【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 相同，但對(duì)客戶(hù)的影響卻完全相反。具體例子如下圖所示：兩種表達(dá)負(fù)面信息的表達(dá)除了大廳以外，其他地方都不允許吸咽。這不是我的事。這張表格你填錯(cuò)了。我們遺憾地告訴你，我們必須拒絕你使用信用卡的請(qǐng)求。[]正面信息的表達(dá)只有在大廳里才可以吸咽。趙工是這方面的專(zhuān)家，我?guī)闳フ宜?。這張表格中還有一些東西需要我們填一下。暫時(shí)我們只能收取您的現(xiàn)金。兩種表達(dá)負(fù)面信息的表達(dá)正面信息的表達(dá)除了大廳以外，其他地方都不允許吸煙只有在大廳里才可以吸咽。這不是我的事趙工是這方面的專(zhuān)家，我?guī)闳フ宜?。這張表格你填錯(cuò)了。這張表格中還有一些東西需要我們填一下。我們遺憾地告訴你，我們必須拒絕你們暫時(shí)我們只能收取您的現(xiàn)金。使用信用卡的請(qǐng)求圖32兩種表達(dá)示意圖服務(wù)人員一定要非常尊敬客戶(hù)，在言語(yǔ)和語(yǔ)氣中，或多或少給客戶(hù)留有面子。為此要經(jīng)常問(wèn)自己以下的五個(gè)問(wèn)題，以對(duì)自己的服務(wù)進(jìn)行反?。?98。你是否經(jīng)常批評(píng)別人？在從事做主管工作的時(shí)候，你是否總想“修理別人”？198。你是否有控制別人的強(qiáng)烈欲望？是否總想一切事情都按你的想法安排？198。對(duì)于挑戰(zhàn)和攻擊，你是否迅速反擊？198。你是否有與別人辯論的強(qiáng)烈欲望？你的意見(jiàn)是否經(jīng)常成為辯論的焦點(diǎn)？198。你是否認(rèn)為自己比別人能干？你的行為是否向別人暗示了這一點(diǎn)？照顧客戶(hù)自尊心的語(yǔ)句可以使客戶(hù)耐心聽(tīng)取，相反只會(huì)火上澆油，使客戶(hù)失望抱怨。（三）劃清兩個(gè)世界的界限在服務(wù)業(yè)中，必須清楚區(qū)分“表”的世界和“里”的世界，絕對(duì)不能混淆，盡量不能讓客戶(hù)發(fā)現(xiàn)“里”的世界的存在，這是服務(wù)行業(yè)鐵的規(guī)則。展現(xiàn)在客戶(hù)面前的，或者說(shuō)只要是客戶(hù)能夠看到的地方，不管是在電話(huà)里、網(wǎng)站上，或者是在貼身服務(wù)中，都是“表”的世界。而企業(yè)內(nèi)部的運(yùn)作、溝通和信息傳遞，都是屬于“里”的世界。員工必須在“里”的世界和“表”的世界之間劃上一道不可逾越的清晰界限：在“里”的世界可以忙亂、焦頭爛額；但一旦進(jìn)入到“表”的世界，就必須馬上面露笑容、整裝待發(fā)。管理者也要嚴(yán)格劃清兩個(gè)世界的界限，絕對(duì)不能在客戶(hù)面前批評(píng)員工。管理者在客戶(hù)面前批評(píng)員工，會(huì)直接影響客戶(hù)的消費(fèi)心情，也會(huì)給客戶(hù)留下非常消極的印象?！咀詸z31】請(qǐng)閱讀下面一段材料，然后回答問(wèn)題。某火鍋店里，有一桌客人結(jié)賬，員工過(guò)來(lái)收錢(qián)時(shí)忘了關(guān)掉煤氣爐。這時(shí)旁邊的經(jīng)理看到了，非常氣憤，當(dāng)場(chǎng)就訓(xùn)斥道：“這個(gè)煤氣不要錢(qián)買(mǎi)的呀！你有沒(méi)有腦子啊，怎么連這個(gè)都忘記了啊！”請(qǐng)問(wèn)這位經(jīng)理犯了什么錯(cuò)誤。見(jiàn)參考答案31第七講完美的服務(wù)彌補(bǔ)—抓住機(jī)會(huì)（上）投訴是客戶(hù)給予的機(jī)會(huì)服務(wù)總會(huì)伴隨缺陷和問(wèn)題，也就一定會(huì)有客戶(hù)投訴。