【文章內(nèi)容簡介】 即超出客戶期望的服務(wù)。這些服務(wù)可以使客戶感到滿意，因而是創(chuàng)造忠誠客戶的重要方式。超期望服務(wù)包括：198。 稱呼客戶名字稱呼客戶名字可以使客戶驚喜萬分，并感到親切，很容易縮短服務(wù)者和客戶之間的心理距離。198。 真誠地贊美真誠的贊美可以拉近彼此之間的距離。在服務(wù)行業(yè)，贊美人很難收到實效，所以要盡量贊美事物、事情，這樣不會使客戶覺得唐突，也不會覺得服務(wù)者虛偽，可以收到很好的效果。與客戶交際的技巧和準(zhǔn)則（一）使用電話的技巧電話是與客戶基本的交流方式之一。打電話也有很多技巧，通常包括以下七個方面：第一句是“我不知道”；第二句是“這個事情不歸我管”。這兩句話都是不負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)?？蛻舸螂娫掃^來詢問時，服務(wù)人員必須告訴對方確切結(jié)果。如果目前不知道或者該詢問其他人，那就應(yīng)讓客戶留下電話號碼，然后通知知情人或相關(guān)負(fù)責(zé)人打電話給客戶進(jìn)行詳細(xì)解釋。真正的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，即使讓客戶多等了一秒鐘，也應(yīng)該說：“對不起，讓您久等了”。員工與客戶溝通時要主動介紹自己，這樣客戶才知道自己是在和一個人交流溝通，而不是和一臺程序化的機(jī)器溝通。要做到在電話里微笑，前提條件是：工作狀態(tài)非常放松，而不是處于緊張的狀態(tài)中。因此，一線的員工，特別是呼叫中心的員工，一定要有強(qiáng)制性的休息?？蛻魝€體的語速差異很大，所以服務(wù)員要配合客戶的講話速度，方能使客戶感到交流輕松，而不至于感到吃力。服務(wù)員絕對不能在電話里按照自己習(xí)慣的速度和客戶交流。、抑揚(yáng)頓挫講話友好，注意抑揚(yáng)頓挫，通常要經(jīng)過長期訓(xùn)練才能做到。電話結(jié)束時要對對方的來電表示衷心的感謝，這樣才能使這次電話交流圓滿結(jié)束，也才可能有下一次電話溝通的機(jī)會。（二）人際表達(dá)三準(zhǔn)則人際表達(dá)有三個基本準(zhǔn)則，即：每個人都只對自己的利益最感興趣，在交際時使用最多的代詞就是“我”。而在和客戶交流時，服務(wù)人員說得最多的代詞卻是“您”，因此對服務(wù)人員來說，必須學(xué)會以受話者的利益為中心進(jìn)行表達(dá)。提供服務(wù)時的每一句話一方面要傳達(dá)出服務(wù)的內(nèi)容，另一方面也要盡量傳達(dá)出對客戶的有利之處。服務(wù)內(nèi)容和客戶利益的統(tǒng)一，是企業(yè)和客戶達(dá)成共識的重要溝通模式?！景咐繀R豐銀行服務(wù)內(nèi)容和客戶利益的統(tǒng)一“匯豐銀行網(wǎng)上理財”的業(yè)務(wù)介紹是：“匯豐銀行網(wǎng)上理財具有安全、快捷、方便三個優(yōu)點(diǎn)，讓您處理個人賬務(wù)放心自如?！本秃芎玫伢w現(xiàn)了這兩方面的和諧統(tǒng)一，前半句表達(dá)出總的服務(wù)內(nèi)容，后半句表達(dá)出對客戶的總的有利之處。表達(dá)方式有兩種，即：正面的信息表達(dá)和負(fù)面的信息表達(dá)。正面的信息表達(dá)可以使客戶聽起來舒心；而負(fù)面的信息表達(dá)則容易使客戶產(chǎn)生不滿情緒和逆反心理。