【正文】 很多人對(duì)此感到不明白，他是這樣向大家解釋的： ? 第一：我要以身作則給我的經(jīng)銷商看，讓他們明白服務(wù)很重要 ? 第二：我要接聽客戶的電話，傾聽客戶的聲音，才能掌握客戶最真實(shí)的需求 ? 第三：有些客戶一發(fā)現(xiàn)是總裁接電話，就覺得福特汽車公司的服務(wù)非常好，因此就對(duì)我們福特印象非常好。讓我們看看世界一流的企業(yè)家是怎么以身作則的。房間為標(biāo)準(zhǔn)間，如果自己不想住，還可以轉(zhuǎn)讓給親朋好友住 ? 第四：集滿 50張笑臉卡，可參加半年度的旅游一次 ? 第五：集滿 100張笑臉卡，可換取 20天的年假 ? 第六：集滿 500張笑臉卡，可以參加抽大獎(jiǎng)活動(dòng)，最高 ? 獎(jiǎng)為 10萬(wàn)元 ? ......以此類推，獎(jiǎng)勵(lì)的限度跟笑臉卡成正比。 ? 案例：不告知員工，突然的董事長(zhǎng)大禮 ? 除了上述講的獎(jiǎng)勵(lì)方式，你還可以用金錢獎(jiǎng)勵(lì)他，或者讓他入股，你還可以給他有彈性的工作時(shí)間，或者給他個(gè)人成長(zhǎng) ......這些都是獎(jiǎng)勵(lì)員工的常用手段和辦法。如果你某個(gè)員工表現(xiàn)非常好，這剛好被你看到，這時(shí)，你就要馬上表?yè)P(yáng)他。如果達(dá)不成，就沒有。 建立以客為尊的服務(wù)系統(tǒng) ? 獎(jiǎng)勵(lì)的方式多種多樣，概括的說是三種： ? 第一：有條件的獎(jiǎng)勵(lì)。你要獎(jiǎng)勵(lì)顧客，你還要獎(jiǎng)勵(lì)員工，獎(jiǎng)勵(lì)是刺激好行為的基礎(chǔ)和源動(dòng)力。 ? 案例：某酒吧老板的已買酒瓶數(shù)來(lái)激勵(lì)員工的方法 建立以客為尊的服務(wù)系統(tǒng) ? 三、落實(shí)顧客服務(wù)的四大步驟 ? 第三大步驟：如何獎(jiǎng)勵(lì)達(dá)成目標(biāo)的員工 ? 在你的公司里，除了要有員工做事的準(zhǔn)則和評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)外，你還要設(shè)定一套獎(jiǎng)勵(lì)制度。 ? 評(píng)估的三個(gè)原則： ? 第一，只有功勞沒有苦勞，再辛苦也沒用，以數(shù)字論英雄 ? 第二，要以團(tuán)隊(duì)第一，個(gè)人第二，要記團(tuán)隊(duì)績(jī)效，不要記個(gè)人績(jī)效，否則有人為了個(gè)人主義、英雄主義，會(huì)扯別人后退，造成惡性競(jìng)爭(zhēng)。 建立以客為尊的服務(wù)系統(tǒng) ? 三、落實(shí)顧客服務(wù)的四大步驟 ? 第二大步驟：到底該怎樣去評(píng)估 ? 可以設(shè)定你的評(píng)估系統(tǒng)，如： ? ，那我怎樣去評(píng)估 2.我希望顧客每天開心，我應(yīng)該以什么標(biāo)準(zhǔn)去評(píng)估？ ? ，我怎么評(píng)估？ 建立以客為尊的服務(wù)系統(tǒng) ? 對(duì)于這種評(píng)估，不能用形容詞去表達(dá)，應(yīng)該用量化的標(biāo)準(zhǔn)去評(píng)估。總之， 對(duì)于這方面的工作，你最重要的就是問自己，我到底希望我的員工有什么樣的表現(xiàn)？ 現(xiàn)在你就要立刻行動(dòng)起來(lái)，拿起筆和紙趕快列出你對(duì)員工的要求。那要如何落實(shí)呢？ ? 第一大步驟：到底希望員工有什么樣的表現(xiàn) ? 