客戶(hù)投訴表明客戶(hù)在意企業(yè)，希望企業(yè)能夠改進(jìn)服務(wù)、解決問(wèn)題。當(dāng)客戶(hù)對(duì)企業(yè)冷漠時(shí)，就會(huì)毫無(wú)抱怨和投訴。對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，不能讓客戶(hù)變得冷漠，而要提倡讓客戶(hù)抱怨、讓客戶(hù)大膽投訴。這樣，客戶(hù)才會(huì)有可能最終忠誠(chéng)于企業(yè)。（一）正確處理投訴的價(jià)值投訴的好處在于：幫助企業(yè)認(rèn)清工作中存在的問(wèn)題，使企業(yè)贏得更多忠誠(chéng)的客戶(hù)，因而正確處理投訴的價(jià)值是非?？捎^的。正確處理投訴，可以改進(jìn)服務(wù)，可以贏得忠誠(chéng)的客戶(hù)。反之，如果投訴處理不當(dāng)，則會(huì)引發(fā)服務(wù)危機(jī)?！景咐亢侠砝贸砷L(zhǎng)導(dǎo)向某著名巧克力公司認(rèn)為沒(méi)有所謂的“客戶(hù)投訴”，而只有“客戶(hù)機(jī)會(huì)”。一次公司的一個(gè)大區(qū)經(jīng)理收到一封某軍區(qū)后勤部長(zhǎng)的投訴信，稱(chēng)公司售賣(mài)給部隊(duì)的用來(lái)作為六一兒童節(jié)禮物的巧克力全是碎的。公司的操作手冊(cè)上寫(xiě)著：“只要有客戶(hù)投訴，就要做兩件事情：第一、打電話(huà)給客戶(hù)道歉；第二、給客戶(hù)寄一個(gè)大包精美的巧克力?！庇谑墙?jīng)理按照手冊(cè)對(duì)此進(jìn)行了及時(shí)的處理。事隔幾天，部長(zhǎng)來(lái)電對(duì)貴公司處理客戶(hù)投訴的迅速、真誠(chéng)致謝。而操作手冊(cè)上寫(xiě)著：“當(dāng)客戶(hù)感謝或表?yè)P(yáng)時(shí)，必須再寄給他一大包巧克力?！庇谑墙?jīng)理又給部長(zhǎng)寄了一包巧克力。八一建軍節(jié)時(shí)，后勤部長(zhǎng)再次致電經(jīng)理，告訴經(jīng)理部隊(duì)要給每位士兵發(fā)一塊大號(hào)巧克力，總共需要約十幾萬(wàn)塊巧克力，考慮到公司服務(wù)態(tài)度非常好，所以部隊(duì)決定向公司訂購(gòu)這批巧克力。如果客戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)不發(fā)表任何意見(jiàn)，那么企業(yè)就沒(méi)有機(jī)會(huì)去了解客戶(hù)。如果客戶(hù)發(fā)現(xiàn)商品有問(wèn)題打電話(huà)給企業(yè)，那么企業(yè)就有機(jī)會(huì)和客戶(hù)彼此溝通，加深理解?？蛻?hù)只有貼近和了解企業(yè)才會(huì)忠誠(chéng)于并且喜歡上企業(yè)，回頭率才會(huì)提高。美國(guó)沃頓商學(xué)院曾做過(guò)一個(gè)關(guān)于客戶(hù)投訴的調(diào)查。這項(xiàng)調(diào)查分別統(tǒng)計(jì)了爭(zhēng)議焦點(diǎn)在100美元以下和100美元以上時(shí)客戶(hù)的投訴情況和回頭率。圖41投訴處理情況和客戶(hù)回頭率關(guān)系示意圖【圖解】這項(xiàng)調(diào)查表明了投訴的兩個(gè)重要價(jià)值：投訴客戶(hù)的回頭率高于不表達(dá)不滿(mǎn)的客戶(hù)；投訴處理得越好，客戶(hù)回頭率也越高。