【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 一些不同尋常的地方經(jīng)常可以發(fā)現(xiàn)一些物超所值的東西? 對(duì)這種超值的感知是很主觀的，但在經(jīng)歷的過(guò)程中人們卻能實(shí)實(shí)在在地感受到? 關(guān)鍵的問(wèn)題是要?jiǎng)?chuàng)造條件以利于客戶對(duì)價(jià)值的感知? 讓客戶感到驚喜的最簡(jiǎn)單的辦法是送給他們一些意想不到的東西提供Ａ＋服務(wù)72? 上海東馳超出期望案例－成交后贈(zèng)送禮品超出客戶期望案例216。 給予客戶驚喜73如何超越標(biāo)準(zhǔn) 提供 A+信息216。 提供 A+信息? 每一個(gè)產(chǎn)品、每一項(xiàng)服務(wù)或者每一次的購(gòu)買行為都包含有信息成分在內(nèi)? 例如雪佛萊汽車公司除了給客戶提供用戶手冊(cè)以外，還附送錄像帶來(lái)指導(dǎo)用戶如何使用他們的汽車提供Ａ＋信息74如何提供 A+信息 216。 由河南長(zhǎng)江汽車銷售服務(wù)有限公司、中國(guó)寓言教育網(wǎng)、洛陽(yáng)寓言文學(xué)研究會(huì)聯(lián)合主辦的 “ 長(zhǎng)江杯“ 高考狀元談高考 ” 大型教育研討會(huì)在北京現(xiàn)代河南長(zhǎng)江展廳舉行 75達(dá)世行凱迪拉克安全駕駛訓(xùn)練營(yíng)216。 專項(xiàng)訓(xùn)練學(xué)員對(duì)車輛各種功能的熟悉應(yīng)用能力，提高駕駛過(guò)程中油門、方向盤的運(yùn)用和配合能力，并提升在道路狀況發(fā)生時(shí)的應(yīng)變操控力216。 提供安全駕駛常識(shí)及保養(yǎng)知識(shí)，是關(guān)注客戶的核心價(jià)值216。 河南長(zhǎng)江汽車銷售服務(wù)有限公司于 10月 27日特別舉辦了 “愛(ài)車養(yǎng)護(hù)課堂 ”。76如何超越標(biāo)準(zhǔn) 提供 A+便利216。 給予 A+便利? 便利主要體現(xiàn)在服務(wù)的速度和處理問(wèn)題時(shí)的輕易程度。? 其中一種提供 A+便利的方法是提供輔助服務(wù)。? 在運(yùn)用 A+策略的時(shí)候，公司應(yīng)當(dāng)時(shí)刻注意改進(jìn)現(xiàn)有服務(wù)體系，使客戶感到更加方便。提供Ａ＋信息77216。 維修接待大廳，以橙色為主色調(diào)，橙色為暖色，代表了維修接待的熱情服務(wù)216。 改建后的大廳，在項(xiàng)目劃分上也作了細(xì)分，保養(yǎng)、小修、事故車、索賠 ……每一項(xiàng)業(yè)務(wù)都有專門的柜臺(tái)和專業(yè)的業(yè)務(wù)接待216。 在客戶休息區(qū)內(nèi)特設(shè)了休閑按摩區(qū)、網(wǎng)絡(luò)休閑區(qū)、影視區(qū)、閱讀區(qū)等上海東昌汽車別克浦東店78東昌別克啟動(dòng)六星級(jí)服務(wù)計(jì)劃 到展廳來(lái)看看又嫌道路不便？　?。涌蛻魜?lái)店賞車。為時(shí)間不便到店賞車試駕而煩惱？　　－車輛上門試駕服務(wù)即想購(gòu)車又想多些流動(dòng)資金炒股？　　－精英理財(cái)計(jì)劃，三年零利息貸款，每日只需還貸 69元平時(shí)車輛有了小故障跑 4S店太麻煩又耽誤時(shí)間？　　－提供免費(fèi)健診，故障排除。 