【文章內(nèi)容簡介】 如果你讓公司的送貨人員也接受服務(wù)訓(xùn)練，就不會有那么多顧客抱怨 你們的送貨服務(wù)不好了，更加不會就這樣默默離開你。 第三部分 顧客不滿意的 12條黃金定律 ? 顧客不滿意的１２大原因應(yīng)對措施： ? 第一條：冷漠的態(tài)度，那現(xiàn)在就趕緊改進(jìn)，給你公司全體人員做態(tài)度訓(xùn)練。 ? 第二條：反應(yīng)太慢，立刻把你的服務(wù)人員換掉或者是訓(xùn)練他們靈活的反應(yīng)，讓他們?nèi)ド潮P推演、模擬或者讓他們?nèi)パ萘?xí)客戶的各種不同的情況。 ? 第三條：買不到產(chǎn)品。試想一下，你公司的所有客戶會需要哪些產(chǎn)品，立刻把產(chǎn)品補(bǔ)足 ? 第四條：購買過程麻煩。檢查一下你公司是否可以簡化購物流程，是否可以在銷售政策上有所改良。如果你愿意改善一點(diǎn)點(diǎn)服務(wù)流程，給顧客提供更多方便的話，你應(yīng)該會吸引更多的顧客上門選擇購買你的產(chǎn)品，而不是讓顧客投向你的競爭對手。 第三部分 顧客不滿意的 12條黃金定律 ? 第五條：太兇了。如果你覺得你脾氣不好，你不應(yīng)該做一線的服務(wù)；如果你覺得服務(wù)人員脾氣不好，你不應(yīng)該讓他做一線服務(wù)；如果你是大嗓門環(huán)境中成長起來的，你就要想辦法改掉你的兇。你應(yīng)該學(xué)習(xí)一下日本人的服務(wù)態(tài)度，或者到港臺或南方地區(qū)學(xué)習(xí)一下那些商家的態(tài)度。另外，在顧客打電話的時候，你要檢查你接電話時的用語是否溫柔，講話的時候是否輕聲細(xì)語。如果你講話不夠輕聲，溫柔，那你就要通過反復(fù)練習(xí)規(guī)范你的聲調(diào)和語言了。 第三部分 顧客不滿意的 12條黃金定律 ? 第六條：收款態(tài)度太差。如果是因為這樣而讓顧客不滿意的話，你就要考慮去改進(jìn)一下你這個部門了。 ? 第七條：承諾，但不兌現(xiàn)。如果是因為這點(diǎn)讓顧客抱怨的話，你就要想，是不是在一線銷售的時候只承諾一點(diǎn)，事后你才能讓顧客有超越期望的感覺。 第三部分 顧客不滿意的 12條黃金定律 ? 第八條：借口太多。如果你公司的人常常犯這樣的錯，就立刻給你公司的人做一個思想改造，此外還要規(guī)范你公司遇到客戶投訴抱怨的時候的種種回答方法，做到在第一時間幫顧客找解決方法，而不是喋喋不休的解釋 ? 第九條：太急著賣東西了。如果你為了快速提高銷售業(yè)績而急切地向顧客推銷東西，從而造成顧客反感的話，你就要馬上開始改進(jìn)，用服務(wù)代替銷售。 第三部分 顧客不滿意的 12條黃金定律 ? 第十條：形象不專業(yè)?？纯茨銈兊墓ぷ魅藛T，是否是做什么像什么。如果沒有，馬上改良。 ? 第十一條：太計較。如果你感覺你們沒有任何的彈性，在客戶再講價的時候，索要贈品的時候，委婉地跟你商量很多要求的時候，你是否能夠讓服務(wù)人員保持彈性，不要跟客戶太計較。 第三部分 顧客不滿意的 12條黃金定律 ? 第十二條：送貨服務(wù)太差。如果你們的送貨服務(wù)差，顧客就有心理的落差，那你就應(yīng)該在服務(wù)的時候改進(jìn)這一點(diǎn)。這就像婚后你的愛人，你的配偶一樣，你婚前對我那么好，百依百順，你婚后卻對我冷淡了，是一樣的道理。 ? 顧客的心理我們要如何照顧，請在這１２條里面把你們公司犯過的錯上打鉤。 