 可以考慮的方法： ? 充分授權(quán) ? 部分限權(quán) ? 全面限權(quán) ? 服務(wù)保證 ? 明確什么決不能做 ? 認真檢查和監(jiān)督 34 限定員工自由度兩種方法 限制 限制 要求行為 自由 （許可行為） 阻撓行為 許可行為 傳統(tǒng)方法 非傳統(tǒng)方法 35 獎勵正確的行為 對員工不恰當?shù)莫剟? ? 強調(diào)必須減少投訴； ? 獎勵更快速的交易； ? 按出勤付薪水，不注重評價客戶滿意度。 更好的獎勵 獎勵體系應(yīng)該傾向于激勵提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工。任何獎勵都應(yīng)與對客戶的貢獻直接聯(lián)系。 36 創(chuàng)造 “ 歡迎員工抱怨 ” 的環(huán)境 ?意見箱 ?門戶開放政策 ?員工大會 ?360度考核 37 課程大綱 第一講 忠誠的價值 第二講 客戶第二 第三講 個性化服務(wù) 第四講 完美的服務(wù)彌補 第五講 超越期望 第六講 企業(yè)遠見 38 第三講：個性化服務(wù) 學(xué)習(xí)要點 ? 服務(wù)就是做小事和做細節(jié) ? 個性化服務(wù)的正確心態(tài) ? 一線個性化服務(wù)十項全能 ? 使用電話的技巧 ? 人際表達三準則 39 KMart 與 WalMart ? 80年代， KMart超越 Sears公司成為全球最大零售商。 ? 90年代初，兩家企業(yè)均達到年銷售 340億美圓。 ? 2022年， KMart繼續(xù)保持 300400億美圓， WalMart創(chuàng)造年銷售 1600億美圓。 ? 2022年， KMart申請破產(chǎn)保護， Walton家族取代蓋茨再次成為世界首富。 40 WalMart 的特點 ? 商店入口處的迎賓及問候； ? 店員佩戴標出店員姓名的工牌，幫助客戶尋找商品； ? 地面更干凈，停車場更整潔，商店內(nèi)的氣氛更怡人； ? 收銀的員工對客友好，富有敬業(yè)精神且結(jié)算迅速。 41 小 事 不 小 服務(wù)就是做小事和做細節(jié)， 以及把承諾執(zhí)行到底的堅持。 42 個性化服務(wù)的正確心態(tài) 正確的心態(tài) ?積極的心態(tài)； ?欣賞他人，及人的多樣性。 43 客戶的認知 仔細分析客戶不需要什么和偏好，是最有效的個性化服務(wù)的策略。 44 一線個性化服務(wù)十項全能 立即行動 經(jīng)常征詢意見 保
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