贏得客戶忠誠的五個關(guān)鍵(已修改)
2024-12-20 12:23 本頁面
【正文】 1 贏得客戶忠誠的五個關(guān)鍵 ： ； :； ： 2 課程大綱 第一講 忠誠的價值 第二講 客戶第二 第三講 個性化服務(wù) 第四講 完美的服務(wù)彌補 第五講 超越期望 第六講 企業(yè)遠(yuǎn)見 ： ； :； ： 3 課程大綱 第一講 忠誠的價值 第二講 客戶第二 第三講 個性化服務(wù) 第四講 完美的服務(wù)彌補 第五講 超越期望 第六講 企業(yè)遠(yuǎn)見 4 第一講：忠誠的價值 學(xué)習(xí)要點 ? 商業(yè)世界最寶貴的財富 ? 創(chuàng)造價值是企業(yè)的首要任務(wù) ? 良性循環(huán) ? 忠誠客戶的價值 ? 客戶流失的代價 ? 忠誠度對競爭的影響 ? 真正的客戶忠誠 ? 客戶服務(wù)的終極目標(biāo) 5 資產(chǎn)的真相 ?商業(yè)世界里最寶貴的財富是 _____； ?企業(yè)內(nèi)最寶貴的財富是 _______； ?企業(yè)外最寶貴的財富是 _______。 商業(yè)世界里最寶貴的是什么？ 6 利潤并非是第一位的 企業(yè)必須有利可圖， …… 否則就得關(guān)門。不過，倘若只為利潤而經(jīng)營，那么企業(yè)也開不下去，因為那樣做時它便失去了存在的理由。 —— 亨利 福特 7 兩個良性循環(huán) 1. 公司吸納的最佳客戶越來越多，形成多次銷售以及客戶之間的口碑相傳，于是公司收入增加、市場份額擴大。 2. 公司有了可持續(xù)的業(yè)務(wù)增長，即可吸引并留任最佳員工。忠誠的員工能有效降低成本、改善質(zhì)量，這樣就能豐富給予客戶的價值內(nèi)涵并且產(chǎn)生卓越的生產(chǎn)力。 8 客戶 員工滿意鏡 更多的重復(fù)購買 更愿意 抱怨服務(wù)失誤 更高的 客戶滿意度 更低的成本 更好的結(jié)果 更熟悉客戶的需要 更多的 補救失誤的機會 更高的 員工滿意度 更高的生產(chǎn)率 更佳的服務(wù)質(zhì)量 9 忠誠的客戶帶來更多利潤 年數(shù) 1 2 3 4 5 6 0 銷售成本 基本利潤 營收增長 成本節(jié)約 口碑效應(yīng) 價格優(yōu)惠 年客戶利潤 10 再見了，史密斯太太 11 史密斯太太帶走了什么？ ? 每周的消費額 = ? 10年的消費額 = B ? 向 1020人訴說 —— 口碑 ? 至少影響 11人的消費 ? 至少有 11人會平均向 5人再傳播 —— 口碑 ? 受影響的 67人中至少 17人（約 1/4 ）不再來消費 ? 17人 10年的消費額 = C 12 客戶流失的代價 13 區(qū)別 研究證明 吸引一位新客戶或拉回老客戶的 成本比留住一位客戶高 56倍。 14 客戶忠誠度帶來的利潤 現(xiàn)有 客戶 100%回頭率下 需要新增的 客戶數(shù)量 100%回頭率下 的老客戶數(shù)量 2022 2022 2022 2022 2022 2022 理想的狀況： 100%的客戶回頭率 增長 增長 增長 增長 增長目標(biāo) 15 低忠誠度的代價 現(xiàn)有 客戶 30%回頭率下 需要新增的 客戶數(shù)量 30%回頭率下 的老客戶數(shù)量 2022 2022 2022 2022 2022 2022 現(xiàn)實狀況： X品牌每年必須重新獲得 70%的新客戶 以彌補它每年的流失率，外加一個增長的目標(biāo) 增長 增長 增長 增長 增長目標(biāo) 16 忠誠度對競爭的影響 現(xiàn)有 客戶 30%回頭率下 X品牌需要新 增的客戶數(shù)量 66%回頭率下 Z品牌需要新 增的客戶數(shù)量 2022 2022 2022 2022 2022 2022 X X Z 激烈競爭的現(xiàn)實：要達到自己的增長目標(biāo)， Z品牌只需要較少的新客戶 X X 增長目標(biāo) X Z Z Z Z X X X Z X 17 對所有的客戶一視同仁？ 剔除的理由 ? 一味強調(diào)客戶利益最大化的弊端； ? 過寬的客戶定位使企業(yè)不能集中優(yōu)勢； ? 保留無價值客戶將削弱企業(yè)競爭力 保留的理由 ? 客戶價值不只是利潤； ? 可能是我們自身的原因； ? 也許只是暫時現(xiàn)象。 18 不盈利客戶的潛在價值 濟的重要保證； ，遏制競爭對手； ； ； 動力。 彈性客戶是指價值有一定可變性的潛在價值客戶。 應(yīng)將不贏利客戶視為“ 彈性客戶 ” 19 客戶分析，量體裁衣 繪制客戶金字塔 分析客戶價值 分析客戶行為 分析客戶關(guān)注程度 制定分級服務(wù)政策 20 讓客戶金字塔動起來 重鉛 黃銅 黃金 鉆石 上移 / 減低利益
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