兩種表達(dá)雖然表達(dá)的意思相同，但對客戶的影響卻完全相反。具體例子如下圖所示：兩種表達(dá)負(fù)面信息的表達(dá) 除了大廳以外，其他地方都不允許吸咽。 這不是我的事。 這張表格你填錯了。 我們遺憾地告訴你，我們必須拒絕你使用信用卡的請求。[]正面信息的表達(dá) 只有在大廳里才可以吸咽。 趙工是這方面的專家，我?guī)闳フ宜?這張表格中還有一些東西需要我們填一下。 暫時我們只能收取您的現(xiàn)金。兩種表達(dá)負(fù)面信息的表達(dá) 正面信息的表達(dá)除了大廳以外，其他地方都不允許吸煙 只有在大廳里才可以吸咽。這不是我的事 趙工是這方面的專家，我?guī)闳フ宜＿@張表格你填錯了。 這張表格中還有一些東西需要我們填一下。我們遺憾地告訴你，我們必須拒絕你們 暫時我們只能收取您的現(xiàn)金。使用信用卡的請求圖32 兩種表達(dá)示意圖服務(wù)人員一定要非常尊敬客戶，在言語和語氣中，或多或少給客戶留有面子。為此要經(jīng)常問自己以下的五個問題，以對自己的服務(wù)進(jìn)行反?。?98。 你是否經(jīng)常批評別人？在從事做主管工作的時候，你是否總想“修理別人”？198。 你是否有控制別人的強(qiáng)烈欲望？是否總想一切事情都按你的想法安排？198。 對于挑戰(zhàn)和攻擊，你是否迅速反擊？198。 你是否有與別人辯論的強(qiáng)烈欲望？你的意見是否經(jīng)常成為辯論的焦點(diǎn)？198。 你是否認(rèn)為自己比別人能干？你的行為是否向別人暗示了這一點(diǎn)？照顧客戶自尊心的語句可以使客戶耐心聽取，相反只會火上澆油，使客戶失望抱怨。（三）劃清兩個世界的界限在服務(wù)業(yè)中，必須清楚區(qū)分“表”的世界和“里”的世界，絕對不能混淆，盡量不能讓客戶發(fā)現(xiàn)“里”的世界的存在，這是服務(wù)行業(yè)鐵的規(guī)則。展現(xiàn)在客戶面前的，或者說只要是客戶能夠看到的地方，不管是在電話里、網(wǎng)站上，或者是在貼身服務(wù)中，都是“表”的世界。而企業(yè)內(nèi)部的運(yùn)作、溝通和信息傳遞，都是屬于“里”的世界。員工必須在“里”的世界和“表”的世界之間劃上一道不可逾越的清晰界限：在“里”的世界可以忙亂、焦頭爛額；但一旦進(jìn)入到“表”的世界，就必須馬上面露笑容、整裝待發(fā)。管理者也要嚴(yán)格劃清兩個世界的界限，絕對不能在客戶面前批評員工。管理者在客戶面前批評員工，會直接影響客戶的消費(fèi)心情，也會給客戶留下非常消極的印象?！咀詸z31】請閱讀下面一段材料，然后回答問題。某火鍋店里，有一桌客人結(jié)賬，員工過來收錢時忘了關(guān)掉煤氣爐。這時旁邊的經(jīng)理看到了，非常氣憤，當(dāng)場就訓(xùn)斥道：“這個煤氣不要錢買的呀！你有沒有腦子啊，怎么連這個都忘記了??！”請問這位經(jīng)理犯了什么錯誤。見參考答案31第七講 完美的服務(wù)彌補(bǔ)—抓住機(jī)會（上）投訴是客戶給予的機(jī)會服務(wù)總會伴隨缺陷和問題，也就一定會有客戶投訴?？蛻敉对V表明客戶在意企業(yè)，希望企業(yè)能夠改進(jìn)服務(wù)、解決問題。當(dāng)客戶對企業(yè)冷漠時，就會毫無抱怨和投訴。對企業(yè)來說，不能讓客戶變得冷漠，而要提倡讓客戶抱怨、讓客戶大膽投訴。這樣，客戶才會有可能最終忠誠于企業(yè)。