（二）客戶(hù)的抱怨對(duì)企業(yè)，客戶(hù)一般更習(xí)慣于抱怨，很少采取投訴的方式，所以投訴只是體現(xiàn)了問(wèn)題的一小部分?？蛻?hù)常見(jiàn)的抱怨有九種，即：198。服務(wù)粗魯/冷漠客戶(hù)一般比較注意一線服務(wù)員的態(tài)度，因而服務(wù)態(tài)度粗魯或冷漠也是客戶(hù)最常見(jiàn)的抱怨。198。等候太久很多企業(yè)為節(jié)省人力成本，所雇傭的服務(wù)人員往往不足，結(jié)果導(dǎo)致服務(wù)速度太低，客戶(hù)等候時(shí)間太長(zhǎng)。198。工作質(zhì)量低劣服務(wù)工作的質(zhì)量、效率不高，這在修理工作中尤為常見(jiàn)。198。庫(kù)存中無(wú)貨供應(yīng)這在餐飲業(yè)中最為常見(jiàn)。很多餐館認(rèn)為太多庫(kù)存會(huì)增加儲(chǔ)存成本和變質(zhì)風(fēng)險(xiǎn)，所以常常抱有“寧缺勿余”的存貨態(tài)度。198。餐館臟亂，衛(wèi)生條件差隨著現(xiàn)代人健康意識(shí)的不斷提高，顧客對(duì)于餐館的衛(wèi)生條件也越來(lái)越重視，這也就成為餐飲業(yè)應(yīng)當(dāng)不斷努力改善的一個(gè)問(wèn)題。198。擱置電話(huà)，讓客戶(hù)等候太久一些服務(wù)人員在接聽(tīng)電話(huà)后不能馬上解決問(wèn)題，卻不給客戶(hù)任何解釋?zhuān)c客戶(hù)交談，只是將電話(huà)擱置在那里，讓客戶(hù)在寂靜中等得越發(fā)急躁，當(dāng)然對(duì)服務(wù)也就不會(huì)滿(mǎn)意。198。員工缺乏應(yīng)有的專(zhuān)業(yè)知識(shí)員工缺乏應(yīng)有的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，主要是因?yàn)槿狈ε嘤?xùn)。由于員工的流動(dòng)性比較強(qiáng)，企業(yè)一方面沒(méi)有足夠的時(shí)間培訓(xùn)員工，另一方面也不愿意花時(shí)間和成本培訓(xùn)員工。所以未經(jīng)培訓(xùn)的員工經(jīng)常無(wú)法應(yīng)付過(guò)大的服務(wù)量。198。銷(xiāo)售強(qiáng)度太高高強(qiáng)度的銷(xiāo)售戰(zhàn)術(shù)，往往也會(huì)使客戶(hù)感到厭煩。198。員工看不起客戶(hù)不少服務(wù)員常常根據(jù)主觀上對(duì)客戶(hù)的感受而產(chǎn)生一些輕視客戶(hù)的心理，并常常帶到言談舉止之中。企業(yè)最重要的工作就是：鼓勵(lì)客戶(hù)投訴，鼓勵(lì)客戶(hù)抱怨，以此來(lái)贏得創(chuàng)造忠誠(chéng)客戶(hù)的機(jī)會(huì)。事實(shí)上，客戶(hù)遇到服務(wù)問(wèn)題很少投訴，至多只是抱怨，更多的時(shí)候則是沉默離開(kāi)。如下面“抱怨冰山”示意圖：圖42抱怨冰山示意圖【圖解】企業(yè)接到的客戶(hù)投訴，只占整體服務(wù)問(wèn)題的8%。客戶(hù)之所以不愿投訴，主要是因?yàn)椋赫J(rèn)為投訴無(wú)用，認(rèn)為投訴費(fèi)時(shí)，或是認(rèn)為投訴沒(méi)有必要。一線員工可以接觸到客戶(hù)的很多抱怨，占整體服務(wù)問(wèn)題的23%。對(duì)這些抱怨，一線員工應(yīng)該主動(dòng)向上級(jí)管理層轉(zhuǎn)達(dá)，這樣才可以解決客戶(hù)的抱怨，改進(jìn)和提高服務(wù)。