開(kāi)車異地總是提心吊膽，害怕車輛出問(wèn)題？　　－ 24小時(shí)全國(guó)范圍免費(fèi)道路救援。 各家經(jīng)銷商都在進(jìn)行促銷，到底那些才是我真正需要的？　　－我們東昌汽車是全國(guó)十佳汽車經(jīng)銷商，上海通用五星級(jí)經(jīng)銷商、維修站！我們承諾買車到東昌、服務(wù)到永遠(yuǎn)！ 79小組討論? 客戶對(duì)一汽大眾的期望是什么？? 產(chǎn)品 ? 服務(wù) ? 關(guān)系 ? 價(jià)格 ? 便利性 ? 品牌 /形象小組討論80提升客戶忠誠(chéng)度的途徑u　提高客戶滿意度u　細(xì)分市場(chǎng)u　超越期望u　加強(qiáng)客戶聯(lián)系u　創(chuàng)造以客戶為中心的企業(yè)環(huán)境81? 建立超出與客戶間純交易關(guān)系之上的情感。? 在關(guān)系營(yíng)銷中，俱樂(lè)部營(yíng)銷是一種非常成功的培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)的方式。俱樂(lè)部營(yíng)銷指的是將客戶組織成會(huì)員團(tuán)體或是俱樂(lè)部，通過(guò)加強(qiáng)內(nèi)部的聯(lián)系，使會(huì)員產(chǎn)生參與感與歸屬感，發(fā)展成客戶忠誠(chéng)。u　加強(qiáng)客戶聯(lián)系俱樂(lè)部營(yíng)銷82客戶維系超值服務(wù)增值服務(wù)基礎(chǔ)服務(wù)事業(yè)成功平臺(tái)公益愛(ài)心社會(huì)責(zé)任俱樂(lè)部活動(dòng)聯(lián)盟商戶服務(wù)交流聯(lián)絡(luò)基礎(chǔ)類服務(wù)以車為中心以生活為中心以事業(yè)為中心俱樂(lè)部發(fā)展的方向83 2023年第一屆上海中升杯 ——“ 我眼中的豐田卡羅拉 ”少兒繪畫大賽客戶維系活動(dòng)企劃案一、活動(dòng)名稱2023年第一屆上海中升杯 ——“ 我眼中的豐田卡羅拉 ”少兒繪畫大賽二、活動(dòng)目的● 通過(guò)舉辦此次親子活動(dòng)讓我們與豐田車主家庭們走得更近，讓豐田車主們體會(huì)上海中升對(duì)其關(guān)注度；● 增進(jìn)在繁忙都市中的精英們與孩子之間感情交流，搭建孩子們?cè)谡n余休閑之余另一個(gè)展示自我風(fēng)采的舞臺(tái)；● 讓我們客戶的孩子作為 “小小宣傳員 ”與其他孩子交流自己的作品來(lái)提升我公司的知名度，從而提升豐田車主的忠誠(chéng)度。三、活動(dòng)時(shí)間2023年 11月 18日 星期日 下午 13： 0015： 00四、活動(dòng)地點(diǎn)上海中升豐田汽車銷售服務(wù)有限公司一樓展示廳（分上下單元進(jìn)行：上半單元：游戲互動(dòng)及舞臺(tái)表演，下半單元：繪畫比賽及頒獎(jiǎng)禮。）五、參賽對(duì)象我店購(gòu)車或維修保養(yǎng)的豐田車主家庭的 510周歲小朋友，（約 3035組家庭， 6070人）六、獎(jiǎng)項(xiàng)設(shè)置繪畫獎(jiǎng)（ 57歲兒童組） （ 810歲少兒組）一等獎(jiǎng) 1名：卡羅拉車模 一等獎(jiǎng) 1名：卡羅拉車模、二等獎(jiǎng) 1名：文具套裝禮盒 二等獎(jiǎng) 1名：文具套裝禮盒三等獎(jiǎng) 2名：文具套裝禮盒 三等獎(jiǎng) 2名：文具套裝禮盒特別感恩獎(jiǎng)共 2名，由 2組中榮獲一等獎(jiǎng)的小朋友各抽取 1名來(lái)參與活動(dòng)的豐田車主，將獲得公司贈(zèng)送的年度感恩禮：價(jià)值 1200元的車輛有機(jī)鍍膜 1次。