【正文】 ? 第二，讓顧客買的容易。在顧客有購買欲望時，你要提供方便快捷的交易方式。比如，提供刷卡服務(wù)、分期付款、先交定金等多種不同的交易方式，方便有需求的顧客。 ? 第三，看顧客想買的時候，直接提要求。大部分人因為恐懼、害怕被拒絕等心理障礙，而不敢要求顧客下決定。 服務(wù)顧客的十大關(guān)鍵時刻 ? 第六個關(guān)鍵時刻：當(dāng)顧客想買時（下） ? 不敢要求顧客下決定的人這時他們會在心里想：你要不要買，隨便你，你自己看著辦；你要考慮，那你就自己慢慢考慮 ...這些想法都是錯誤的。此刻，你要做的不是用各種錯誤的想法限制自己，而是直接要求他?；蛟S，你也曾對顧客要求過，可是 你要求一次就放棄了，生意當(dāng)然也沒做成。 ? 據(jù)統(tǒng)計， 46%的人在要求一次之后，被顧客拒絕，就不敢再要求顧客 了。而那些敢再要求的人，有 24%的人被第二次拒絕后，也放棄了要求 。這也是失敗者的表現(xiàn)，有 24%的人被第二次拒絕后，也放棄了要求 。這也是失敗者的表現(xiàn)，這時，你應(yīng)該要求第三次。你敢要求三次嗎？敢，對吧？可是 有 14%的人大膽開口要求三次后，被拒絕了，他還是放棄了 。三次被拒絕后，你還有勇氣要求第四次嗎？在這種情況下，可能 12%的人敢要求四次，但是被拒絕后，結(jié)果是跟前面一樣，也是選擇放棄。 ? 四次要求被拒絕就放棄的人加起來有 96%，但是有 60%的生意是在被拒絕五次之后成交的 。換句話說， 只有 4%的人能得到 60%的生意。 所以，只要你敢要求，再要求，最后，顧客就跟你做生意了。 服務(wù)顧客的十大關(guān)鍵時刻 ? 第七個關(guān)鍵時刻：當(dāng)顧客購買后 ? 很多人在顧客購買東西之前，會對顧客百般的好，可是在顧客買完后，熱情就冷卻了。顧客也因此擔(dān)心，買完東西后會受冷落。 ? 案例：臺灣經(jīng)營之神王永慶賣米起家時的經(jīng)商有道（贈送的妙招） ? 由此可見，當(dāng)顧客購買后，給顧客的超過你所承諾的。要做到這樣，必須注意以下五點： ? 第一要點： 加強他剛剛的決心。 ? 第二要點： 購買之后，你可以在訂單上寫下你的承諾。比如要交多少貨，幾天送到，等等。 ? 第三要點： 打電話問候他。比如，問你們的貨送到?jīng)]。用你們的東西感覺怎么樣。 ? 第四要點： 建立密切的關(guān)系，并多聯(lián)系他 ? 第五要點： 不斷超越承諾，比你原本答應(yīng)的還要再對他更好一點。如果你能做到不斷超越承諾，顧客就會給你蓋加號，覺得你服務(wù)好。 服務(wù)顧客的十大關(guān)鍵時刻 ? 第八個關(guān)鍵時刻：當(dāng)顧客拒絕時 ? 當(dāng)顧客不買的時候，怎么辦呢？ ? 松下幸之助教育他的經(jīng)銷商，當(dāng)顧客上門東看西看，并且你花了很長時間招呼他，結(jié)果他不跟你買東西，這時，你要怎么對他呢？ 答案是對不買的顧客要比原來更客氣。 ? 案例：未成交顧客，送客的藝術(shù) ? 很多銷售在客戶不買的時候，都白眼看人家，總是一副很煩，很失望，很無奈的表情，甚至連巴不得他快點走的情緒都表露出來，其實客戶也有所準備，所以他心里也不好受。 服務(wù)顧客的十大關(guān)鍵時刻 ? 第九個關(guān)鍵時刻：當(dāng)顧客抱怨時（上） ? 我們怎么辦？ ? 唯一的解決之道就是你要抱著“感謝抱怨，歡迎抱怨，解決抱怨”的態(tài)度，你不要害怕顧客的抱怨，事實上，顧客的抱怨有三大好處： ? 