如何滿足顧客培訓講義(編輯修改稿)
2025-03-10 23:59 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 商品線越廣的代表種類多、選擇性大 ?商品的如何組合是門大學問 企業(yè)在五種屬性的處理應注重： ?、經(jīng)驗： ? 購物經(jīng)驗是一個企業(yè)最易掌握差異化的一個機會，不管買什么東西，只要顧客感覺愉快就能超越競爭對手。 ? 、經(jīng)驗 根據(jù)調(diào)查顧客認為良好的經(jīng)驗有以下幾 方面： 、企業(yè)的員工尊重客人、彬彬有禮、顧客被視為貴賓 、員工對顧客真誠、樂于助人 、業(yè)務人員介紹商品或服務印象良好 幫助顧客選他們想要的東西 、員工穿著得體，可以反映企業(yè)的形象 、適當?shù)囊魳坊虍嬅嬖鎏碣徫锴槿? 企業(yè)在五種屬性的處理應注重 ?、通路： ?（一）傳統(tǒng)的通路就是地點，但今天所說的通路涵蓋了多層意思，不但是實質(zhì)、還包括心理的、亦即能夠讓顧客快速方便接觸到的地方就是通路、通路也代表一種溝通、聯(lián)系和舒適的感覺。 、通路 ?（二）通路觀念的改變主要來自兩方面 ?、是人們處一個流動越來越大的社會，可以 ?到處旅行去獲得他們想要的東西。 通路觀念的改變主要來自兩方面 ?、是網(wǎng)絡允許人們可以任何時間、任何地點接觸任何事物。 ?因此，通路不再只是廣設分店，而是提供各種渠道讓顧客容易找到他們所要的東西，甚至依據(jù)顧客的需求打造通路形成。 —— 走向卓越之路 ?企業(yè)不需要每個屬性都拿第一，若把各種屬性的等分為分： ?①企業(yè)達到層次（一）亦即顧客“接受 ”，能 “符合 ”顧客期望的，給分 ?②企業(yè)達到層次（二）亦即顧客 “喜歡 ”，做到和競爭者有 “差異化 ”的，給分 ?③企業(yè)達到層次（三）亦即顧客 “追求 ”，在市場上處于 “獨占 ”地位的，給分 ?④若達不到顧客基本需求，則在分以下，分為中等標準 要成為卓越的企業(yè)應遵循下列四原則 ?完美的得分是五種屬性中有一種是分、第二種分、其他是分即、 要成為卓越的企業(yè)應遵循下列四原則 ?若在任何一項屬性達不到分則會破壞品牌形象，無法達到卓越的標準。 —— 要成為卓越的企業(yè)應遵循下列四原則 ?最佳組合是一個分，一個四分，若在兩個以上是分或分會造成資源浪費，以及顧客認知的困擾，企業(yè)應該集中資源在某一屬性或是市場?獨占?，其它有差異化就可以了。 要成為卓越的企業(yè)應遵循下列四原則 分是根據(jù)企業(yè) “符合 ”顧客愿望而定，但顧客愿望會改變，若無法跟上顧客的改變，得分組會低于分。 ? 第一屬性與第二屬性的界定與評分，不能只站在企業(yè)的立場的觀點，這樣做往往會有偏差，因此，首先是要接近你的顧客，問問他們把公司的競爭者放在上述評量表中的什么位置？滿意層次在多高？其次要詢問公司經(jīng)理、第一線的工作人員，甚至供貨商、合作伙伴，他們認為你的公司和竟爭者的第一、第二屬性有什么區(qū)別？評分結(jié)果是多少？ 通過調(diào)查后可能有以下四種情形 ?、一線員工和主管之間認知的落差：代表公司有獎懲制度和績效衡
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