客戶忠誠管理相關資料(編輯修改稿)
2025-03-09 12:42 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 買的客戶。 ? 價格忠誠 ? 激勵忠誠 ? 超值忠誠：即典型的感情或品牌忠誠。超值忠誠的客房是高依戀、高重復購買的客戶，這種忠誠對很多待業(yè)來說都是最有價值的。 案例分析： 熱情服務引得顧客 實踐練習 假如你是客戶 任務三 如何用心培養(yǎng)忠誠客戶 建立客戶忠誠的模式和途徑是相對固定的，即通過客戶滿意建立客戶忠誠，通過客戶忠誠獲取利潤并實現(xiàn)企業(yè)的長久發(fā)展。 任務導入： 案例分析：將情感賦予鉆石 鉆飾是香港利興珠寶公司推出的大眾鉆飾品牌，公司自年成立以來，目前已經(jīng)在香港開設了間分店，其產(chǎn)品深受時尚人士青睞。 的母公司利興集團成立于年，剛開始時從事寶石進口和批發(fā)生意，在世界各地搜購優(yōu)質(zhì)寶石和玉石，銷往亞洲市場。從年開始，利興由原有的寶石及玉石生意改為專營進口和批發(fā)鉆石生意，旗下?lián)碛?、等高端鉆飾品牌。年，利興集團的高層經(jīng)過市場調(diào)查，發(fā)現(xiàn)幾乎市場上所有的鉆飾品牌都在中高端競爭，大眾市場基本上是空白。于是，他們推出了鉆飾，成為香港首間開放式的鉆飾連鎖店，專售價格相對便宜的鉆石首飾。以款式多樣、時尚為主要賣點，將流行元素融入傳統(tǒng)的鉆石，獨特、自由、輕松的購物模式，將鉆飾在香港大眾化。當年推出的千元價格的 “黃鉆 ”，更是在香港創(chuàng)造了鉆飾消費的潮流。但是公司高層管理人員清醒地意識到，價格絕對不能成為的核心競爭力。顧客只因為價格便宜而購物，并不能令顧客的忠誠度上升。不斷創(chuàng)新的設計是與其他品牌區(qū)別的主要特征，而與顧客建立情感上的溝通，賦予顧客與眾不同的優(yōu)越感，才能為企業(yè)創(chuàng)造更多的價值。 任務導入： 案例分析：將情感賦予鉆石（續(xù)） 目前，在香港擁有多萬會員，這些會員大部分是～歲的白領女性和專業(yè)人士。一般來說，顧客購買了一定數(shù)額的鉆飾就可能注冊為 “俱樂部 ”會員。公司對銷售員工的要求是，必須定期通過電子郵件、電話、手機短信等方式和顧客建立個人關系，這種私人關系無疑增進了顧客對公司的情感。還定期為會員舉辦關于 “選購鉆石的知識 ”以及 “鉆飾款式 ”方面的講座，增加了顧客對企業(yè)產(chǎn)品的了解。還經(jīng)常為 “俱樂部 ”會員安排與鉆飾無關的各種活動，根據(jù)公司掌握的不同會員的年齡、職業(yè)和興趣等，邀請會員參與這些活動。例如，母親節(jié)為媽媽們準備了“母親節(jié)媽咪鮑翅席 ”，情人節(jié)為年輕情侶籌辦浪漫的 “喜來登酒店情人節(jié)晚會 ”，為職業(yè)和興趣相近的會員安排的 “酒店茶點聚餐 ”，以及節(jié)假日為年輕會員安排的 “香港本地一日游 ”等。 香港的生活節(jié)奏非?？?，人們的學習、工作很緊張，人際交往比較少，這些活動不但給會員提供了難忘的生活體驗，而且還幫助他們開拓交際圈，通過俱樂部結識了不少朋友。很多會員參加過一些活動后，都邀請自己的親友也加入的俱樂部，真正起到了 “口耳相傳 ”的效果。 說說鉆飾是如何培養(yǎng)忠誠客戶的 ? ? 產(chǎn)品差異化策略 ? 客戶差異化策略 ? 培養(yǎng)忠誠客戶的三大戰(zhàn)術 ? 讓客戶認同“物有所值” ? 對終端客戶用好會員卡 ? 對中間商構建“雙贏”戰(zhàn)略 獲得客戶忠誠的策略 相關知識講解 第一步，從思想上認識客戶的重要性 第二步，贏得高級管理人員的支持 第三步，贏得企業(yè)員工的忠誠 第四步，贏得客戶的滿意和信賴 第五步，提高客戶的興趣 第六步，與客戶有意接觸并發(fā)現(xiàn)他們的需求 第七步，建立反饋機制，傾聽客戶的需求和意見 第八步，妥善處理客戶的抱怨 任務操作步驟： 案例分析：將情感賦予鉆石 實踐練習 名家講壇：客戶滿意與忠誠 任務四 預防客戶流失管理 企業(yè)也同樣有著 “ 臨淵羨魚 ” 的經(jīng)歷，總期待所有的客戶都能帶來豐厚的回報，而不去總結經(jīng)驗， “ 退而結網(wǎng) ” ，早做準備。 任務導入： 案例分析：挽回客戶流失 現(xiàn)改名為美國第一銀行的原銀行是一家信用卡公司，在
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