（禮券 2張）活動(dòng)參與獎(jiǎng)所有參賽家庭小朋友可獲得：畫板 1塊；蠟筆 1盒； 08年豐田精美臺(tái)歷 1本；活動(dòng)結(jié)束后郵寄每位參賽家庭精美活動(dòng)畫冊(cè) 1份游戲互動(dòng)獎(jiǎng)游戲及禮品：豐田三周年鑰匙扣、豐田三周年畫冊(cè)、二手車靠墊u　加強(qiáng)客戶聯(lián)系從關(guān)心用車到關(guān)心客戶的生活與成功84216。上海 “中升杯 ”少兒繪畫比賽活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)照片從關(guān)心用車到關(guān)心客戶的生活與成功85廣州中升 “ 尊尚會(huì) ”216。 廣州中升雷克薩斯現(xiàn)推出 “尊尚會(huì) ”活動(dòng)，入會(huì)的車主將進(jìn)入一個(gè)高價(jià)值的社會(huì)團(tuán)體，讓您有機(jī)會(huì)同尊尚會(huì)各路精英交流，豐富作為雷克薩斯車主的尊貴體驗(yàn)?！?6eLEXUSCLUB LEXUS雷克薩斯 eLEXUSCLUB，為尊貴車主提高全新高品質(zhì)服務(wù)。216。會(huì)有專享服務(wù)如下：u　快速預(yù)訂服務(wù)u　即時(shí)查閱維修記錄u　以 DMail直接與經(jīng)銷商聯(lián)系u　靈便的行使里程記錄u　貼心的保養(yǎng)到期提示87河南長(zhǎng)江－現(xiàn)代車主 2023植樹(shù)歡樂(lè)節(jié) 家住新鄭市的伊蘭特車主王先生表示，作為 2023年以金卡會(huì)員身份加入河南長(zhǎng)江現(xiàn)代車友俱樂(lè)部后這是第一次參加活動(dòng)。 早上８點(diǎn)，一家三口就驅(qū)車趕到了長(zhǎng)江展廳。期間，功夫橋力壓群雄領(lǐng)到冠軍獎(jiǎng) ―― 大型盆景的王先生看到自己年僅４歲的女兒媛媛?lián)焓袄鴺s獲“ 最佳環(huán)保小天使 ” 稱號(hào)后激動(dòng)地告訴記者，明年一定再次帶領(lǐng)全家參加長(zhǎng)江組織的植樹(shù)歡樂(lè)節(jié)。同時(shí)，自己也將介紹身邊的朋友到長(zhǎng)江買車、修車。 不為別的，就圖今后能夠更多地參加長(zhǎng)江組織的活動(dòng)。216。 “把綠色帶回家 ”88216?！?“ 到山那邊去 ” 亞之杰奧迪車隊(duì)河北唐縣愛(ài)心行 公益活動(dòng)提升車主自豪感和品牌歸屬感89提升客戶忠誠(chéng)度的途徑u　提高客戶滿意度u　細(xì)分市場(chǎng)u　超越期望u　加強(qiáng)客戶聯(lián)系u　創(chuàng)造以客戶為中心的企業(yè)環(huán)境90216。企業(yè)創(chuàng)造出真正以客戶為中心的企業(yè)文化和環(huán)境，通過(guò)員工使企業(yè)成功地保有客戶，構(gòu)建客戶忠誠(chéng)。 （ 1）企業(yè)高層明確觀念，確定策略，樹(shù)立典范；（ 2）培訓(xùn)所有員工樹(shù)立以客戶為中心的理念；（ 3）提倡企業(yè)全員參與，激發(fā)員工有所創(chuàng)造；（ 4）發(fā)現(xiàn)和嘉獎(jiǎng)業(yè)績(jī)突出員工。