【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 后的一些問(wèn)題，而把購(gòu)買看作已定的前提，當(dāng)潛意識(shí)已作出購(gòu)買的決策時(shí)，客戶仍會(huì)覺(jué)得是依照自己的意愿行事，最終滿意地完成購(gòu)買行為。 ▲ 2023/3/10 40 銷售中會(huì)接觸到許多形形色色的客戶，在這些客戶中不要避免地會(huì)有少數(shù)生性不易與他人相處，不易達(dá)成合作，他們的數(shù)量不大，但卻常使銷售人員熱情大為受挫，有時(shí)還會(huì)引發(fā)嚴(yán)重的不良后果，要化解這些“障礙”，使這些難以合作的客戶感到滿意，就必須能夠洞析他們的心理。 ▲ 2023/3/10 41 (1)情緒易變型客戶 ①任性、個(gè)性不成熟。 受生活環(huán)境和受教育的影響，使他們?nèi)巫约旱男宰有惺隆? ②見(jiàn)異思遷。 他們對(duì)新奇事物的感受通常相當(dāng)敏銳，搶購(gòu)的念頭時(shí)常興起，但對(duì)這種熱情維持不了多久，很快就會(huì)轉(zhuǎn)移到其它物業(yè)上，表現(xiàn)出心緒不穩(wěn)，見(jiàn)異思遷的特點(diǎn)。 ▲ 2023/3/10 42 針對(duì)這類客戶，銷售人員首先要多接觸，了解其生活節(jié)奏，盡快客觀地估計(jì)他們目前屬于情緒波動(dòng)的哪個(gè)階段，是屬于“高漲期”還是“低落期”。 如果是處于情緒高昂的時(shí)期，最好能眼明手快，速戰(zhàn)速?zèng)Q地與之高談達(dá)成交易，反之，處于情緒低落狀態(tài)的這類客戶，盡量采取安撫政策，不要急于展開(kāi)實(shí)質(zhì)性產(chǎn)品銷售商談。 ▲ 2023/3/10 43 (2)刻薄型客戶 這類客戶對(duì)人冷嘲熱諷，總是以自己的唇松舌劍占他人上風(fēng)，令人難以接受。 ①發(fā)泄心中的不滿。 客戶有時(shí)在其它地方遭到不愉快的事情，心情郁悶，有機(jī)會(huì)就想發(fā)泄，有時(shí)正常人也會(huì)有情緒激憤的時(shí)候。 ②自卑感。 對(duì)他人刻薄有時(shí)是自卑的一種極端反映，這類客戶覺(jué)得事情不如意，自怨自艾，潛意識(shí)中感到不平和自卑，這使得他們心胸變得狹窄，在言語(yǔ)行動(dòng)上變得尖酸刻薄，以求心理的平衡。 ▲ 2023/3/10 44 了解這類客戶心理后，銷售人員應(yīng)以平和的態(tài)度對(duì)待可能受到的不禮貌行為，以同情心去關(guān)懷，體諒他們，一般而言，銷售人員的耐心和同情能舒解客戶的不滿，體諒對(duì)方的工作，而改變不合作態(tài)度。 當(dāng)然，極個(gè)別的客戶可能仍蠻不講理，但銷售人員切記一點(diǎn)就是決不能與之爭(zhēng)吵，同時(shí)也會(huì)得到其他客戶的認(rèn)同，從而得到更多客戶的理解與認(rèn)可。 ▲ 2023/3/10 45 (3)疑心型客戶 ①不相信銷售人員。 也許是由于客戶與其它銷售人員有過(guò)不愉快的交往經(jīng)歷或其客觀存在原因，造成一種本能有不信任態(tài)度。 ②希望有證據(jù)的說(shuō)服。 證據(jù)才會(huì)使他們感到安全，如樣板房或現(xiàn)樓，購(gòu)買時(shí)才能安心，即使物業(yè)是他們非常渴望得到的也不例外。 