第三部分 顧客不滿意的 12條黃金定律 ? 看完這１２條，你如果覺得幾乎都犯過，但為什么我的生意還做成了呢？ ? 如果真是這樣的話，我想告訴你，那是因為市場的景氣和經(jīng)濟(jì)的增長，讓你的生意表面上看起來是越來越好。但你不要忘了９６％的顧客是不說處原因的，而其中９１％的顧客是絕對不會再上門的。 第三部分 顧客不滿意的 12條黃金定律 ? 如果你感覺你的生意是越來越好了，你也不要忽略犯過的這些錯誤。我們要講得是你的隱患，也就是你的競爭對手在服務(wù)方面稍微做的比你好一點(diǎn)，那 他們的增長率比你高出 11倍，甚至更多 ，他們的市場占有率也比你高出很多。這樣的話，他們在市場不景氣的時候，行業(yè)衰退的時候，依然能夠度過嚴(yán)冬。 第三部分 顧客不滿意的 12條黃金定律 ? 請把以上這 12條當(dāng)做我們公司內(nèi)訓(xùn)的內(nèi)容，把它帶回到我們的企業(yè)里面，逐一檢查，逐一管制，逐一改善，讓你全公司的服務(wù)好起來。 第三部分 顧客不滿意的 12條黃金定律 ? 小結(jié)： ? 一、找到了顧客不滿意的原因，就找到了解決問題的方法 ? 二、只有設(shè)身處地的以顧客為中心，做好每一個細(xì)節(jié)，顧客才會去支持你的生意。 ? 三、服務(wù)是永遠(yuǎn)可以競爭下去的東西 ? 四、如果顧客關(guān)注的問題被重視了，他就有可能被激勵成為忠誠的顧客。 第四部分 如何超越顧客的期望值 第四部分 如何超越顧客的期望值 ? 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)公司，不管具體從事的是什么行業(yè)，總會 用雙倍的努力為顧客提供出乎意料的服務(wù)，讓顧客不斷發(fā)出“哇”的贊嘆聲 。 第四部分 如何超越顧客的期望值 ? 本章要點(diǎn)： ? 如何超越顧客的期望值 ? 讓顧客快樂的五件事 第四部分 如何超越顧客的期望值 ? 如何超越顧客的期望值 ? 重點(diǎn)是怎么服務(wù)才能讓顧客滿意、快樂、開心，怎么做才能超越顧客的期望，讓他驚喜。 ? 世界上成功最重要的秘訣是什么。到底是什么呢？ 答案：快樂與痛苦！ 第四部分 如何超越顧客的期望值 ? 因為每個人生來都有一種本能，愿意去追求快樂和逃離痛苦，他做任何一件事的目的都是為了能得到快樂或者是能避開痛苦的感覺！ ? 顧客跟你做生意也是為了追求快樂和逃離痛苦的。如果你在做生意的過程中，能讓顧客快樂，他就會跟你做生意；如果你讓他感到跟你做生意是一種痛苦，他就會為了避開痛苦而離開你。 從成功到失敗三部曲： ? 在創(chuàng)業(yè)的時候 ，大家從早到晚都很努力的，如履薄冰的服務(wù)每一個客戶，招呼每一個客戶，吸引每一個客戶，留意每一個客戶，最終，這讓你的生意起步了。我相信每一個生意人剛開始創(chuàng)業(yè)的時候，都是這樣的心態(tài)。但是 隨著生意的擴(kuò)大，你開始賺到錢了 ，你忘記了要給顧客一個快樂的結(jié)果?？赡苁且驗槟闾?，也可能是因為你賺到了錢，你不太重視“要親自服務(wù)每一個顧客，讓每一個顧客快樂”這樣的一個結(jié)果了。因為你不太重視這個結(jié)果，而導(dǎo)致你對個別顧客的投訴、抱怨都不在意。 你可能會這樣想：我現(xiàn)在生意很好，不差這一兩個顧客，不差這一兩百元。像這樣的情況，我們稱它為成功導(dǎo)致自滿。 從成功到失敗三部曲： ? 接著在自滿之后，你忽略了傾聽客戶的聲音，客戶就慢慢離去。