【文章內容簡介】 顧客關系體現(xiàn)組織正確的經營觀念和行為[案例 ]：是顧客的不理智，還是商家的不作為？2023年 3月 15日是 《 消費者權益保護法 》 實施十周年的 紀念日。這一天的上午，哈爾濱市民張險峰夫婦將他們花了 18500元購買的一臺型號為 “43G9UXG”的東芝背投電視，搬到正陽商場門口，在瓢潑大雨中當眾砸毀。消費者的忍耐是有限度的。原來，張險峰先生在 1999年 4月 20日購得東芝背投電視。 一周后發(fā)現(xiàn)屏幕右上角出現(xiàn)大約十平方厘米的藍屏，找到正陽商場，商家更換了一臺同一型號的新電視； 5月中旬 ，屏幕上出現(xiàn) “跟雪花差不多”的斑點，找到商場又更換了一臺； 更換的電視機頻頻出現(xiàn)問題到了 6月下旬 ，更換的第三臺電視機發(fā)生了更為嚴重的問題：出現(xiàn)藍屏，沒有圖象和聲音。張險峰覺得 “這款背投太鬧心了 ”，要求退貨，商場不肯，又把商場倉庫里最后一臺樣機搬了出來更換。2023年 3月 10日第四臺電視機出了故障，機內一處二極管燒壞了，商場為之作了免費修理。到了 2023年 6月 14日這臺背投又出現(xiàn)故障：沒有圖象， 3個背投槍壞了 2個，一個主控板也出現(xiàn)故障。幾次退貨不成埋下隱患這一次廠家大連東芝有限公司答應免費維修，但張險峰 “覺得產品質量有問題 ”，要求退貨。于是商家按照有關規(guī)定折價處理， “彩電每日折舊率為 01%，計算日期為最后更換之日起 ”，這樣 “當年花 18500元買的背投折價只值170元 ”。張險峰認為這 “簡直是欺負人 ”，于是要求商家解決問題。那臺彩電被抬到商場的倉庫里封存了將近一年也沒有人理會，久拖不決的問題終于釀成了今日的 “砸機事件 ”。商家到這時才感到此事 “嚴重損害了商場的形象 ”。問題究竟出在哪里？這個事件的主要責任方在商場。按照 “三包 ”規(guī)定及 《 黑龍江省消費者權益保護條例 》 ，產品在保修期內兩次修理仍不能正常使用的，經營者應當負責更換或者退貨，并不得收取任何費用。哈爾賓消協(xié)負責人說：商家 “在第二次更換電視時，就應該按規(guī)定退貨。這樣商家能避免糾紛，消費者也能減少麻煩。 ”“在連續(xù)出現(xiàn)換貨的情況下，商家應及早告知消費者辦理退貨，這樣做才不會出現(xiàn)后面的糾紛。 商家應盡職盡責為顧客服務這個事件還凸現(xiàn)了質量鑒定手續(xù)方面的問題。張險峰先生第二次換機時購機發(fā)票被商場的一位經理收走了，以后幾次換貨也沒有憑據(jù)，這樣就導致了消協(xié)不能為他立案。 商家是消費者購買廠家產品的中間環(huán)節(jié)，商家在產品變?yōu)樯唐返奈镔|交換過程中承擔起完全服務的職責：如果哈爾濱正陽家電商場能夠盡職盡責為顧客服務，那么上述一幕 “315砸機事件 ”就不會發(fā)生。協(xié)調顧客關系的方法有：（ 1） 樹立 “顧客就是上帝 ”的觀念，堅持 “以質量求生存 ”方針，為顧客提供優(yōu)質產品和優(yōu)質服務 。? 和田可一： “在現(xiàn)代社會里，消費者就是至高無上的主 ，沒有一個廠商敢蔑視消費者的意志，蔑視了消費者，一切產品就會賣不出去。 ”（ 2） 加強售后服務，免除顧客的后顧之憂：? 售后服務采用的方式有：① 設立維修網點，方便顧客維修有問題的產品，減輕顧客的經濟負擔和精神壓力。② 與顧客溝通信息，宣講質量保證，設立包退、包換、包修信譽卡。對于重要而耐用的消費品建立客戶使用追蹤調查記錄，定期檢查，主動上門維修保養(yǎng)。 ③ 發(fā)現(xiàn)事故或者有顧客投訴，立即組織專門班子進行調查，屬于產品質量問題的應承擔賠償責任，造成社會影響的還應公開賠禮道歉。 [案例 ]： “IBM意味最佳服務 ”的企業(yè)理念 ? 鄭重承諾： “凡是買了我們產品的人，不管在世界上那一個地方需要更換零配件，我們保證在 48小時之內送到你們的手中；如果送不到，我們的產品就白送給你們。 ”? IBM公司專門挑選一批優(yōu)秀的業(yè)務人員，擔任為期三年的主管助理，負責處理顧客的產品維修問題。? 