銷售人員必須拿出絕對(duì)的誠(chéng)意，使客戶產(chǎn)生信心，而要善于挖掘客戶內(nèi)心深處的“疑心之根”，引導(dǎo)客戶把不滿說(shuō)出來(lái)，再向他們以“證明”，消除他們心中的疑慮。 ▲ 2023/3/10 46 (4)挑剔型客戶 ①易受第一印象影響。 挑剔既可能在于物業(yè)本身，又可能在銷售人員的服務(wù)。對(duì)物業(yè)和人員服務(wù)的第一印象在這些客戶中會(huì)產(chǎn)生重要的影響，甚至立刻就使他們下判斷。這類客戶還常常思考敏銳，感受又強(qiáng)，有了第一印象就很難改變。 ②希望獲得打折。 客戶的真正意圖可能在于以更低的價(jià)格獲得物業(yè)，所以總是試圖找出對(duì)方的弱點(diǎn)，因此，在銷售中就有了“挑毛病的人總是最終購(gòu)買者”的這一規(guī)律。 ▲ 2023/3/10 47 因此，面對(duì)挑剔型客戶，銷售人員要能夠敏銳觀察，摸清對(duì)方挑剔的真實(shí)原因，以便對(duì)癥下藥。 如果是前者 (第一印象差 )，就應(yīng)以積極、誠(chéng)懇、主動(dòng)的態(tài)度，努力糾正對(duì)方的看法；如是后者 (希望打折 )，則應(yīng)在條件允許的情況下以一些小的優(yōu)惠打動(dòng)客戶，最終使客戶滿意而歸。 ▲ 2023/3/10 48 “銷售點(diǎn)”分析 (1)自我防衛(wèi)型客戶 這類客戶自我防衛(wèi)意識(shí)非常強(qiáng)烈，總擔(dān)心受騙上當(dāng)，具有本能的抗拒心理。在言辭中喜歡采取高姿態(tài)，挑三揀四后仍顯得心有不甘。 銷售人員面對(duì)這種客戶最需要注意的就是“忍耐”，不要與他們爭(zhēng)強(qiáng)斗狠，應(yīng)當(dāng)以退為進(jìn)，在看似處于下風(fēng)的情形下取得實(shí)質(zhì)的勝利。 ▲ 2023/3/10 49 (2)表面熱心型客戶 這類客戶往往在表面上非常熱心，很容易與業(yè)務(wù)人員打成一片，談判中的氣氛往往融洽而熱烈。但是，他們的目的可能只是想獲取一些知識(shí)和信息。 對(duì)于表面熱情型顧客，銷售人員在與客戶交談中 ,要隨時(shí)注意抓住物業(yè)主題，讓客戶時(shí)刻感受到業(yè)務(wù)人員對(duì)商品銷售活動(dòng)的關(guān)心與投入，喚起他對(duì)物業(yè)的興趣與購(gòu)買意愿，即使沒(méi)有達(dá)成落定，也并非勞而無(wú)功，因?yàn)楦惺艿綕M意的客戶很可能會(huì)把這種滿足告訴別人從而會(huì)吸引更多的客戶。 ▲ 2023/3/10 50 (3)事不關(guān)己型客戶 事不關(guān)己型客戶即使面臨購(gòu)買時(shí)，也只愿意扮演購(gòu)買者與銷售人員的橋梁角色，不肯自己決定，把購(gòu)買決策推給別人。 針對(duì)客戶這樣的心理特點(diǎn)，銷售人員要利用其害怕麻煩，不希望有負(fù)擔(dān)的想法，首先要使他安心和有一個(gè)輕松的心態(tài)，同時(shí)考慮可能對(duì)其購(gòu)買行為產(chǎn)生重要影響的其它人的喜好，循序漸進(jìn)的展開(kāi)商談。 ▲ 2023/3/10 51 (4)注視輿論型客戶 這種類型客戶對(duì)物業(yè)的關(guān)心程度，他們非常在意周圍人以物業(yè)的評(píng)價(jià)，所以他們購(gòu)買行為常受其他人的意見(jiàn)所左右，面對(duì)銷售人員時(shí)，他們表面上態(tài)度熱情溫和，但心里卻是揣摩別人會(huì)有什么樣的想法。 遇到這類客戶除了要使物業(yè)的良好功能展示外，更要把物業(yè)銷售以及受到別人的好評(píng)進(jìn)行“舉例說(shuō)明”；此外，銷售人員要充滿自信的積極態(tài)度給客戶強(qiáng)有力的正面暗示?！? 2023/3/10 52 (5)深思熟慮型客戶 這類客戶屬于理智型，與銷售人員接觸前已深深感受到自己對(duì)物業(yè)的需求，會(huì)認(rèn)真研究，當(dāng)他們與銷售人員交談時(shí)，心中最關(guān)心的是物業(yè)本身的優(yōu)點(diǎn)、缺點(diǎn)以確認(rèn)自己是否需要。 對(duì)于這類客戶“說(shuō)之以理”是最佳策略。銷售人員必須對(duì)專業(yè)知識(shí)足夠的把握，注意對(duì)已知和未知的方面，與對(duì)方步調(diào)一致，深入主題。 ▲ 2023/3/10 53 三、客戶跟蹤與忠誠(chéng)客戶的培養(yǎng) (1)減少營(yíng)銷費(fèi)用。 因?yàn)闋?zhēng)取新的客戶需要更多花費(fèi)。吸引一個(gè)新客戶的成本往往比留住一個(gè)老客戶的成本高 4～ 6倍。 (2)減少經(jīng)營(yíng)管理費(fèi)用。 如合約的談判及命令的傳達(dá)等。 (3)降低客戶流失率。 客戶流失率每減少 2%就相當(dāng)于降低 10%的成本。 (4)增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度，贏得更多正面的口碑。 ▲ 2023/3/10 54 第一步： 抓住線索來(lái)爭(zhēng)取顧客 (1)運(yùn)用宣傳手段來(lái)爭(zhēng)取顧客： ① 運(yùn)用大眾化媒體 ， 創(chuàng)造批量顧客； ② 運(yùn)用差異化媒體 ， 吸引目標(biāo)顧客； ③ 用熱線電話來(lái)獲得顧客； ④ 將網(wǎng)上訪問(wèn)者轉(zhuǎn)化為真正的顧客； ⑤ 變換信息傳遞方式 ， 吸引遺漏顧客 。 ▲ 2023/3/10 55 (2)加強(qiáng)回應(yīng)服務(wù)來(lái)爭(zhēng)取顧客 ①精選顧客并瞄準(zhǔn)顧客要解決的問(wèn)題； ②每個(gè)問(wèn)題都必須包括回應(yīng)服務(wù)； ③使你提供的回應(yīng)服務(wù)更具有價(jià)值； ④經(jīng)常檢驗(yàn)回應(yīng)服務(wù)的效果。 ▲ 2023/3/10 56 (3)增加創(chuàng)造性來(lái)爭(zhēng)取顧客： ①把 75%的時(shí)間用在寫宣傳標(biāo)題上； ②使回應(yīng)服務(wù)變得簡(jiǎn)單輕松； ③提問(wèn)是為顧客提供量體裁衣式的服務(wù)； ④廣泛使用企業(yè)標(biāo)識(shí)和個(gè)人標(biāo)識(shí)。 ▲ 2023/3/10 57 第二步： 通過(guò)跟蹤來(lái)抓住顧客 (1)專注潛在顧客的轉(zhuǎn)換 ①確認(rèn)，確認(rèn)，再確認(rèn)； ②提供有保證的承諾服務(wù)； ③用“ FORD” 理論