隨著顧客的離開，不好的口碑也慢慢傳出來。雖然一兩個顧客不會讓你的生意在短時間內(nèi)遭受倒閉的威脅。但是，時間一久，你就會發(fā)現(xiàn)越來越多的顧客跑去跟競爭對手買東西?？墒?，你還不知道其中的原因。等問題嚴(yán)重 時，你就跟第一線客戶接觸，希望能了解到原因，結(jié)果你只找一些表面原因。至于其中的根本、核心的原因，你一點(diǎn)也不知道，最后，你只能眼睜睜的看著你的生意清淡了。 當(dāng)顧客離去之后，你的生意就因為顧客的離去而下滑。 ? 成功為失敗之母，成功從來就不是好的老師，為什么呢？因為它教不會你任何東西，它只會讓你迷茫、迷失，甚至讓你自滿，結(jié)果就導(dǎo)致了失敗。所以大家要記住，永遠(yuǎn)保持著你剛創(chuàng)業(yè)的時候那一種戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢的精神。 ? 寓言故事：一個養(yǎng)豬戶的憂慮 ? 任何行為都會有一個結(jié)果。無論是人還是動物，之后的這個行為都決定于之前行為的結(jié)果。是快樂的還是痛苦的，也是由之前的行為決定的。如果之前的行為得到的結(jié)果是痛苦的，那么他會終止這個行為；如果之前的行為得到的結(jié)果是快樂的，那么他之后還會重復(fù)之前那個行為。 所以你要記住這個公式：行為產(chǎn)生結(jié)果，之后的行為決定于之前的行為的結(jié)果。 被獎勵的行為會持續(xù)，任何一個行為只要得到快樂了，我們統(tǒng)稱為獎勵。 ? 你希不希望你的客戶進(jìn)你的公司之后，跟你買東西呢？ ? 那么在顧客買東西這個行為產(chǎn)生之后，你有沒有給他快樂，你有沒有獎勵他？如果沒有，顧客怎么知道跟你買東西是一種快樂呢？那他下次怎么會再跟你買東西呢？如果他買了東西你給他快樂，他下次還想得到快樂，還是會想跟你買東西的。 ? 你希不希望你的客戶幫你介紹新客戶？ ? 你希不希望你的客戶當(dāng)回頭客，重復(fù)消費(fèi)，再度上門呢？ 第四部分 如何超越顧客的期望值 ? 被獎勵的行為會持續(xù)，任何行為遇到快樂，下次他還要有這個行為；任何行為遇到痛苦，他下次就要停止。記住，客戶跟母豬的故事是一樣的道理。公豬為什么這么吸引母豬，為什么母豬天天都在草地上打滾呢？因為在草地上打滾這個行為，可以得到一個結(jié)果 — 快樂。所以，寓言故事代表著什么：代表著所有人類共通的心理反應(yīng)。 顧客要的就是快樂，服務(wù)就是讓顧客快樂！ 第四部分 如何超越顧客的期望值 ? 二、讓顧客快樂的五件事 ? 讓顧客感到快樂，他就投向你的懷抱跟你做生意，讓顧客快樂一共要做到五件事情。 ? 第一件事：了解顧客的抱怨 ? 顧客的抱怨兩大好處： ? 他給了你一個重新讓他滿意的機(jī)會 ? 他給了你一個改善的機(jī)會。你要愿意去聽他的抱怨，他就是你最好的老師。 讓顧客快樂的五件事 ? 第二件事：解除顧客的抱怨 ? 顧客的抱怨當(dāng)場解除， 95%不滿意的人就會再度光臨。如果你拖延解決的話，顧客就會感到不快樂而默默離開。一旦你了解了顧客的抱怨，你就要馬上給他一個滿意的回答或者想辦法讓他回心轉(zhuǎn)意。否則，怎么了解抱怨都毫無意義。 讓顧客快樂的五件事 ? 第三件事：了解顧客的需求 ? 案例：某餐廳做問卷調(diào)查并了解顧客無法停車的需求 讓顧客快樂的五件事 ? 倍增客戶的黃金之問 — 顧客還有那些需求是沒被滿足的？ ? 在經(jīng)營過程中，你應(yīng)該常常這樣問自己：顧客還有那些需求是沒有被滿足的？