第二章體驗經(jīng)濟與顧客關(guān)系管理(編輯修改稿)
2025-03-09 13:50 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 為主，產(chǎn)品為輔的概念。 ?以提供服務為主的企業(yè) →提供 體驗 為主的方式，轉(zhuǎn)而搭配服務為輔的行銷方式。 ?讓產(chǎn)品具有生命 ? 今日的產(chǎn)品，是走向具有 生命 的型態(tài)。 ? 產(chǎn)品不在只是冷冰冰的設備，而是可以融入人們生活的一份子 (如 iPod廣告，以盡情享受音樂為主要訴求 )。 ? 迪士尼在創(chuàng)造出卡通人物的同時，遊樂園中也有每個角色的玩偶。 23 創(chuàng)造體驗的技巧 31 P. 38 ?將商品嵌入體驗品牌 ? 隨著體驗經(jīng)濟概念越來越普及，創(chuàng)造強調(diào)體驗的品牌形象也越來越重要。 ? 全世界各國都存在著 Nike的品牌館，也常邀請知名運動球星到各地進行宣傳，目的就是要傳達 Nike的品牌概念。 23 創(chuàng)造體驗的技巧 32 P. 38 ?生產(chǎn)體驗所需要的商品 ? 要創(chuàng)造體驗的價值，可以透過生產(chǎn)體驗後可能會有需求的產(chǎn)品，這些是能影響感覺的產(chǎn)品。 ? 例如體驗陶藝的製作，自己製作手拉坯的工藝品，當然，在同時也體驗到製作的過程與樂趣，在經(jīng)過這樣的過程後，紀念品就是唯一可以讓顧客回味的商品。 23 創(chuàng)造體驗的技巧 33 P. 38 ?使產(chǎn)品變的更為稀有 ? 透過限制熱門產(chǎn)品的產(chǎn)量，可以增加體驗的價值。 ? 如 Nike的 Jordan球鞋與名牌環(huán)保袋 (I am not a plastic bag!)。 23 創(chuàng)造體驗的技巧 34 P. 39 ?建立產(chǎn)品俱樂部 ? 俱樂部目的在於所有體驗過商品的顧客群分享體驗後的看法，提供正、負面的意見。 ? Lexus與賓士擁有顧客專屬的俱樂部。 ? Samsung和 SonyEricsson都有自己網(wǎng)路上的會員俱樂部。 23 創(chuàng)造體驗的技巧 35 P. 39 ?籌畫展示產(chǎn)品體驗的活動 ? 黑松透過博物館的建立，把過去到現(xiàn)在所有的商品與時空背景的環(huán)境，完整的呈現(xiàn)給消費者。 ? 戶外的展覽體驗方式，也是能夠提供最直接的產(chǎn)品體驗管道。 ? 例如車子的展示與試駕、電腦與遊樂器的試用或者是3D的立體電影感官刺激。 ?創(chuàng)造體驗的六個技巧 (圖 ) 23 創(chuàng)造體驗的技巧 36 P. 39 ?娛樂的體驗 ? 消費者較 被動 ，以吸收訊息為體驗的主要方式。如欣賞表演、聽演唱會、看畫展等。 ?教育的體驗 ? 消費者 主動 參與與吸收資訊。例如訪問參觀、戶外教學等，以獲取知識為目的體驗方式。 24 體驗的四個類別 37 P. 40 ?跳脫現(xiàn)實的體驗 ? 消費者 更主動參與 投入與 融入 情境。 ? 如主題公園、扮演童話故事人物、虛擬劇場等。 ?美學的體驗 ? 消費者雖主動參與不深，但 最融入情境 。在這個類別中，個人化的感受最多。 ? 如身處美國大峽谷、長城會讓人產(chǎn)生嚮往的感覺。 ?體驗的四大類別圖 24 體驗的四個類別 38 P. 41 ?上述四種體驗可以區(qū)分出明顯的差異，舉例來說，若以遊客的性質(zhì)而言： n 以 「學習」 為目的；就是教育的體驗（如：校外教學）。 n 以 「做」 為目的，就是逃避現(xiàn)實的體驗（如：實地考察）。 n 想去 「感受」 的，就是娛樂的體驗（如：旅遊）。 n 「心嚮往之」 導向的，就是美學的體驗（如：心靈之旅）。 24 體驗的四個類別 39 P. 41 25 體驗經(jīng)濟下的顧客關(guān)係管理 40 P. 42 ■ 說明 Surprise Satisfaction Sacrifice ?認識麗緻集團： 嚴長壽於 1991 年 6 月成立「麗緻管理顧問股份有限公司」，統(tǒng)籌提供精緻的旅館服務與專業(yè)管理。「麗緻旅館系統(tǒng)」旗下成員包括：臺北亞都麗緻大飯店、臺中永豐棧麗緻酒店、臺南大億麗緻酒店、墾丁悠活麗緻渡假村、陽明山中國麗緻大飯店、羅東久屋麗緻客棧，及烏來璞石麗緻溫泉會館。 個案探討：亞都麗緻大飯店 41 P. 45 ?組織發(fā)展沿革： 創(chuàng)立：民國 66 年 5 月 25 日 開幕營業(yè)： 68 年底 正式掛牌上市： 88 年 6 月 15 日 ?現(xiàn)任董事長為周賴秀端，總經(jīng)理為 StokesRees，嚴長壽為其集團總裁。 ?在亞洲地區(qū)的重要城市或風景區(qū)有將近 70 家旅館供選擇。 個案探討：亞都麗緻大飯店 42 P. 45 ?顧客要的是什麼？ 瞭解消費者行為 才是成功的開始，若能清楚掌握消費顧客的需求，才能提高顧客對飯店的滿意度與使用率，進而增加飯店營收。 ?而到亞都麗緻的顧客，想要的是： n 令人讚歎的經(jīng)驗 VS顧客服務 n 以人為導向而不是以產(chǎn)品為導向 n 與顧客相互忠誠 n 差異化 個案探討：亞都
環(huán)評公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1