經(jīng)典培訓(xùn)講義顧客異議化解培訓(xùn)講義(ppt83)(編輯修改稿)
2025-03-08 05:50 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 時(shí)，我的想法和您完全一樣，可是如果我們做進(jìn)一步的了解后 …… ” 養(yǎng)成用 B的方式表達(dá)您不同的意見，您將受益無窮。 “是的 …… 如果 …… ”，是源自“是的 …… 但是 …… ”的句法，因?yàn)椤暗恰钡淖盅墼谵D(zhuǎn)折時(shí)過于強(qiáng)烈，很容易讓客戶感覺到您說的“是的”并沒有含著多大誠意，您強(qiáng)調(diào)的是“但是”后面的訴求，因此，若您使用“但是”時(shí)，要多加留意，以免失去了處理客戶異議的原意。 直接反駁法 舉例： 客 戶：“這房屋的公共設(shè)施占總面積的比率比一般要高 出不少。” 銷售人員：“您大概有所誤解，這次推出的花園房，公共設(shè)施占房屋總面積的 %，一般大廈公共設(shè)施平均達(dá)19%，我們要比平均少 %?！? 客 戶：“你們企業(yè)的售后服務(wù)風(fēng)氣不好，電話叫修，都姍姍來遲！” 銷售人員：“我相信您知道的一定是個(gè)案，有這種情況發(fā)生，我們感到非常遺憾。我們企業(yè)的經(jīng)營理念，就是服務(wù)第一。企業(yè)在全省各地的技術(shù)服務(wù)部門都設(shè)有電話服務(wù)中心，隨時(shí)聯(lián)絡(luò)在外服務(wù)的技術(shù)人員，希望能以最快的速度替客戶服務(wù)，以達(dá)成電話叫修后二小時(shí)一定到現(xiàn)場修復(fù)的承諾。 有些情況您必須直接反駁以導(dǎo)正客戶不正確的觀點(diǎn) 例如： 客戶對企業(yè)的服務(wù)、誠信有所懷疑時(shí)。 客戶引用的資料不正確時(shí)。 出現(xiàn)上面兩種狀況時(shí)，您必須直接反駁，因?yàn)榭蛻羧魧δ髽I(yè)的服務(wù)、誠信有所懷疑，您拿到訂單的機(jī)會幾乎可以說是零。例如保險(xiǎn)企業(yè)的理賠誠信被懷疑，您會去向這家企業(yè)投保嗎？如果客戶引用的資料不正確，您能以正確的資料佐證您的說法，客戶會很容易接受，反而對您更信任。 使用直接反駁技巧時(shí)，在遣詞用語方面要特別的留意，態(tài)度要誠懇、對事不對人，切勿傷害了客戶的自尊心，要讓客戶感受到您的專業(yè)與敬業(yè)。 四、影響購買決心的具體障礙及對策 （一）無需要 ? 原因 1：沒有顧客要買你的貨 ? 對策 1：要肯定，再舉貼切的例子，如理發(fā)前的旋轉(zhuǎn)燈柱 ? 原因 2：沒有貸位，進(jìn)不了新貨 ? 對策 2：從機(jī)會角度，闡述斷貨的后果，有備無患，把你過去遇到的事例講給他聽 ? 原因 3：已有同類產(chǎn)品 ? 對策 3：你的產(chǎn)品更勝一籌 原因 4：你別浪費(fèi)時(shí)間，對現(xiàn)在購買的產(chǎn)品已經(jīng)很滿意了 對策 4：數(shù)落競爭對手不足 原因 5：我的舊設(shè)備還可以維持好長的時(shí)間 對策 5：從節(jié)約、利潤方面說服 誤區(qū)：將客戶放在敵對面，指出客戶目前的購買決策是一大錯(cuò)誤，對客戶的判斷力提出質(zhì)疑， 將競爭對手的產(chǎn)品全盤否定，大肆宣揚(yáng)自己產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)。 