首先列下你對(duì)員工的要求 。 建立以客為尊的服務(wù)系統(tǒng) ? 復(fù)習(xí)： ? 倍增客戶的黃金之問：顧客還有哪些需求是沒被滿足的？ ? 關(guān)鍵時(shí)刻的必勝之問：我該怎么樣做才能讓他覺得和我談的很愉快？ ? 神奇之問：我到底獎(jiǎng)勵(lì)的對(duì)不對(duì)？ 建立以客為尊的服務(wù)系統(tǒng) ? 二、教育員工服務(wù)顧客的三大步驟 ? 第一大步驟：教育他 ? 第二大步驟：以身作則 ? 第三大步驟： 適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì) ? 案例：海豚的訓(xùn)練 ? 員工的獎(jiǎng)勵(lì)：我們強(qiáng)調(diào)服務(wù)好要獎(jiǎng)勵(lì)，但是一定要堅(jiān)持適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)的原則。 ? 想要服務(wù)好起來(lái)，首先你要服務(wù)好你的第一個(gè)顧客 — 員工，他們才會(huì)幫你照顧好你的顧客。員工是你的第一個(gè)客戶，當(dāng)老板的就要先好好服務(wù)好你的員工，這樣他們才會(huì)幫你好好服務(wù)你的顧客。 本節(jié)要點(diǎn) ? 服務(wù)不好的根源 ? 教育員工服務(wù)顧客的三大步驟 ? 落實(shí)顧客服務(wù)的四大步驟 ? 長(zhǎng)期保留顧客的白金之問 建立以客為尊的服務(wù)系統(tǒng) ? 一、服務(wù)不好的根源 ? 既然服務(wù)這么重要，講了這么多服務(wù)的信念和方法，為什么服務(wù)還是不好呢？ ? 沒有滿意的顧客是因?yàn)闆]有滿意的員工。 服務(wù)顧客的十大關(guān)鍵時(shí)刻 ? 第六部分小結(jié)： ? 一、服務(wù)很重要，但找準(zhǔn)服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻更重要，這樣才能在對(duì)的時(shí)間里做對(duì)的事情 ? 二、想讓顧客不斷對(duì)你的印象蓋上加號(hào)，就要在最恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候出現(xiàn)。 ? 現(xiàn)在在分享十大關(guān)鍵時(shí)刻外，繼續(xù)分享一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻的必勝之問。這時(shí)，顧客本來(lái)就很失望，如果你的表達(dá)方式有問題，即使你給顧客再多的“補(bǔ)償”和“加一”，他同樣會(huì)對(duì)你失望的。 ? 案例：在西服店做褲子的良好感覺 ? 在顧客快要失望時(shí)，你只要把“道歉”、“補(bǔ)償”、“加一”這三件事都做了，顧客就會(huì)再次燃起與你做生意的意愿。這八個(gè)步驟，不但可以讓你知道公司是否真的解決了問題，同時(shí)還可以讓你給顧客留下你們服務(wù)很好的印象。只有采取顧客喜歡的解決方法，他才會(huì)最終滿意 ? 第四，提出解決方案并讓他同意 ? 第五，若對(duì)方不接受，請(qǐng)對(duì)方自己提出他想要的解決方法 ? 第六，解決了之后，還要打電話過去，看他是否滿意 ? 第七，確定公司是否真的把此事處理完畢了 ? 第八，要給他留下你服務(wù)很好的印象 ? 這八個(gè)步驟，世界一流的企業(yè)都在做，所以你一要照這幾個(gè)步驟去設(shè)計(jì)一套你的抱怨處理的系統(tǒng)。