第二章滿足顧客需求(編輯修改稿)
2025-03-16 15:13 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 和成本/百萬(wàn)元C=例 :確定最優(yōu)服務(wù)水平備選方案 物流系統(tǒng)的設(shè)計(jì) ① 每年的物流成本 客戶服務(wù)水平 ②1 郵寄訂單，水運(yùn)，低庫(kù)存水平 5000000 802 郵寄訂單，鐵路運(yùn)輸，低庫(kù)存水平 7000000 853 電話訂貨，卡車運(yùn)輸，低庫(kù)存水平 9000000 904 電話訂貨，鐵路運(yùn)輸，高庫(kù)存水平 12023000 935 電話訂貨，卡車運(yùn)輸，高庫(kù)存水平 15000000 956 電話訂貨，卡車運(yùn)輸，高庫(kù)存水平 16000000 96 ① 達(dá) 到所 聲 明的客 戶 服 務(wù) 水平的成本最小化 設(shè)計(jì) ② 一日 內(nèi) 收到 貨 物的客 戶 百分比 顧客服務(wù)的實(shí)施? 基本服 務(wù) 是向所有的 顧 客提供支持的最低的服 務(wù) 水平。 ? 完美 訂貨 是指采取一切可行的 辦 法 滿 足 關(guān) 鍵顧 客的需求， 這 需要投入大量的人力 資 源和 財(cái)務(wù)資 源。? 增 值 服 務(wù) 是指企 業(yè)為 了提高效率、效益和其他相 關(guān) 利益而展開 的 獨(dú) 特或特殊的活 動(dòng) 。? 應(yīng) 急服 務(wù) 是采取 對(duì) 突 發(fā) 事件的 應(yīng) 急措施，充分體 現(xiàn) 物流系 統(tǒng) 的柔性。 （一）可得性可得性是指顧客需要存貨時(shí)所擁有庫(kù)存的能力?？傻眯钥梢杂靡韵氯齻€(gè)物流績(jī)效指標(biāo)進(jìn)行衡量： 缺貨頻率 、 供應(yīng)比例 和 訂貨完成率 。這三個(gè)衡量指標(biāo)可以確定一個(gè)廠商滿足特定顧客對(duì)存貨需求的能力。216。 缺 貨頻 率 缺 貨頻 率是指缺 貨 將會(huì) 發(fā) 生的 頻 率。216。 供 應(yīng) 比率 供 應(yīng) 比率衡量缺 貨 的程度或影 響 大小。 對(duì) 廠 商 來(lái) 說(shuō) ，十分重要的是要確 認(rèn)該產(chǎn) 品是否確 實(shí) 未能 獲 得及其 顧 客究竟想要多少 單 位。 216。 訂貨 完成率 訂貨 完成率是衡量 廠 商 擁 有一 個(gè) 顧 客所 預(yù) 定的全部存 貨 的指 標(biāo) 。 （二）作 業(yè) 完成對(duì) 作 業(yè) 的衡量可以通 過(guò) 速度 、 一致性 和 靈 活性 來(lái) 具體 說(shuō) 明所期望的完成周期。216。 速度：完成周期的速度是指 從 一 開 始 訂貨時(shí) 起至 貨 物裝 運(yùn) 實(shí)際抵 達(dá) 時(shí) 止的 這 段 時(shí)間 。 216。 一致性： 雖 然服 務(wù) 速度至 關(guān) 重要，但大多 數(shù) 物流 經(jīng) 理更強(qiáng) 調(diào) 一致性。一致性指 廠 商在 眾 多的完成周期中按 時(shí)遞 送的能力。216。 靈 活性：作 業(yè) 靈 活性指 處 理 異 常的 顧 客服 務(wù) 需求的能力。 （三）可靠性 除了服 務(wù)標(biāo) 準(zhǔn)外， 質(zhì) 量上的一致性涉及到能否 并 且 樂(lè) 意迅速提供有 關(guān) 物流作 業(yè) 和 顧 客 訂貨 狀況 的精確信息。 研 究表明，廠 商有無(wú)提供精確信息的能力是衡量其 顧 客服 務(wù) 能力最重要的一 個(gè) 方面。 完美訂貨如果 顧 客期望供 應(yīng) 商 將會(huì) 以及 時(shí) 的和無(wú)差 錯(cuò) 的方式提供 100%的存 貨 可得性的 話 ，那 么 ， 這 種 服 務(wù) 就 實(shí)現(xiàn) 了所 謂 的 “ 完美 訂貨 ” 。完美 訂貨 可以 從 下面三方面 來(lái) 衡量：交付準(zhǔn) 時(shí) 、完整、無(wú)差 錯(cuò)。 完美 訂單實(shí)現(xiàn) 水平 =%準(zhǔn) 時(shí) 性 %完整性 %無(wú)差 錯(cuò)過(guò) 去的 12個(gè) 月中， 滿 足某 個(gè) 顧 客要求的 實(shí)際績(jī) 效水平如下? 準(zhǔn) 時(shí) 交付率： 90%? 完整 訂單 比率： 80%? 無(wú)差 錯(cuò) 和無(wú) 損 壞比率： 70%用完美 訂單實(shí)現(xiàn) 來(lái) 衡量的 實(shí)際 服 務(wù)績(jī) 效水平 應(yīng)該 是90%80%70%，大 約 是 50% 增 值 服 務(wù) 指 對(duì) 具體的 顧 客 進(jìn) 行 獨(dú) 特的服 務(wù) ，是超出 廠 商基本服 務(wù) 的各 種 延伸服 務(wù) 。在增 值 服 務(wù)過(guò) 程中， 廠 商可以提供 產(chǎn) 品
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