后果：激起客戶的敵對情緒，跳出正題，為當(dāng)初決策尋找正當(dāng)理由，喪失繼續(xù)聽你說話的興趣 推銷策略： 激起客戶對產(chǎn)品的強(qiáng)烈興趣，以自己的熱情感染客戶，從客戶角度思考你的產(chǎn)品本身是壞倒不很重要，最重要的是它必須迎合客戶的需求向客戶呼吁，出于對自己公司利益的考慮，應(yīng)多聽聽各方面的意見 對偏聽偏信的客戶，應(yīng)奮起反攻，向客戶提出挑戰(zhàn) 讓客戶有臺階下，新的競爭已經(jīng)開始，競爭對手的產(chǎn)品已是昨日黃花，應(yīng)再找一家供應(yīng)商，以防不測 成交策略： 懇請客戶給你一次參與的機(jī)會 懇請客戶為你的產(chǎn)品追加預(yù)算：試銷 （二）對商品不滿 ? 正當(dāng)?shù)漠愖h 優(yōu)點(diǎn)補(bǔ)償法 ? 不正當(dāng)?shù)漠愖h 太極法、忽視法、直接反駁法 （三）對價(jià)格不滿（價(jià)格至上的客戶） 誤區(qū) ? 1）注意力太集中于價(jià)格，以致忽略了推銷產(chǎn)品 該法讓他們知道你的產(chǎn)品質(zhì)量上剩 ? 2）一入題就談價(jià)格 先談價(jià)值 ? 3）把時(shí)間浪費(fèi)在那些一味殺價(jià)卻不誠心購買的顧客身上 以他說的價(jià)格試樣成交 ? 4）相信這些客戶所說的“別人的貨更便宜” 把那家公司承諾的每一項(xiàng)服務(wù)的成本計(jì)算出來 ? 5）低估了他們 真正愛殺價(jià)的客戶都是在生意場上磨礪了多年的老手 推銷策略 1）他要你讓價(jià)，你也得向他要點(diǎn)什么 如：增加銷量 2）記住，每個(gè)愛討價(jià)還價(jià)的買主都有后臺老板，客戶 要面子，找后臺老板 3）搞好私人關(guān)系 雙方都作點(diǎn)讓步 4）了解客戶究竟想得到什么 能從你這兒撈到總額外的優(yōu)惠，以使他在上司面前更有臉面 一種勝利感 自我滿足 希望買到更有價(jià)值的產(chǎn)品 5）多談價(jià)值 6）把你的產(chǎn)品從同類產(chǎn)品中區(qū)分出來 u5p 要十分小心 7）假如你陷入了困境，就退避一下 你沒有權(quán)力作如此大的讓步 8）不要對每一次討價(jià)還價(jià)都作出讓步 9）多給客戶個(gè)人制造困難，公司的錢 10）從客戶那里了解你的競爭者在干什么 11）問一直，他的公司會如何看待喜歡討價(jià)還價(jià)的客戶 成交策略 1）如果你已經(jīng)讓了價(jià)，就以這個(gè)價(jià)格成交 2）在其他方面作一點(diǎn)讓步，然后成交 3）不作任何讓步，同客戶成交 要了解其他廠商會給客戶哪些優(yōu)惠，并能肯定客戶不會跟他們成交 （四）對廠家不滿 了解情況 坦率、實(shí)事求是的回答 （五）不想立即購買（優(yōu)柔寡斷的客戶） 誤區(qū) 1）客戶明顯有異議，你卻急催慢趕 ? 你越是催得急，他就越是反感，走出其忍耐限度 前功盡棄 ? 先找到他反對的原因，才可能說服他 2）不去用心體會客戶提出的疑問 ? 哪些是真正出自對產(chǎn)品性能的關(guān)心，哪些只是表達(dá)了他內(nèi)心深處的疑慮和不安 3）喪失耐心 ? 從最最基本的要點(diǎn)入手，展開你們的對話 推銷策略 1）為他確定購買的最后期限 為客戶提供一些他們盼望已久的優(yōu)惠條件 規(guī)定期限限期購買 2）通過其競爭對手向他施壓 對其競爭對手的一舉一動十分留意，其程度甚至超出對顧客的重?fù)?dān) 拍賣 產(chǎn)品的數(shù)量有限 限定優(yōu)先購買時(shí)間 3）使客戶習(xí)慣于認(rèn)購你的產(chǎn)品 客戶以何種方式認(rèn)購產(chǎn)品 你能否讓他在訂購時(shí)養(yǎng)成習(xí)慣 4）提前半年征求客戶訂貨 5）要求增加訂貨，從而擴(kuò)大生意規(guī)模 大批定貨 其他成員共同決策 小批定貨 自己決策 推心置腹的交談 了解雙方的處境 6）面見客戶 當(dāng)面與客戶交涉
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