培育忠誠客戶培訓(編輯修改稿)
2025-03-26 15:53 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 時間成本、精力成本等；②經(jīng)濟上的流失成本，包括利益損失成本、金錢損失成本等；③情感上的流失成本，包括個人關(guān)系損失成本、品牌關(guān)系損失成本。相比較而言，情感流失成本比起另外兩個流失成本更加難以被競爭對手模仿。 2023/3/27 網(wǎng)上創(chuàng)業(yè)實務 案例分析 23 案例內(nèi)容 案例思考 海底撈的客戶忠誠之道 海底撈在培養(yǎng)客戶忠誠方面有哪些具體的舉措？ 24 應對客戶流失 仸務 2023/3/27 網(wǎng)上創(chuàng)業(yè)實務 仸務要點 25 關(guān)鍵詞 理論要點 客戶流失、原因、挽回流失客戶 正確認識客戶流失 實踐要點 能夠采取措施預防客戶流失，并挽回有價值的客戶 2023/3/27 網(wǎng)上創(chuàng)業(yè)實務 仸務情境 26 “火鍋店等位客疊千紙鶴，一只毛，可抵部分餐費。”這條消息在微博上一出，立即引起熱烈討論。這是海底撈火鍋店為留住等位的顧客而開展的活動。海底撈相關(guān)人員說，抵現(xiàn)金的事情發(fā)生在上海門店，旨在避免等待的客人流失。餐館等位排隊歷來是老大難問題，在等位時流失的顧客量最大。海底撈餐廳將等位變成娛樂，不僅減少了顧客等待的厭煩情緒，還可以防止客源流失，值得借鑒。不妨算一下經(jīng)濟賬：海底撈客戶等候分鐘，折了只千紙鶴，能抵扣元錢，但是流失一桌客人損失的就不止這些錢了。 加油站在農(nóng)忙、道路管制、出租車交班時，也常遇到客戶排隊等候現(xiàn)象。有的加油站會送開水、泡面讓客戶平息焦慮情緒，有的加油站很有創(chuàng)意，發(fā)放客戶可能感興趣的報刊，吸引閱讀。那么，加油站有沒有更加有效的措施，留住客戶呢？ 2023/3/27 網(wǎng)上創(chuàng)業(yè)實務 仸務分析 27 解決客戶流失這個問題，首先，要對客戶流失有正確的認識，然后，分析客戶流失的具體原因，采取有針對性的措施解決客戶流失問題。在解決客戶流失的過程中，要采取積極措施，以預防客戶流失為主，對于已經(jīng)流失的價值較大客戶要盡力挽回。 2023/3/27 網(wǎng)上創(chuàng)業(yè)實務 仸務實施 28 步驟一 正確認識客戶流失 2023/3/27 網(wǎng)上創(chuàng)業(yè)實務 仸務實施 29 步驟二 分析客戶流失原因 ．質(zhì)量不穩(wěn)定 ．缺乏創(chuàng)新 ．服務意識淡薄 ．市場控制力度不夠 ．內(nèi)部員工跳槽帶走客戶 ．競爭對手的拉攏 ．短期行為 2023/3/27 網(wǎng)上創(chuàng)業(yè)實務 仸務實施 30 步驟三 加強與客戶溝通 ．向客戶灌輸長遠合作的意識 ．向客戶描述企業(yè)發(fā)展的遠景 ．經(jīng)常與客戶溝通，防止誤解 （）將廠家的信息及時反映給客戶。 （）加強對客戶的了解。 ．建立感情關(guān)系 ．建立投訴和建議制度 ．經(jīng)常與客戶溝通，防止誤解 2023/3/27 網(wǎng)上創(chuàng)業(yè)實務 仸務實施 31 步驟四 預防為主，盡力挽回 ．預防客戶流失 ．爭取即將流失的客戶 ．挽回流失客戶 2023/3/27 網(wǎng)上創(chuàng)業(yè)實務 仸務實施 32 步驟五 總結(jié)流失教訓，防患亍未然 企業(yè)要對流失客戶的產(chǎn)生、挽回流失客戶的工作進行總結(jié)，總結(jié)教訓和經(jīng)驗，警鐘長鳴，防患于未然，防止流失現(xiàn)象再次發(fā)生，不斷改進企業(yè)工作中的缺陷。 例如，隨著健康觀念的增強，中國消費者認識到洋快餐易導致肥胖，在這種觀念的影響下肯德基的部分顧客流失?？系禄ㄟ^產(chǎn)品創(chuàng)新及推廣活動，使品牌與健康和運動緊密結(jié)合，并且向“均衡營養(yǎng)、健康生活倡導者”轉(zhuǎn)化，從而挽回了流失的客戶。 2023/3/27 網(wǎng)上創(chuàng)業(yè)實務 觸類旁通 33 對不同級別客戶的流失采取不同的態(tài)度 ．
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