（一）正確處理投訴的價值投訴的好處在于：幫助企業(yè)認(rèn)清工作中存在的問題，使企業(yè)贏得更多忠誠的客戶，因而正確處理投訴的價值是非?？捎^的。正確處理投訴，可以改進(jìn)服務(wù)，可以贏得忠誠的客戶。反之，如果投訴處理不當(dāng)，則會引發(fā)服務(wù)危機(jī)。【案例】合理利用成長導(dǎo)向某著名巧克力公司認(rèn)為沒有所謂的“客戶投訴”，而只有“客戶機(jī)會”。一次公司的一個大區(qū)經(jīng)理收到一封某軍區(qū)后勤部長的投訴信，稱公司售賣給部隊的用來作為六一兒童節(jié)禮物的巧克力全是碎的。公司的操作手冊上寫著：“只要有客戶投訴，就要做兩件事情：第一、打電話給客戶道歉；第二、給客戶寄一個大包精美的巧克力。”于是經(jīng)理按照手冊對此進(jìn)行了及時的處理。事隔幾天，部長來電對貴公司處理客戶投訴的迅速、真誠致謝。而操作手冊上寫著：“當(dāng)客戶感謝或表揚(yáng)時，必須再寄給他一大包巧克力?！庇谑墙?jīng)理又給部長寄了一包巧克力。八一建軍節(jié)時，后勤部長再次致電經(jīng)理，告訴經(jīng)理部隊要給每位士兵發(fā)一塊大號巧克力，總共需要約十幾萬塊巧克力，考慮到公司服務(wù)態(tài)度非常好，所以部隊決定向公司訂購這批巧克力。如果客戶在購買商品時不發(fā)表任何意見，那么企業(yè)就沒有機(jī)會去了解客戶。如果客戶發(fā)現(xiàn)商品有問題打電話給企業(yè)，那么企業(yè)就有機(jī)會和客戶彼此溝通，加深理解?？蛻糁挥匈N近和了解企業(yè)才會忠誠于并且喜歡上企業(yè)，回頭率才會提高。美國沃頓商學(xué)院曾做過一個關(guān)于客戶投訴的調(diào)查。這項調(diào)查分別統(tǒng)計了爭議焦點(diǎn)在100美元以下和100美元以上時客戶的投訴情況和回頭率。圖41投訴處理情況和客戶回頭率關(guān)系示意圖【圖解】這項調(diào)查表明了投訴的兩個重要價值：投訴客戶的回頭率高于不表達(dá)不滿的客戶；投訴處理得越好，客戶回頭率也越高。（二）客戶的抱怨對企業(yè)，客戶一般更習(xí)慣于抱怨，很少采取投訴的方式，所以投訴只是體現(xiàn)了問題的一小部分。客戶常見的抱怨有九種，即：198。 服務(wù)粗魯/冷漠客戶一般比較注意一線服務(wù)員的態(tài)度，因而服務(wù)態(tài)度粗魯或冷漠也是客戶最常見的抱怨。198。 等候太久很多企業(yè)為節(jié)省人力成本，所雇傭的服務(wù)人員往往不足，結(jié)果導(dǎo)致服務(wù)速度太低，客戶等候時間太長。198。 工作質(zhì)量低劣服務(wù)工作的質(zhì)量、效率不高，這在修理工作中尤為常見。198。 庫存中無貨供應(yīng)這在餐飲業(yè)中最為常見。很多餐館認(rèn)為太多庫存會增加儲存成本和變質(zhì)風(fēng)險，所以常常抱有“寧缺勿余”的存貨態(tài)度。198。 餐館臟亂，衛(wèi)生條件差隨著現(xiàn)代人健康意識的不斷提高，顧客對于餐館的衛(wèi)生條件也越來越重視，這也就成為餐飲業(yè)應(yīng)當(dāng)不斷努力改善的一個問題。198。 擱置電話，讓客戶等候太久一些服務(wù)人員在接聽電話后不能馬上解決問題，卻不給客戶任何解釋，與客戶交談，只是將電話擱置在那里，讓客戶在寂靜中等得越發(fā)急躁，當(dāng)然對服務(wù)也就不會滿意。