了解顧客的抱怨后，馬上把他的抱怨記下來(lái)。根據(jù)這個(gè)原理，顧客一有抱怨的時(shí)候，你就抱著“歡迎抱怨，感謝抱怨”的心態(tài)幫他解決抱怨，直到他滿意為止，這時(shí)，他對(duì)你的印象比原來(lái)更深刻，他對(duì)你的口碑比原來(lái)更信賴，他對(duì)你的忠誠(chéng)度比原來(lái)更高 服務(wù)顧客的十大關(guān)鍵時(shí)刻 ? 第九個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻：當(dāng)顧客抱怨時(shí)（下） ? 下面，是世界級(jí)的企業(yè)處理顧客抱怨最重要的八個(gè)步驟： ? 第一，誠(chéng)懇的了解。 ? 你有沒有一種感覺，就是顧客從頭到尾沒有一點(diǎn)抱怨，就這樣很正常的離開，你覺得這樣他會(huì)對(duì)你印象深刻嗎當(dāng)然不會(huì)。如果顧客有抱怨，卻一聲不響的走掉，你就沒有機(jī)會(huì)重新對(duì)他好了，而他也不會(huì)再度跟你做生意。 服務(wù)顧客的十大關(guān)鍵時(shí)刻 ? 第九個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻：當(dāng)顧客抱怨時(shí)（上） ? 我們?cè)趺崔k？ ? 唯一的解決之道就是你要抱著“感謝抱怨，歡迎抱怨，解決抱怨”的態(tài)度，你不要害怕顧客的抱怨，事實(shí)上，顧客的抱怨有三大好處： ? 第一，顧客的抱怨可以指出你的不足，指出公司的缺點(diǎn)。 服務(wù)顧客的十大關(guān)鍵時(shí)刻 ? 第八個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻：當(dāng)顧客拒絕時(shí) ? 當(dāng)顧客不買的時(shí)候，怎么辦呢？ ? 松下幸之助教育他的經(jīng)銷商，當(dāng)顧客上門東看西看，并且你花了很長(zhǎng)時(shí)間招呼他，結(jié)果他不跟你買東西，這時(shí)，你要怎么對(duì)他呢？ 答案是對(duì)不買的顧客要比原來(lái)更客氣。 ? 第四要點(diǎn)： 建立密切的關(guān)系，并多聯(lián)系他 ? 第五要點(diǎn)： 不斷超越承諾，比你原本答應(yīng)的還要再對(duì)他更好一點(diǎn)。比如，問你們的貨送到?jīng)]。比如要交多少貨，幾天送到，等等。要做到這樣，必須注意以下五點(diǎn)： ? 第一要點(diǎn)： 加強(qiáng)他剛剛的決心。顧客也因此擔(dān)心，買完?yáng)|西后會(huì)受冷落。 所以，只要你敢要求，再要求，最后，顧客就跟你做生意了。 ? 四次要求被拒絕就放棄的人加起來(lái)有 96%，但是有 60%的生意是在被拒絕五次之后成交的 。你敢要求三次嗎？敢，對(duì)吧？可是 有 14%的人大膽開口要求三次后，被拒絕了，他還是放棄了 。這也是失敗者的表現(xiàn)，有 24%的人被第二次拒絕后，也放棄了要求 。 ? 據(jù)統(tǒng)計(jì)， 46%的人在要求一次之后，被顧客拒絕，就不敢再要求顧客 了。此刻，你要做的不是用各種錯(cuò)誤的想法限制自己，而是直接要求他。大部分人因?yàn)榭謶?、害怕被拒絕等心理障礙，而不敢要求顧客下決定。比如，提供刷卡服務(wù)、分期付款、先交定金等多種不同的交易方式，方便有需求的顧客。 ? 第二，讓顧客買的容易?！跋壬?，買這個(gè)沒問題。否則，他會(huì)因此而感到難過，覺得你服務(wù)不好?？傊?，當(dāng)顧客有抗拒時(shí)，不爭(zhēng)辯，而是認(rèn)同他。