貼心服務(wù)-贏得顧客忠誠doc(編輯修改稿)
2024-08-14 15:28 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 換手機(jī)，結(jié)果連門號也跟著換掉，如果電信業(yè)者能夠于顧客想要換手機(jī)的時候，給予他們具吸引力的折扣價，就可以將顧客流失率有效地抑低。問題是許多業(yè)者或許有想到這樣的作法，但卻沒有透過適當(dāng)管道與顧客進(jìn)行互動，使得許多老顧客并不知道電信業(yè)者有這樣的優(yōu)惠措施，要不就是不知道如何申請，或者申請的手續(xù)困難繁雜，因此，在此要特別強(qiáng)調(diào)的是：「有好處一定讓忠實(shí)的顧客知道?！埂 ∪巳硕贾酪阎饕Y源運(yùn)用在最有價值的顧客身上，不要把時間浪費(fèi)在不重要的顧客身上，但是上面的敘述說起來簡單，實(shí)務(wù)上卻是不容易做到的。為了掌握最有價值的顧客，我們常用的工具是顧客終身價值（Life Time Value），這個工具要計算的是：「企業(yè)于取得新顧客一段期間之后，每一位顧客的平均利潤凈現(xiàn)值?！箍墒怯捎陬櫩徒K身價值（Life Time Value）的計算，牽涉到平均消費(fèi)、顧客保留率、變動成本、保留成本、推薦比率、折現(xiàn)率等信息的取得，如果不能取得正確的數(shù)字，則所有的努力都將落空?！ 榱藴?zhǔn)確地計算顧客終身價值，企業(yè)有可能必須導(dǎo)入新的管理工具，近來最受眾人矚目的是ABC（作業(yè)制成本制度，Activity Base Costing），當(dāng)我們導(dǎo)入此一新的成本計算工具后，有時會有意外的發(fā)現(xiàn)，過去被認(rèn)為是帶來利潤的顧客，可能因?yàn)楹挠闷髽I(yè)大量的作業(yè)成本之后，反而成為賠錢的顧客，這使得企業(yè)資源與績效評估的基準(zhǔn)，必須加以重新的調(diào)整。顧客終身價值分析表年度總顧客數(shù)保留率總收益變動成本凈利利潤凈現(xiàn)值第一年 第二年 第三年 第四年 第五年 第六年 第七年 另一個企業(yè)于進(jìn)行忠誠度管理常犯的錯誤是，誤以為顧客消費(fèi)額度與顧客價值會有完全的關(guān)聯(lián)性，常見的是把大量單次采購的顧客當(dāng)作最有價值的顧客，或者是把現(xiàn)有采購量小的顧客視為不重要的顧客，這兩
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