198。 員工缺乏應(yīng)有的專業(yè)知識員工缺乏應(yīng)有的專業(yè)知識，主要是因為缺乏培訓(xùn)。由于員工的流動性比較強(qiáng)，企業(yè)一方面沒有足夠的時間培訓(xùn)員工，另一方面也不愿意花時間和成本培訓(xùn)員工。所以未經(jīng)培訓(xùn)的員工經(jīng)常無法應(yīng)付過大的服務(wù)量。198。 銷售強(qiáng)度太高高強(qiáng)度的銷售戰(zhàn)術(shù)，往往也會使客戶感到厭煩。198。 員工看不起客戶不少服務(wù)員常常根據(jù)主觀上對客戶的感受而產(chǎn)生一些輕視客戶的心理，并常常帶到言談舉止之中。企業(yè)最重要的工作就是：鼓勵客戶投訴，鼓勵客戶抱怨，以此來贏得創(chuàng)造忠誠客戶的機(jī)會。事實上，客戶遇到服務(wù)問題很少投訴，至多只是抱怨，更多的時候則是沉默離開。如下面“抱怨冰山”示意圖：圖42抱怨冰山示意圖【圖解】企業(yè)接到的客戶投訴，只占整體服務(wù)問題的8%。客戶之所以不愿投訴，主要是因為：認(rèn)為投訴無用，認(rèn)為投訴費(fèi)時，或是認(rèn)為投訴沒有必要。一線員工可以接觸到客戶的很多抱怨，占整體服務(wù)問題的23%。對這些抱怨，一線員工應(yīng)該主動向上級管理層轉(zhuǎn)達(dá)，這樣才可以解決客戶的抱怨，改進(jìn)和提高服務(wù)。一線員工面對客戶的埋怨，除了道歉之外，更重要的是要詳細(xì)詢問客戶所提出的問題，并且寫報告向上級提出服務(wù)存在的問題及如何改進(jìn)的建議；否則，客戶的抱怨對服務(wù)的改進(jìn)就毫無作用。約69%的大多數(shù)客戶選擇沉默，將對服務(wù)的意見埋藏在心里，這些客戶是最容易流失的客戶，也是最難挽回的客戶。所以對企業(yè)來說，一方面要努力解決客戶的抱怨和投訴，留住“開口”的客戶；另一方面要盡量讓沉默的客戶“開口”。只有交流才能知道客戶的內(nèi)心意見和不滿，才能贏得改進(jìn)服務(wù)的機(jī)會。（三）投訴處理不當(dāng)可能引發(fā)服務(wù)危機(jī)“投訴”是一把雙刃劍：處理得當(dāng)可以使企業(yè)贏得創(chuàng)造忠誠客戶的機(jī)會，而處理不當(dāng)則會引發(fā)服務(wù)危機(jī)?！景咐啃前涂说姆?wù)危機(jī)全球知名的咖啡館星巴克不久前面臨了一場服務(wù)危機(jī)。某客戶在星巴克買了個咖啡機(jī)送給朋友作禮物，可不久咖啡機(jī)就壞了。該客戶便拿著咖啡機(jī)去星巴克，要求換個更好型號的咖啡機(jī)，星巴克拒絕了客戶的要求，且停止了安撫客戶的努力。于是客戶開通了一個熱線電話，征集所有對星巴克的客戶投訴，然后在華爾街日報上將所有投訴全部羅列出來，這使星巴克備感擔(dān)憂，便主動找客戶進(jìn)行溝通，表示愿意賠償損失。客戶這時要求星巴克寫信向其朋友道歉，并將致歉信登報。星巴克再次拒絕了客戶的要求，且沒有采取任何相應(yīng)措施。于是客戶繼續(xù)刊登投訴廣告，終于對星巴克的信譽(yù)造成了極大影響，星巴克只得再度和客戶聯(lián)系，表示可以支付客戶之前刊登廣告所花費(fèi)的所有費(fèi)用，且客戶可用這筆錢做自己想做的任何事?？蛻舯闾嶙h將錢捐給流浪兒童，建立一個救助中心。星巴克只是口頭許諾，卻沒有采取行動?？蛻舯憷^續(xù)在媒體網(wǎng)站上投訴星巴克，美國各大報紙電視紛紛直播了這個事件。