有一次，美國佐治亞州亞特蘭大市一位客戶的計算機出了故障，幾個小時內八名來自歐洲、南美洲和加拿大的技師奉命前去修理。還有一次僅僅只是為了把一個價值 50美圓的零件送到邊遠地區(qū)，不惜租用一架直升飛機。 （ 3） 開展市場教育，培育具有現(xiàn)代消費意識的消費者公眾? 市場經濟促進了市場的繁榮。產品的創(chuàng)新和服務項目的更新，既給顧客以更多的自由選擇機會，又給顧客帶來迷惘和不知所措。? 顧客因為不了解新產品的功能而造成企業(yè)新產品的滯銷，或者因為未掌握新產品的使用方法，而要求退換、修理、賠償，從而造成企業(yè)的負擔與名譽損失。? 因此企業(yè)有必要對顧客進行有計劃的市場教育。 什么叫市場教育？怎樣開展市場教育？☆ “市場教育 ”—— 是指企業(yè)組織通過 積極引導 的方式， 有針對性地向顧客介紹產品性能、用途和使用方法， 宣傳文明友善的服務宗旨和完備的設施，將廣大而又松散的消費者組織起來，改變 盲目被動的消費習慣 ，倡導 科學自覺的消費意識和行為 ，使他們成為企業(yè)產品和服務的穩(wěn)定的消費群體。? 市場教育的方式有 訓練推銷人員、編寫宣傳資料、印發(fā)產品說明書、舉辦實物展覽、性能表演和示范操作、提供咨詢服務 等?，F(xiàn)代消費公眾及其基本權利? “現(xiàn)代消費意識的消費者公眾 ”—— 指 具有清醒的消費判斷能力、拒購劣質產品、善于保護消費者自身合法權益 的消費群體。? 肯尼迪概括的 消費者四項基本權利 有：安全 的權利、 知曉 的權利、陳述 的權利、 選擇 的權利?！?消費者權益保護法 》 中消費者的基本權利? 消費者基本權利主要有： “① 獲得商品和服務安全、衛(wèi)生的權利 ； ② 了解商品和服務 的權利； ③自愿選擇商品和服務的權利； ④ 監(jiān)督商品和服務的價格和質量的權利； ⑤ 對商品和服務提出批評和建議的權利； ⑥ 購買商品和接受服務受到損害時索取賠償?shù)臋嗬?； ⑦ 其它為社會公認并與國家法律不相抵觸的權利。 ”? 《 消費者權益保護法 》 還規(guī)定： “經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務的的費用的一倍。 ”三，股東關系 ：? 股東是 企業(yè)的投資者 ，股東關系就是企業(yè)與投資者的關系。? 股東包括三級層次：董事會、董事局 —— 持有股票的股民 —— 金融分析專家。? 股東是企業(yè)的 “財源 ”和 “權源 ”，他們的態(tài)度關系到企業(yè)的生死存亡，依法對企業(yè)擁有 管理權、監(jiān)督權、股息受益權和股份公司的間接所有權 。? 處理好股東關系的藝術在于： 穩(wěn)定 現(xiàn)有股東、 爭取 潛在股東、 擴大 企業(yè)的資金來源。 協(xié)調股東關系的方法有：? （ 1）尊重股東的 “特權意識 ”，與股東保持經常的聯(lián)系和溝通 。? （ 2）視股東為顧客，使之成為企業(yè)最強大、最穩(wěn)定、最有消費能力的 “客群 ”。? （ 3）發(fā)揮董事會監(jiān)督企業(yè)經營管理的職責，并利用董事會成員的社會地位和威望，擴大企業(yè)在社會上的影響力 。? （ 4）按期兌現(xiàn)紅利，讓股東真正分享到企業(yè)發(fā)展的實惠 。尊重股東的 “特權意識 ”? 股東依法對企業(yè)擁有 管理權、監(jiān)督權、股息受益權和股份公司的間接所有權。? 在于股東的溝通的過程中，最重要的是尊重股東的 “特權意識 ”，股東有權了解企業(yè)一切情況，包括 人事任免情況、 企業(yè)經營狀況 、贏利和分紅政策、在同行競爭中的實力和地位 等等。? 要通過各種渠道滿足股東 掌握企業(yè)信息、參與企業(yè)決策 的愿望，讓他們了解并信任企業(yè)，形成股東對企業(yè)發(fā)展前景積極樂觀的態(tài)度，使他們愿意保持股票，甚至追加投資。? 穩(wěn)定現(xiàn)有股東還可以 創(chuàng)造有利的投資氣氛，吸引新的股東