（見下頁(yè)） 服務(wù)顧客的十大關(guān)鍵時(shí)刻 ? 第五個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻：當(dāng)顧客有抗拒時(shí) ? 還可以用以下幾種說法： ? １ .我很同意你的說法 ，同時(shí)我也有一點(diǎn)小小不同的意見，你可以聽一下嗎？ ? ２ .我很感激你的意見 ，同時(shí)我可以表達(dá)一下我這邊的看法嗎？ ? ３ .我很尊重你的看法 ，同時(shí)你可以聽聽看我的意見嗎？ ? 如果你能這樣先認(rèn)可別人，別人就感到自己被尊重了，也就會(huì)對(duì)你以禮相待，甚至他會(huì)心平氣和的聽你的聲音。 ? 遞進(jìn)式說話方式：感受 — 覺得 — 發(fā)現(xiàn)。記?。翰徽擃櫩陀惺裁纯咕埽愣疾灰退麪?zhēng)辯，你要做的就是認(rèn)同他。如果你自己猶豫不決，顧客就不會(huì)相信你。 ? 。 ? 。”顧客一聽，覺得很有道理。 比如，你說：“先生，我建議你點(diǎn)辣子蝦，一是，你還沒有點(diǎn)海鮮。 你應(yīng)該問一問，通過發(fā)問了解一下顧客的信息。 要不然你給建議也沒用。當(dāng)顧客拿不定主意時(shí)，如果你處理的好，顧客會(huì)非常開心。 ? 案例：在餐廳點(diǎn)辣子雞和辣子蝦 ? 你是不是也遇到過類似的情景？很多人不敢?guī)皖櫩拖聸Q定，不敢給建議；很多人很清高，讓顧客自己安排。所以在關(guān)鍵時(shí)刻，一定要慎重處理顧客的要求。如不合理？上級(jí)批準(zhǔn)了，才能說ＮＯ。在這里我教你兩個(gè)必殺問句：“先生，我答應(yīng)您的要求了，做好了，你額外還有什么要求嗎？”“這位女士，我答應(yīng)你的要求了，還有什么額外的要求，需要我做什么嗎？” ? 案例：臺(tái)灣亞都五星飯店硬件設(shè)施很差，可是為什么他們生意很好？這是因?yàn)樗麄兊姆?wù)好。顧客有特別要求時(shí)，你要抓住機(jī)會(huì)，馬上答應(yīng)他。記住，顧客服務(wù)從說YES開始。 ? ，事后比事前更客氣 ? 當(dāng)你把顧客的問題解決后，你的態(tài)度要比之前更謙和，更客氣，這樣顧客才能感到你是真心誠(chéng)意的，而不是矯揉造作的。你要知道，顧客絕對(duì)不是要找你麻煩，也絕對(duì)不是跟你吵架，他是要你趕快幫他解決問題?！敝灰阏f完這句話，顧客心中的氣也會(huì)消了一大半。當(dāng)顧客生氣時(shí)，用和氣化解生氣的要點(diǎn)有以下四點(diǎn)： ? ? ? 站在他的角度去想，你可以這樣說：“先生，我很理解你的處境。你要知道，“伸手不打笑臉人“ 。 ? 。要認(rèn)真傾聽要聽出話中之話，弦外之音。要記清楚顧客跟你講過的話。 ? 經(jīng)常性的請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)會(huì)讓顧客不相信你 ? 。 ? 案例：某賓館的訂房電話，從無(wú)人接到斷線 ? 。 ? 見面時(shí)的禮貌要訓(xùn)練 ? 接電話的禮貌要訓(xùn)練。 ? 顧客上門了，這就是一個(gè)好的行為。 服務(wù)顧客的十大關(guān)鍵時(shí)刻 ? 第一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻：初次接觸時(shí) ? 跟顧客見面的那一剎那，是顧客最敏感的時(shí)刻，那一剎那對(duì)他來(lái)說是第一印象，也決定了他是否喜歡。 ? 