【文章內(nèi)容簡介】 的感覺。而這么簡單的要求，你卻給不了。其實這并不難做到，完全只在一念之間，那就是態(tài)度決定一切。態(tài)度決定一切，不是方法和技巧！ 顧客服務(wù)聽起來非常簡單，做起來也沒有太多的技巧，你的態(tài)度和思想意識放對地方就行了。 第五部分 顧客服務(wù)的十大信念 HONGXIN COMMUNICATION TECHNOLOGIES CO., LTD. 第三大信念：工作的目的就是使顧客滿意 很多人都認(rèn)為工作的目的是為了獲得收入，為什么很多企業(yè)、生意人不能很好的服務(wù)顧客？原因在于她自己或者她沒有讓她的員工明白：工作的目的就是使顧客滿意。我們應(yīng)該把這句話貼在公司最顯眼的地方，更應(yīng)該每個人謹(jǐn)記于心。 案例：在商場買西裝的滿意經(jīng)驗 第五部分 顧客服務(wù)的十大信念 HONGXIN COMMUNICATION TECHNOLOGIES CO., LTD. 第四大信念： 顧客的忠誠度值次以上的購買價值 案例：不斷消費(fèi)的購車客戶和貸款客戶。 對顧客忠誠度的培養(yǎng)就是對顧客后 續(xù)消費(fèi)的挖掘。 第五部分 顧客服務(wù)的十大信念 HONGXIN COMMUNICATION TECHNOLOGIES CO., LTD. 第五大信念： 開發(fā)顧客的成本比賣東西給老顧客貴倍以上。 開發(fā)顧客很費(fèi)錢，即使開發(fā)成功了也幾乎賺不到錢，所以想賺取更多的利潤就要保留住顧客，賺顧客后續(xù)消費(fèi)的錢。你是不是有這種感覺：賣東西給老顧客太容易了。為什么會這樣呢？因為她已經(jīng)跟你做過生意，嘗過甜頭，更重要的是她相信你，所以你就不需要再花過多的成本去爭取她這筆生意。她可能會自動把生意給你做，對嗎？所以要重視老顧客，而不是不斷地去得罪顧客，然后又再開發(fā)新的顧客，這樣你永遠(yuǎn)也賺不了什么錢。 第五部分 顧客服務(wù)的十大信念 HONGXIN COMMUNICATION TECHNOLOGIES CO., LTD. 第六大信念：口碑比媒體有效倍以上。 根據(jù)研究：人看到電視媒體廣告次才愿意相信的事情，只要朋友講一次就相信了。所以說口碑比媒體有效倍以上。 第五部分 顧客服務(wù)的十大信念 HONGXIN COMMUNICATION TECHNOLOGIES CO., LTD. 第七大信念：顧客要的感覺是親切 很多人會說不知道要塑造什么樣的感覺顧客才滿意，甚至還抱怨說顧客要的感覺太讓人難以揣測了。其實顧客要的感覺很簡單，就兩個字：“親切”。 很多人對顧客說歡迎光臨或者謝謝光臨時，不是太大聲，就是太用力了，所以讓顧客聽起來很不舒服?；蛘吣惆l(fā)現(xiàn)在買單、點(diǎn)菜或者服務(wù)時，服務(wù)員的表情要么是太生硬，要么就是太冷漠，甚至是太呆滯，所以顧客心理很不好受。而服務(wù)員也覺得委屈，她那么辛苦，卻沒得到顧客的認(rèn)可。其實顧客要的很簡單，就是親切。 案例：國際航班的乘務(wù)員 第五部分 顧客服務(wù)的十大信念 HONGXIN COMMUNICATION TECHNOLOGIES CO., LTD. 第八大信念： 銷售開始和結(jié)束于顧客走了之后。 所有顧客走了之后的口碑， 決定了你的生意。 案例：國有企業(yè)購買隨身聽的痛苦經(jīng)驗， 最終次商場閉店收場。 第五部分 顧客服務(wù)的十大信念 HONGXIN COMMUNICATION TECHNOLOGIES CO., LTD. 