如果能把顧客未被滿足的需求挖掘出來，這就等于你挖到一個利潤增長點(diǎn)一樣 ，只要你愿意去提供這樣的服務(wù)去立刻滿足顧客的需求，你的業(yè)績就開始增長。這不就是跟挖黃金一樣嗎？ 讓顧客快樂的五件事 ? 第四件事：滿足顧客的需求 ? 案例：臺灣亞都五星級飯店的周到服務(wù) ? 在咖啡廳，你坐下來不多一分鐘，冰水或者熱飲立即送來，喝完后， 30秒內(nèi)就有人倒?jié)M ? 在夏天，咖啡廳冷氣很大，主動為女士提供披肩 ? 男士伸進(jìn)口袋取煙，會在 10秒內(nèi)靠近你身邊準(zhǔn)備好打火機(jī) ? 等等這樣的服務(wù)數(shù)不勝數(shù)，鑄就了很好的口碑，這樣的咖啡廳是天天客滿的。 ? 是不是將四件事做好了，顧客就會很快樂呢？不一定。隨著市場競爭的白熱化，很多商家都在絞盡腦汁討顧客的歡心，加之顧客的消費(fèi)意識也在不斷的提高，所以顧客絕越來越挑剔，需求也就越來越多了。顧客會理所當(dāng)然的認(rèn)為你應(yīng)該給他提供滿意的服務(wù)。 讓顧客快樂的五件事 ? 第五件事：超越顧客的期望 ? 超越顧客的期望，就是讓顧客對你的服務(wù)發(fā)出“哇”的聲音 ，在腦海里不斷給你蓋上驚嘆號，從心里由衷的贊美你的服務(wù)。顧客想不到的、沒有要求的，你都做到了，甚至是顧客認(rèn)為你沒必要做的事，你也做到了，那么你就做到了超越顧客的期望。簡而言之，就是顧客想到八分，你就要做到十分，顧客想到十分，你就要做到十二分，永遠(yuǎn)要做的比顧客想的還要多才會讓顧客快樂。 ? 案例：臺灣亞都飯店的超越顧客期望，從接機(jī)的那一刻開始，客戶已經(jīng)開始感動了 第四部分 如何超越顧客的期望值 ? 舉了這么多關(guān)于亞都飯店服務(wù)的細(xì)節(jié)，我們得到的答案是，好的服務(wù)不是花錢，而是花心思。讓顧客快樂的，驚喜的，就是在他消費(fèi)的整個過程中，你注意每個細(xì)節(jié)、小動作，讓顧客時刻感到你的真心和用心。在亞都飯店，顧客在內(nèi)心不知對他們“哇”了多少次，甚至在顧客離開的時候，還是依依不舍。在那里，他們時刻讓你感覺到你就是貴賓，甚至像國王一樣招待你，在那里，你就是主人一樣，酒店上上下下的人都認(rèn)識你，讓你倍感親切。 ? 我們要改善的就是員工服務(wù)顧客的每一個小細(xì)節(jié)。從細(xì)節(jié)處著眼，讓顧客在每個細(xì)節(jié)處都對你發(fā)出“哇”的贊嘆聲。記?。悍?wù)就是讓顧客快樂，就是讓他發(fā)出“哇”的聲音。只要做到這一點(diǎn)，就不怕沒有顧客上門消費(fèi) 第四部分 如何超越顧客的期望值 ? 小結(jié)： ? 一、讓顧客滿意，他會覺得這是理所當(dāng)然的，但是如果你做到超越顧客的期望，他就會被你深深吸引住。 ? 二、如果顧客能從你那兒得到快樂，他就會重復(fù)消費(fèi)。所以，你工作的首要任務(wù)就是想辦法讓顧客快樂。 第五部分 顧客服務(wù)的十大信念 第五部分 顧客服務(wù)的十大信念 ? 要訓(xùn)練任何員工，必須先讓他們從思想上相信顧客服務(wù)的十大信念。只有讓他們從思想上相信了這十大信念，他們的服務(wù)水平和服務(wù)意識才會好起來。 顧客服務(wù)的十大信念 ? 第一信念：讓員工相信顧客就是你的收入 ? 這樣才會十分重視服務(wù) ? 案例：在商場買沙發(fā)的痛苦經(jīng)歷 ? 客戶