最終，這場服務(wù)危機(jī)大大降低了星巴克在客戶中的信譽(yù)和形象，使星巴克陷入了一場災(zāi)難性的服務(wù)危機(jī)中。這種服務(wù)危機(jī)給予我們兩點(diǎn)啟示：海英里希法則可以簡單表示為：1：29：300，是美國海英里希在研究工傷事故時提出的，具體含義為：每1次重大人身傷亡事故的背后都有29次的輕微的事故，29次小的事故背后則必定有300次未經(jīng)察覺或有驚無險的疏漏。因此，任何危機(jī)都是小問題的逐步積累，危機(jī)的背后是大量的服務(wù)失誤和疏忽。蝴蝶效應(yīng)：一個偶然的失誤可以不斷擴(kuò)大，最終引發(fā)一場驚人的危機(jī)。所以企業(yè)對客戶的任何投訴都不能掉以輕心，置之不理，因為一個客戶的投訴可能會引發(fā)一場大的服務(wù)危機(jī)。完美的服務(wù)彌補(bǔ)（一）完美服務(wù)彌補(bǔ)與情緒線完美的服務(wù)彌補(bǔ)，是為了撫慰客戶激動的心情，重新提升客戶對企業(yè)的信任和忠誠度。投訴的解決與否和解決的方式會直接影響客戶的情緒和信任度。圖43 完美的服務(wù)彌補(bǔ)與情緒線關(guān)系示意圖【圖解】虛線反映了客戶在投訴沒有得到良好處理的情況下的情緒變化：剛開始買產(chǎn)品時，因為得到了很多的承諾和保證，客戶情緒非常高昂。但隨著和企業(yè)交往的繼續(xù)，客戶情緒越來越低落，特別當(dāng)服務(wù)出現(xiàn)問題時，企業(yè)卻沒有辦法給予彌補(bǔ)，結(jié)果情緒跌到谷底，與企業(yè)的交往也隨之畫上了句號。實線反映了客戶在投訴得到一般處理和彌補(bǔ)情況下的情緒變化：開始時與虛線相似，但不同的是，當(dāng)服務(wù)出現(xiàn)缺漏等問題而使客戶情緒迅速下跌時，企業(yè)及時地給予了彌補(bǔ)，糾正了錯誤，于是客戶的情緒稍稍地回升，但是已回不到原先的高度，因為客戶不能確定同樣的缺漏是否還會發(fā)生。這樣客戶的滿意度和信心度都遠(yuǎn)不如前了。長短線反映了客戶在投訴得到一般處理和完美彌補(bǔ)情況下的情緒變化：前一段過程與綠線相似。不同的是，當(dāng)客戶的情緒稍稍回升，但不及原先的高度時，企業(yè)在改正錯誤的同時，給予客戶一定的附加利益，以提升客戶的忠誠度，慢慢地客戶的忠誠度就會提高，甚至超過原先的水平。第八講 完美的服務(wù)彌補(bǔ)—抓住機(jī)會（下）完美服務(wù)彌補(bǔ)的六步絕招完美服務(wù)彌補(bǔ)有六步絕招：圖44完美服務(wù)彌補(bǔ)六步絕招示意圖客戶不滿時，情緒往往比較激動。服務(wù)者首先應(yīng)該感受到客戶的情緒，通過言語或行動表達(dá)自己的共鳴，以撫平客戶的情緒。有時，很小的行動也可以撫慰客戶不平的情緒。在服務(wù)業(yè)，道歉不是一個法律術(shù)語，而是一個基本禮節(jié)。道歉代表自己主動承擔(dān)責(zé)任，因此可以贏得客戶的寬容和理解。道歉要注意和客戶互換立場，以此來表示自己的同感。解決要講究速度，立即行動，盡量爭取在客戶還沒有達(dá)到不良情緒的頂峰前將問題解決。調(diào)查要以解決問題為目的，而不以明確對錯為目的。通過調(diào)查，歸納和確認(rèn)客戶的需求。整個調(diào)查過程都必須以封閉式的問題來確認(rèn)客戶的需求，盡量不要問開放性問題，要慢慢用封閉式問題來挖掘客戶的內(nèi)在想法，尋找不滿的原因和解決的方法，只有