第一，顧客的抱怨可以指出你的不足，指出公司的缺點。 ? 第二，顧客的抱怨是你再次服務(wù)他的好機會。如果顧客有抱怨，卻一聲不響的走掉，你就沒有機會重新對他好了，而他也不會再度跟你做生意。 ? 第三，顧客的抱怨是加強顧客忠誠度的好時機。 ? 你有沒有一種感覺，就是顧客從頭到尾沒有一點抱怨，就這樣很正常的離開，你覺得這樣他會對你印象深刻嗎當(dāng)然不會。因為只要事物按著正常的事理發(fā)展，大多數(shù)人不會對他有什么的印象，但一旦額外的事情發(fā)生了，人們就會記憶深刻。根據(jù)這個原理，顧客一有抱怨的時候，你就抱著“歡迎抱怨，感謝抱怨”的心態(tài)幫他解決抱怨，直到他滿意為止，這時，他對你的印象比原來更深刻，他對你的口碑比原來更信賴，他對你的忠誠度比原來更高 服務(wù)顧客的十大關(guān)鍵時刻 ? 第九個關(guān)鍵時刻：當(dāng)顧客抱怨時（下） ? 下面，是世界級的企業(yè)處理顧客抱怨最重要的八個步驟： ? 第一，誠懇的了解。顧客一旦有了抱怨，要馬上誠懇了解顧客的抱怨 ? 第二，要做一下記錄。了解顧客的抱怨后，馬上把他的抱怨記下來。 ? 第三，了解他希望的解決方法。只有采取顧客喜歡的解決方法，他才會最終滿意 ? 第四，提出解決方案并讓他同意 ? 第五，若對方不接受，請對方自己提出他想要的解決方法 ? 第六，解決了之后，還要打電話過去，看他是否滿意 ? 第七，確定公司是否真的把此事處理完畢了 ? 第八，要給他留下你服務(wù)很好的印象 ? 這八個步驟，世界一流的企業(yè)都在做，所以你一要照這幾個步驟去設(shè)計一套你的抱怨處理的系統(tǒng)。 服務(wù)顧客很重要，提醒顧客更重要 。這八個步驟，不但可以讓你知道公司是否真的解決了問題，同時還可以讓你給顧客留下你們服務(wù)很好的印象。 服務(wù)顧客的十大關(guān)鍵時刻 ? 第十個關(guān)鍵時刻：當(dāng)顧客快要失望時 ? 第一：趕快道歉，不要解釋理由 ? 第二：把你該補償人家的補償了 ? 第三：補償完欠人家的后，你還要略施小惠“加一”，更要注意表達方式。 ? 案例：在西服店做褲子的良好感覺 ? 在顧客快要失望時，你只要把“道歉”、“補償”、“加一”這三件事都做了，顧客就會再次燃起與你做生意的意愿。此外，還有需要特別注意的一點是你的說話方式。這時，顧客本來就很失望，如果你的表達方式有問題，即使你給顧客再多的“補償”和“加一”，他同樣會對你失望的。 ? 案例：電視機包修的不好承諾 服務(wù)顧客的十大關(guān)鍵時刻 ? 關(guān)鍵時刻的必勝之問： ? 前面我們分享過一個倍增客戶的黃金之問 —顧客還有什么需求是沒被滿足的？ 只要你把顧客沒被滿足的需求找出來并且及時滿足，你就像挖到黃金一樣，利潤肯定會持續(xù)增長。 ? 現(xiàn)在在分享十大關(guān)鍵時刻外，繼續(xù)分享一個關(guān)鍵時刻的必勝之問。那就是： 我該怎樣讓顧客覺得和我談的很愉快？ 只要你時時刻刻問自己這個問題，你的顧客服務(wù)就會好起來。 服務(wù)顧客的十大關(guān)鍵時刻 ? 第六部分小結(jié)： ? 一、服務(wù)很重要，但找準服務(wù)的關(guān)鍵時刻更重要，這樣才能在對的時間里做對的事情 ? 二、想讓顧客不斷對你的印象蓋上加號，就要在最恰當(dāng)?shù)臅r候出現(xiàn)。 第七部分 建立以客為尊的服務(wù)系統(tǒng) 第七部分 建立以客為尊的服務(wù)系統(tǒng) ? 