一線員工面對(duì)客戶(hù)的埋怨，除了道歉之外，更重要的是要詳細(xì)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)所提出的問(wèn)題，并且寫(xiě)報(bào)告向上級(jí)提出服務(wù)存在的問(wèn)題及如何改進(jìn)的建議；否則，客戶(hù)的抱怨對(duì)服務(wù)的改進(jìn)就毫無(wú)作用。約69%的大多數(shù)客戶(hù)選擇沉默，將對(duì)服務(wù)的意見(jiàn)埋藏在心里，這些客戶(hù)是最容易流失的客戶(hù)，也是最難挽回的客戶(hù)。所以對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，一方面要努力解決客戶(hù)的抱怨和投訴，留住“開(kāi)口”的客戶(hù)；另一方面要盡量讓沉默的客戶(hù)“開(kāi)口”。只有交流才能知道客戶(hù)的內(nèi)心意見(jiàn)和不滿(mǎn)，才能贏得改進(jìn)服務(wù)的機(jī)會(huì)。（三）投訴處理不當(dāng)可能引發(fā)服務(wù)危機(jī)“投訴”是一把雙刃劍：處理得當(dāng)可以使企業(yè)贏得創(chuàng)造忠誠(chéng)客戶(hù)的機(jī)會(huì)，而處理不當(dāng)則會(huì)引發(fā)服務(wù)危機(jī)?！景咐啃前涂说姆?wù)危機(jī)全球知名的咖啡館星巴克不久前面臨了一場(chǎng)服務(wù)危機(jī)。某客戶(hù)在星巴克買(mǎi)了個(gè)咖啡機(jī)送給朋友作禮物，可不久咖啡機(jī)就壞了。該客戶(hù)便拿著咖啡機(jī)去星巴克，要求換個(gè)更好型號(hào)的咖啡機(jī)，星巴克拒絕了客戶(hù)的要求，且停止了安撫客戶(hù)的努力。于是客戶(hù)開(kāi)通了一個(gè)熱線電話(huà)，征集所有對(duì)星巴克的客戶(hù)投訴，然后在華爾街日?qǐng)?bào)上將所有投訴全部羅列出來(lái)，這使星巴克備感擔(dān)憂(yōu)，便主動(dòng)找客戶(hù)進(jìn)行溝通，表示愿意賠償損失?？蛻?hù)這時(shí)要求星巴克寫(xiě)信向其朋友道歉，并將致歉信登報(bào)。星巴克再次拒絕了客戶(hù)的要求，且沒(méi)有采取任何相應(yīng)措施。于是客戶(hù)繼續(xù)刊登投訴廣告，終于對(duì)星巴克的信譽(yù)造成了極大影響，星巴克只得再度和客戶(hù)聯(lián)系，表示可以支付客戶(hù)之前刊登廣告所花費(fèi)的所有費(fèi)用，且客戶(hù)可用這筆錢(qián)做自己想做的任何事?？蛻?hù)便提議將錢(qián)捐給流浪兒童，建立一個(gè)救助中心。星巴克只是口頭許諾，卻沒(méi)有采取行動(dòng)?？蛻?hù)便繼續(xù)在媒體網(wǎng)站上投訴星巴克，美國(guó)各大報(bào)紙電視紛紛直播了這個(gè)事件。最終，這場(chǎng)服務(wù)危機(jī)大大降低了星巴克在客戶(hù)中的信譽(yù)和形象，使星巴克陷入了一場(chǎng)災(zāi)難性的服務(wù)危機(jī)中。這種服務(wù)危機(jī)給予我們兩點(diǎn)啟示：海英里希法則可以簡(jiǎn)單表示為：1：29：300，是美國(guó)海英里希在研究工傷事故時(shí)提出的，具體含義為：每1次重大人身傷亡事故的背后都有29次的輕微的事故，29次小的事故背后則必定有300次未經(jīng)察覺(jué)或有驚無(wú)險(xiǎn)的疏漏。因此，任何危機(jī)都是小問(wèn)題的逐步積累，危機(jī)的背后是大量的服務(wù)失誤和疏忽。蝴蝶效應(yīng)：一個(gè)偶然的失誤可以不斷擴(kuò)大，最終引發(fā)一場(chǎng)驚人的危機(jī)。所以企業(yè)對(duì)客戶(hù)的任何投訴都不能掉以輕心，置之不理，因?yàn)橐粋€(gè)客戶(hù)的投訴可能會(huì)引發(fā)一場(chǎng)大的服務(wù)危機(jī)。