第九大信念：公司的政策是成敗的關(guān)鍵 案例：在某酒店未開房禁止寄存物品的規(guī)定 如果你想要趕跑顧客的話，我現(xiàn)在就教你一句話：公司政策規(guī)定。你只要說出這句話，我保證十個顧客有九個都跑掉了。顧客最討厭聽到公司政策規(guī)定。 平時，你自己接受服務(wù)的過程中，有沒有聽說過這句話？聽到這句話，你有什么感覺呢？ 思考： 公司的政策是誰定的，公司的政策是用來干嘛的？制定政策是用來得罪人，還是用來服務(wù)人？ 第五部分 顧客服務(wù)的十大信念 HONGXIN COMMUNICATION TECHNOLOGIES CO., LTD. 第十大信念： 服務(wù)顧客很重要，提醒顧客更重要 案例：空姐和列車乘務(wù)員的區(qū)別 、誰的薪水高？ 、誰更辛苦？ 、誰的服務(wù)好？ 第五部分 顧客服務(wù)的十大信念 HONGXIN COMMUNICATION TECHNOLOGIES CO., LTD. 第五部分小結(jié)： 一、正確的服務(wù)信念，讓你有積極的行動。 如果你能始終如一的把這十大信念貫 穿 工作的整個過程，你服務(wù)的熱情就 會被激發(fā)出來。 二、掌握了服務(wù)的信念就掌握了服務(wù)的真 諦，也就找到了吸引顧客的法則 第五部分 顧客服務(wù)的十大信念 第六部分 服務(wù)顧客的十大關(guān)鍵時刻 HONGXIN COMMUNICATION TECHNOLOGIES CO., LTD. 第一個關(guān)鍵時刻：初次接觸時 跟顧客見面的那一剎那，是顧客最敏感的時刻，那一剎那對她來說是第一印象，也決定了她是否喜歡。在那一剎那你怎么對待她，決定了她往后要不要繼續(xù)再跟你接觸。 顧客上門了，這就是一個好的行為。這時候，你就要回報她，感激她，還要給她快樂。 第六部分 服務(wù)顧客的十大關(guān)鍵時刻 HONGXIN COMMUNICATION TECHNOLOGIES CO., LTD. 第二個關(guān)鍵時刻：當(dāng)顧客生氣時。 顧客生氣了，你要用和氣化解她的生氣。你要知道，“伸手不打笑臉人”。顧客生氣了，有些人還顯得理直氣壯，其實這種態(tài)度是不可取的，這時你要“理直氣和”。 當(dāng)顧客生氣時，用和氣化解生氣的要點(diǎn)有以下四點(diǎn)： .保持冷靜 .體諒她 站在她的角度去想，你可以這樣說：“先生，我很理解你的處境。我知道，如果我是你，我也跟你一樣會這么生氣的。”只要你說完這句話，顧客心中的氣也會消了一大半。 第六部分 服務(wù)顧客的十大關(guān)鍵時刻 HONGXIN COMMUNICATION TECHNOLOGIES CO., LTD. .想辦法幫她解決問題。 顧客生氣了，你以為她是無理取鬧或者故意為難你。你要知道，顧客絕對不是要找你麻煩，也絕對不是跟你吵架，她是要你趕快幫她解決問題。她之所以會生氣，是想借憤怒，借肢體動作，借大聲，來讓你感受到問題的嚴(yán)重性，希望你關(guān)注她。 .處理完事情以后，事后比事前更客氣。 當(dāng)你把顧客的問題解決后，你的態(tài)度要比之前更謙和，更客氣，這樣顧客才能感到你是真心誠意的，而不是矯揉造作的。 第六部分 服務(wù)顧客的十大關(guān)鍵時刻 HONGXIN COMMUNICATION TECHNOLOGIES CO., LTD. 第三個關(guān)鍵時刻：當(dāng)顧客有特別需求時。