卓越的服務(wù)要通過管理才能實現(xiàn)，所以企業(yè)既要讓員工滿意并忠誠，也要通過實施差異化、精細化的客戶管理，收獲客戶的滿意與忠誠，并使客戶管理效益最大化。 本節(jié)要點 ? 服務(wù)不好的根源 ? 教育員工服務(wù)顧客的三大步驟 ? 落實顧客服務(wù)的四大步驟 ? 長期保留顧客的白金之問 建立以客為尊的服務(wù)系統(tǒng) ? 一、服務(wù)不好的根源 ? 既然服務(wù)這么重要，講了這么多服務(wù)的信念和方法，為什么服務(wù)還是不好呢？ ? 沒有滿意的顧客是因為沒有滿意的員工。你當(dāng)老板的沒有服務(wù)好員工，所以他就不會幫你服務(wù)好客戶。員工是你的第一個客戶，當(dāng)老板的就要先好好服務(wù)好你的員工，這樣他們才會幫你好好服務(wù)你的顧客。 ? 員工的問題就是老板的問題。 ? 想要服務(wù)好起來，首先你要服務(wù)好你的第一個顧客 — 員工，他們才會幫你照顧好你的顧客。 ? 沒有滿意的員工就沒有滿意的顧客 ? 沒有快樂的員工就沒有快樂的顧客 建立以客為尊的服務(wù)系統(tǒng) ? 找出自身問題的神奇之問： 我到底獎勵的對不對？ ? 案例：農(nóng)夫救被蛇咬的青蛙 ? 你在獎勵員工的時候，也要問你自己： 我到底獎勵的對不對？才不會導(dǎo)致好心辦壞事。 建立以客為尊的服務(wù)系統(tǒng) ? 復(fù)習(xí)： ? 倍增客戶的黃金之問：顧客還有哪些需求是沒被滿足的？ ? 關(guān)鍵時刻的必勝之問：我該怎么樣做才能讓他覺得和我談的很愉快？ ? 神奇之問：我到底獎勵的對不對？ 建立以客為尊的服務(wù)系統(tǒng) ? 二、教育員工服務(wù)顧客的三大步驟 ? 第一大步驟：教育他 ? 第二大步驟：以身作則 ? 第三大步驟： 適當(dāng)?shù)莫剟? ? 案例：海豚的訓(xùn)練 ? 員工的獎勵：我們強調(diào)服務(wù)好要獎勵，但是一定要堅持適當(dāng)獎勵的原則。 建立以客為尊的服務(wù)系統(tǒng) ? 三、落實顧客服務(wù)的四大步驟 ? 我們重要任務(wù)：落實！落實顧客服務(wù)才是你的首要任務(wù)。那要如何落實呢？ ? 第一大步驟：到底希望員工有什么樣的表現(xiàn) ? 首先列下你對員工的要求 。假如你是從事酒店服務(wù)業(yè)的，那你希望你的員工怎么做呢？我們來舉例： 建立以客為尊的服務(wù)系統(tǒng) ? ，要怎么樣站？ ? ？ ? ，我希望員工每隔幾分鐘就給顧客倒水？ ? ，我希望員工怎樣對顧客？ ? ，我希望多久之內(nèi)一定要有人接聽？ ? ，那我應(yīng)該要求員工怎么做？ ? ，我應(yīng)該讓員工怎么安撫顧客？ ? 以上是幾個代表性的例子，你還可以羅列更多更適合你公司的要求。總之， 對于這方面的工作，你最重要的就是問自己，我到底希望我的員工有什么樣的表現(xiàn)？ 現(xiàn)在你就要立刻行動起來，拿起筆和紙趕快列出你對員工的要求。 只有落實了，才不會讓服務(wù)成了一個口號，更不會成了一紙空文。 建立以客為尊的服務(wù)系統(tǒng) ? 三、落實顧客服務(wù)的四大步驟 ? 第二大步驟：到底該怎樣去評估 ? 可以設(shè)定你的評估系統(tǒng)，如： ? ，那我怎樣去評估 2.我希望顧客每天開心，我應(yīng)該以什么標準去評估？ ? ，我怎么評估？ 建立以客為尊的服務(wù)系統(tǒng) ? 對于這種評估，不能用形容詞去表達，應(yīng)該用量化的標準去評估。不能量化就是無法評估，事情無法考核就不能管理，事情無法評估就無法管理。 ? 評估的三個原則： ? 第一，只有功勞沒有苦勞，再辛苦也沒用，以數(shù)字論英雄 ? 第二，要以團隊第一，個人第二，要記團隊績效，不要記個人績效，否則有人為了個人主義、英雄主義，會扯別人后退，造成惡性競爭。 ? 第三，要將評估的結(jié)果公布，以便讓員工看到成績、記分板、圖表，這樣才能增強他們的服務(wù)意識。 ? 案例：某酒吧老板的已買酒瓶數(shù)來激勵員工的方法 建立以客為尊的服務(wù)系統(tǒng) ? 三、落實顧客服務(wù)的四大步驟 ? 第三大步驟：如何獎勵達成目標的員工 ? 在你的公司里，除了要有員工做事的準則和評估標準外，你還要設(shè)定一套獎勵制度。我們所闡述的所有關(guān)于服務(wù)的訓(xùn)練體統(tǒng)之所以會行之有效，就在于它靠的是獎勵。你要獎勵顧客，你還要獎勵員工，獎勵是刺激好行為的基礎(chǔ)和源動力。所以，你不僅要列出你希望的員工的表現(xiàn)及其量化的評估標準，還要將你對員工的獎勵列出來，并具體化。 建立以客為尊的服務(wù)系統(tǒng) ? 獎勵的方式多種多樣，概括的說是三種： ? 第一：有條件的獎勵。也就是你事先和員工講，當(dāng)他們達到了要求和評估標準，就可以擁有該獎勵。如果達不成，就沒有。 ? 第二：現(xiàn)場及時的獎勵。如果你某個員工表現(xiàn)非常好，這剛好被你看到，這時，你就要馬上表揚他。 ? 案例：某五星級酒店的笑臉牌獎勵措施 ? 第三種：特別大獎。 ? 案例：不告知員工，突然的董事長大禮 ? 除了上述講的獎勵方式，你還可以用金錢獎勵他，或者讓他入股，你還可以給他有彈性的工作時間，或者給他個人成長 ......這些都是獎勵員工的常用手段和辦法。 建立以客為尊的服務(wù)系統(tǒng) ? 案例：某五星級酒店的笑臉牌獎勵措施 ? 第一：集滿 3張笑臉卡，可換 10元獎金 ? 第二：集滿 10張笑臉卡，可休假一天 ? 第三：集滿 20張笑臉卡，可免費住宿一晚。房間為標準間，如果自己不想住，還可以轉(zhuǎn)讓給親朋好友住 ? 第四：集滿 50張笑臉卡，可參加半年度的旅游一次 ? 第五：集滿 100張笑臉卡，可換取 20天的年假 ? 第六：集滿 500張笑臉卡，可以參加抽大獎活動，最高 ? 獎為 10萬元 ? ......以此類推，獎勵的限度跟笑臉卡成正比。 建立以客為尊的服務(wù)系統(tǒng) ? 三、落實顧客服務(wù)的四大步驟 ? 第四大步驟：如何以身作則，讓部署重視客戶 ? 你不僅要嚴格要求員工做服務(wù)，而且你自己先要以身作則，這樣才會使你的下屬更加重視客戶。讓我們看看世界一流的企業(yè)家是怎么以身作則的。 ? 案例 1：福特汽車公司老板 ? 案例 2：世界零售巨頭沃爾瑪老板山姆沃頓 ? 案例 3： Ｓｅｖｅｎ — Ｅｌｅｖｅｎ 便利店的店長 建立以客為尊的服務(wù)系統(tǒng) ? 案例一：福特汽車公司老板老福特 ? 據(jù)說，福特汽車公司的老板每一季度都要親自到經(jīng)銷商店里坐在總機柜臺前接客戶電話。很多人對此感到不明白，他是這樣向大家解釋的： ? 第一：我要以身作則給我的經(jīng)銷商看，讓他們明白服務(wù)很重要 ? 第二：我要接聽客戶的電話，傾聽客戶的聲音，才能掌握客戶最真實的需求 ? 第三：有些客戶一發(fā)現(xiàn)是總裁接電話，就覺得福特汽車公司的服務(wù)非常好，因此就對我們福特印象非常好。 建立以客為尊的服務(wù)系統(tǒng) ? 案例二：世界零售巨頭沃爾瑪老板山姆 ?沃頓 ?