完美的服務(wù)彌補(bǔ)（一）完美服務(wù)彌補(bǔ)與情緒線完美的服務(wù)彌補(bǔ)，是為了撫慰客戶(hù)激動(dòng)的心情，重新提升客戶(hù)對(duì)企業(yè)的信任和忠誠(chéng)度。投訴的解決與否和解決的方式會(huì)直接影響客戶(hù)的情緒和信任度。圖43完美的服務(wù)彌補(bǔ)與情緒線關(guān)系示意圖【圖解】虛線反映了客戶(hù)在投訴沒(méi)有得到良好處理的情況下的情緒變化：剛開(kāi)始買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)，因?yàn)榈玫搅撕芏嗟某兄Z和保證，客戶(hù)情緒非常高昂。但隨著和企業(yè)交往的繼續(xù)，客戶(hù)情緒越來(lái)越低落，特別當(dāng)服務(wù)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，企業(yè)卻沒(méi)有辦法給予彌補(bǔ)，結(jié)果情緒跌到谷底，與企業(yè)的交往也隨之畫(huà)上了句號(hào)。實(shí)線反映了客戶(hù)在投訴得到一般處理和彌補(bǔ)情況下的情緒變化：開(kāi)始時(shí)與虛線相似，但不同的是，當(dāng)服務(wù)出現(xiàn)缺漏等問(wèn)題而使客戶(hù)情緒迅速下跌時(shí)，企業(yè)及時(shí)地給予了彌補(bǔ)，糾正了錯(cuò)誤，于是客戶(hù)的情緒稍稍地回升，但是已回不到原先的高度，因?yàn)榭蛻?hù)不能確定同樣的缺漏是否還會(huì)發(fā)生。這樣客戶(hù)的滿(mǎn)意度和信心度都遠(yuǎn)不如前了。長(zhǎng)短線反映了客戶(hù)在投訴得到一般處理和完美彌補(bǔ)情況下的情緒變化：前一段過(guò)程與綠線相似。不同的是，當(dāng)客戶(hù)的情緒稍稍回升，但不及原先的高度時(shí)，企業(yè)在改正錯(cuò)誤的同時(shí)，給予客戶(hù)一定的附加利益，以提升客戶(hù)的忠誠(chéng)度，慢慢地客戶(hù)的忠誠(chéng)度就會(huì)提高，甚至超過(guò)原先的水平。第八講完美的服務(wù)彌補(bǔ)—抓住機(jī)會(huì)（下）完美服務(wù)彌補(bǔ)的六步絕招完美服務(wù)彌補(bǔ)有六步絕招：圖44完美服務(wù)彌補(bǔ)六步絕招示意圖客戶(hù)不滿(mǎn)時(shí)，情緒往往比較激動(dòng)。服務(wù)者首先應(yīng)該感受到客戶(hù)的情緒，通過(guò)言語(yǔ)或行動(dòng)表達(dá)自己的共鳴，以撫平客戶(hù)的情緒。有時(shí)，很小的行動(dòng)也可以撫慰客戶(hù)不平的情緒。在服務(wù)業(yè)，道歉不是一個(gè)法律術(shù)語(yǔ)，而是一個(gè)基本禮節(jié)。道歉代表自己主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，因此可以贏得客戶(hù)的寬容和理解。道歉要注意和客戶(hù)互換立場(chǎng)，以此來(lái)表示自己的同感。解決要講究速度，立即行動(dòng)，盡量爭(zhēng)取在客戶(hù)還沒(méi)有達(dá)到不良情緒的頂峰前將問(wèn)題解決。調(diào)查要以解決問(wèn)題為目的，而不以明確對(duì)錯(cuò)為目的。通過(guò)調(diào)查，歸納和確認(rèn)客戶(hù)的需求。整個(gè)調(diào)查過(guò)程都必須以封閉式的問(wèn)題來(lái)確認(rèn)客戶(hù)的需求，盡量不要問(wèn)開(kāi)放性問(wèn)題，要慢慢用封閉式問(wèn)題來(lái)挖掘客戶(hù)的內(nèi)在想法，尋找不滿(mǎn)的原因和解決的方法，只有到最后才可以用一個(gè)開(kāi)放式的問(wèn)題結(jié)尾。