u　創(chuàng)造以客戶為中心的企業(yè)環(huán)境 忠誠(chéng)計(jì)劃91客戶忠誠(chéng)工作檢查工具92汽車經(jīng)銷商的客戶忠誠(chéng)度計(jì)劃216。提升客戶忠誠(chéng)度的途徑216。客戶忠誠(chéng)度計(jì)劃實(shí)施原則93客戶忠誠(chéng)計(jì)劃實(shí)施原則? 清晰的目標(biāo)? 正確的假設(shè)? 高效的系統(tǒng)? 適度的營(yíng)銷計(jì)劃? 適當(dāng)?shù)某兄Z客戶忠誠(chéng)度計(jì)劃實(shí)施原則94216。 衡量忠誠(chéng)計(jì)劃的效果有幾個(gè)指標(biāo)： ? 滿意度提升? 重復(fù) /推薦購(gòu)買次數(shù)增加? 客戶平均利潤(rùn)增加? 獲得的新客戶數(shù)量 ? 客戶生命周期價(jià)值提升? 。216。 忠誠(chéng)計(jì)劃所帶來(lái)的結(jié)果和價(jià)值必須是可衡量和可被評(píng)估的客戶忠誠(chéng)度計(jì)劃實(shí)施原則? 清晰的目標(biāo)95? 價(jià)格便宜，客戶就忠誠(chéng)? 多送贈(zèng)品、多優(yōu)惠，客戶就忠誠(chéng)? 滿意度高，利潤(rùn)就高? 忠誠(chéng)度高，利潤(rùn)就高? 滿意的客戶就是忠誠(chéng)的? 還有哪些錯(cuò)誤的假設(shè)？216。 錯(cuò)誤的假設(shè)會(huì)導(dǎo)致錯(cuò)誤的行為客戶忠誠(chéng)度計(jì)劃實(shí)施原則? 正確的假設(shè)96u 理念－提升客戶終身度的理念u 銷售流程 (接待、財(cái)務(wù)、交車等 )u 售后系統(tǒng)u CRM系統(tǒng) (預(yù)約、保養(yǎng)、客戶關(guān)懷計(jì)劃 )u 人員素質(zhì)u 激勵(lì)制度客戶忠誠(chéng)度計(jì)劃實(shí)施原則? 客戶忠誠(chéng)計(jì)劃需要 4Ｓ店的系統(tǒng)支持216。 4S店客戶忠誠(chéng)能力系統(tǒng)評(píng)估（假設(shè)圖）97? 過(guò)度的營(yíng)銷計(jì)劃容易提高消費(fèi)者的期望? 正確處理營(yíng)銷與滿意度之間的關(guān)系216。 二項(xiàng)過(guò)度承諾：? 精致德國(guó)工藝? 超低油耗216。 而消費(fèi)者普遍反映?？怂棺龉ご植?、油耗大。? 適度的營(yíng)銷計(jì)劃客戶忠誠(chéng)度計(jì)劃實(shí)施原則98新聞：一輛凱迪拉克撞翻大巴 市民圍觀賞名車 凱迪拉克轎車出了車禍，路人爭(zhēng)看名車。昨天下午 4時(shí) 10分，高新技術(shù)開(kāi)發(fā)區(qū)科學(xué)大道和銀屏路交叉口，一輛陜西牌照的廂貨被一輛黑色凱迪拉克轎車撞得四腳朝天。 “ 快來(lái)看看，這車還是輛凱迪拉克。 ” 幾十名路人在車禍現(xiàn)場(chǎng)議論不休。記者趕到現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，看到車牌號(hào)為豫 CEE 的黑色凱迪拉克車頭變形凹陷橫在路中，機(jī)油漏了一地，車內(nèi)安全氣囊全部打開(kāi) ,但車身主要部分尚且保護(hù)完好 ,發(fā)動(dòng)機(jī)安然無(wú)恙 . 該車 10米外四輪朝天躺著一輛滿載復(fù)印紙的廂貨，前擋風(fēng)玻璃粉碎，貨物掉了一地。160