二、掌握了服務(wù)的信念就掌握了服務(wù)的真諦，也就找到了吸引顧客的法則 第六部分 服務(wù)顧客的十大關(guān)鍵時(shí)刻 第六部分 服務(wù)顧客的十大關(guān)鍵時(shí)刻 ? 抓住服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻，就等于按住了顧客的心動(dòng)鈕 ，可以達(dá)到四兩撥千斤的作用。 ? 平時(shí)，你自己接受服務(wù)的過程中，有沒有聽說過這句話？聽到這句話，你有什么感覺呢？ ? 思考：公司的政策是誰(shuí)定的，公司的政策是用來(lái)干嘛的？制定政策是用來(lái)得罪人，還是用來(lái)服務(wù)人？ 顧客服務(wù)的十大信念 ? 第十大信念：服務(wù)顧客很重要，提醒顧客更重要 ? 案例：空姐和列車乘務(wù)員的區(qū)別 ? 誰(shuí)的薪水高？ ? 誰(shuí)更辛苦？ ? 誰(shuí)的服務(wù)好？ 顧客服務(wù)的十大信念 ? 第五部分小結(jié)： ? 一、正確的服務(wù)信念，讓你有積極的行動(dòng)。你只要說出這句話，我保證十個(gè)顧客有九個(gè)都跑掉了。他離開你店的時(shí)候，心里是正面的印象，所以他會(huì)樂意去替你推薦。 ? 案例：國(guó)有企業(yè)購(gòu)買隨身聽的痛苦經(jīng)驗(yàn)，最終次商場(chǎng)閉店收?qǐng)? 顧客服務(wù)的十大信念 ? 生意開始于顧客走之后 ? 顧客一走，在外面的口碑有三種 —— ? 第一種：推薦 ? 第二種：不推薦不否定 ? 第三種：反推薦，就是否定 ? 案例：詢問哪里理發(fā)好的不同答案 ? 每一個(gè)客戶在接受服務(wù)的過程中，你和他所有的接觸，就像在他頭上蓋章一樣。在心里面先喊出來(lái)，然后講出來(lái)的話就會(huì)變親切，笑容就會(huì)變親切，表情就會(huì)變親切。其實(shí) 顧客要的很簡(jiǎn)單，就是親切 ?；蛘吣惆l(fā)現(xiàn)在買單、點(diǎn)菜或者服務(wù)時(shí)，服務(wù)員的表情要么是太生硬，要么就是太冷漠，甚至是太呆滯，所以顧客心理很不好受。其實(shí)顧客要的感覺很簡(jiǎn)單，就兩個(gè)字：“親切”?？上в刑喙具^于重視開發(fā)新顧客，而忽略照顧老顧客。我認(rèn)為這應(yīng)該顛倒過來(lái)，你 應(yīng)該把 80%的預(yù)算拿去服務(wù)老顧客，剩下的 20%拿去開發(fā)新顧客 。我發(fā)現(xiàn)大部分企業(yè)把 80%的市場(chǎng)營(yíng)銷費(fèi)投放到電視、報(bào)紙、雜志、網(wǎng)絡(luò)等媒體上去做廣告，為的就是開發(fā)新客戶，而對(duì)服務(wù)老顧客的費(fèi)用僅僅只有 20%。所以說口碑比媒體有效 50倍以上。他可能會(huì)自動(dòng)把生意給你做，對(duì)嗎？所以要重視老顧客 ，而不是不斷地去得罪顧客，然后又再開發(fā)新的顧客，這樣你永遠(yuǎn)也賺不了什么錢。你是不是有這種感覺： 賣東西給老顧客太容易了。不知你或者你的員工有沒有做到這樣？ 顧客服務(wù)的十大信念 ? 第四大信念：顧客的忠誠(chéng)度值 10次以上的購(gòu)買價(jià)值 ? 案例：不斷消費(fèi)的購(gòu)車客戶和貸款客戶 ? 對(duì)顧客忠誠(chéng)度的培養(yǎng)就是對(duì)顧客后續(xù)消費(fèi)的挖掘。從中，我們可以看到，她已經(jīng)不是一個(gè)售貨員，而是顧客眼中的 服裝顧問 ，是顧客眼中的朋友。但就是有很多客戶來(lái)光顧， 甚至打電話來(lái)叫她幫忙去買衣服 ，找衣服，可見顧客時(shí)多么信任她。雖然我損失了一筆生意，但我得到了你