加分就是給客戶(hù)進(jìn)行象征性的補(bǔ)償。彌補(bǔ)重在攻心，以此達(dá)到雙方情緒新的平衡點(diǎn)。然后通過(guò)“加分”打破這個(gè)平衡，給客戶(hù)一些驚喜，使客戶(hù)慢慢恢復(fù)對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)。當(dāng)客戶(hù)遇到同樣的問(wèn)題時(shí)，如果看到是另一個(gè)服務(wù)人員來(lái)接待，一般會(huì)非常惱火，因?yàn)槠渌?wù)人員根本就不了解他原來(lái)的情況。所以員工每次處理完客戶(hù)抱怨時(shí)，為避免同樣過(guò)失的發(fā)生，必須給客戶(hù)留下個(gè)人的溝通方法，提供直線的溝通管道。接待客戶(hù)投訴的技巧正確完美地處理客戶(hù)投訴，目的是為了撫慰客戶(hù)的抱怨，解決客戶(hù)的投訴，從而改進(jìn)服務(wù)，贏得客戶(hù)忠誠(chéng)的心。這就需要服務(wù)人員在接待客戶(hù)投訴時(shí)，要具備一定的技巧。【案例】鸚鵡接待客戶(hù)投訴澳大利亞一家餐廳的客戶(hù)投訴處理專(zhuān)員是一只鸚鵡，這只鸚鵡在該餐廳服務(wù)了很久，客戶(hù)對(duì)其服務(wù)普遍比較滿(mǎn)意。作為接待員，鸚鵡要做的只是時(shí)不時(shí)地說(shuō)“嗯！”“是的！”“哦，這樣??！”“對(duì)對(duì)對(duì)！”就只這些回復(fù)，客戶(hù)就比較滿(mǎn)意了。此外，鸚鵡對(duì)客戶(hù)投訴比較常見(jiàn)的詞語(yǔ)也會(huì)有特別的反應(yīng)，比如聽(tīng)到“食物中毒”、“牙齒被磕了一下”之類(lèi)的詞語(yǔ)就會(huì)表示同情，同時(shí)說(shuō)“哎呀，我們真的很抱歉”“您這樣，我們會(huì)送一些打折券給您的”一類(lèi)的話(huà)。經(jīng)過(guò)調(diào)查，發(fā)現(xiàn)大部分客戶(hù)認(rèn)為鸚鵡能夠有效傾聽(tīng)客戶(hù)的一些需求。鸚鵡接待客戶(hù)的成功表明：接待客戶(hù)投訴最重要的就是要首先用肯定和支持性的語(yǔ)言與客戶(hù)達(dá)成共鳴，平復(fù)客戶(hù)的情緒。圖51完美服務(wù)彌補(bǔ)六步絕招示意圖【圖解】客戶(hù)的情緒越激昴，離理性平臺(tái)也就越遠(yuǎn)?？蛻?hù)在一個(gè)激動(dòng)的情緒下提出的所有需求都遠(yuǎn)離理性，因而也就很難達(dá)成共識(shí)。服務(wù)者要想和客戶(hù)達(dá)成共識(shí)，最重要的就是讓客戶(hù)的情緒平復(fù)下來(lái)。清除客戶(hù)投訴的技巧主要有五個(gè)方面：198。平復(fù)情緒服務(wù)者最大的忌諱就是：隨著客戶(hù)的情緒而波動(dòng)，客戶(hù)很激動(dòng)，自己也激動(dòng)；客戶(hù)憤怒，自己則覺(jué)得委屈。這樣兩個(gè)人就永遠(yuǎn)達(dá)不成共識(shí)，反而會(huì)把矛盾激化。198。積極傾聽(tīng)和提問(wèn)積極傾聽(tīng)客戶(hù)的意見(jiàn)，表明自己尊重客戶(hù)；積極提問(wèn)則表明自己在意客戶(hù)的感受和意見(jiàn)。由此，客戶(hù)會(huì)相應(yīng)表達(dá)自己友好的態(tài)度。198。共鳴共鳴可以拉近客戶(hù)與服務(wù)者之間的心理距離，從而為進(jìn)一步的深入交流提供良好的基礎(chǔ)。198。道歉和感謝向