【文章內(nèi)容簡介】 顧客關(guān)系體現(xiàn)組織正確的經(jīng)營觀念和行為[案例 ]：是顧客的不理智，還是商家的不作為？2023年 3月 15日是 《 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法 》 實(shí)施十周年的 紀(jì)念日。這一天的上午，哈爾濱市民張險(xiǎn)峰夫婦將他們花了 18500元購買的一臺型號為 “43G9UXG”的東芝背投電視，搬到正陽商場門口，在瓢潑大雨中當(dāng)眾砸毀。消費(fèi)者的忍耐是有限度的。原來，張險(xiǎn)峰先生在 1999年 4月 20日購得東芝背投電視。 一周后發(fā)現(xiàn)屏幕右上角出現(xiàn)大約十平方厘米的藍(lán)屏，找到正陽商場，商家更換了一臺同一型號的新電視； 5月中旬 ，屏幕上出現(xiàn) “跟雪花差不多”的斑點(diǎn)，找到商場又更換了一臺； 更換的電視機(jī)頻頻出現(xiàn)問題到了 6月下旬 ，更換的第三臺電視機(jī)發(fā)生了更為嚴(yán)重的問題：出現(xiàn)藍(lán)屏，沒有圖象和聲音。張險(xiǎn)峰覺得 “這款背投太鬧心了 ”，要求退貨，商場不肯，又把商場倉庫里最后一臺樣機(jī)搬了出來更換。2023年 3月 10日第四臺電視機(jī)出了故障，機(jī)內(nèi)一處二極管燒壞了，商場為之作了免費(fèi)修理。到了 2023年 6月 14日這臺背投又出現(xiàn)故障：沒有圖象， 3個(gè)背投槍壞了 2個(gè)，一個(gè)主控板也出現(xiàn)故障。幾次退貨不成埋下隱患這一次廠家大連東芝有限公司答應(yīng)免費(fèi)維修，但張險(xiǎn)峰 “覺得產(chǎn)品質(zhì)量有問題 ”，要求退貨。于是商家按照有關(guān)規(guī)定折價(jià)處理， “彩電每日折舊率為 01%，計(jì)算日期為最后更換之日起 ”，這樣 “當(dāng)年花 18500元買的背投折價(jià)只值170元 ”。張險(xiǎn)峰認(rèn)為這 “簡直是欺負(fù)人 ”，于是要求商家解決問題。那臺彩電被抬到商場的倉庫里封存了將近一年也沒有人理會，久拖不決的問題終于釀成了今日的 “砸機(jī)事件 ”。商家到這時(shí)才感到此事 “嚴(yán)重?fù)p害了商場的形象 ”。問題究竟出在哪里？這個(gè)事件的主要責(zé)任方在商場。按照 “三包 ”規(guī)定及 《 黑龍江省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例 》 ，產(chǎn)品在保修期內(nèi)兩次修理仍不能正常使用的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)更換或者退貨，并不得收取任何費(fèi)用。哈爾賓消協(xié)負(fù)責(zé)人說：商家 “在第二次更換電視時(shí)，就應(yīng)該按規(guī)定退貨。這樣商家能避免糾紛，消費(fèi)者也能減少麻煩。 ”“在連續(xù)出現(xiàn)換貨的情況下，商家應(yīng)及早告知消費(fèi)者辦理退貨，這樣做才不會出現(xiàn)后面的糾紛。 商家應(yīng)盡職盡責(zé)為顧客服務(wù)這個(gè)事件還凸現(xiàn)了質(zhì)量鑒定手續(xù)方面的問題。張險(xiǎn)峰先生第二次換機(jī)時(shí)購機(jī)發(fā)票被商場的一位經(jīng)理收走了，以后幾次換貨也沒有憑據(jù)，這樣就導(dǎo)致了消協(xié)不能為他立案。 商家是消費(fèi)者購買廠家產(chǎn)品的中間環(huán)節(jié)，商家在產(chǎn)品變?yōu)樯唐返奈镔|(zhì)交換過程中承擔(dān)起完全服務(wù)的職責(zé)：如果哈爾濱正陽家電商場能夠盡職盡責(zé)為顧客服務(wù)，那么上述一幕 “315砸機(jī)事件 ”就不會發(fā)生。協(xié)調(diào)顧客關(guān)系的方法有：（ 1） 樹立 “顧客就是上帝 ”的觀念，堅(jiān)持 “以質(zhì)量求生存 ”方針，為顧客提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)服務(wù) 。? 和田可一： “在現(xiàn)代社會里，消費(fèi)者就是至高無上的主 ，沒有一個(gè)廠商敢蔑視消費(fèi)者的意志，蔑視了消費(fèi)者，一切產(chǎn)品就會賣不出去。 ”（ 2） 加強(qiáng)售后服務(wù)，免除顧客的后顧之憂：? 售后服務(wù)采用的方式有：① 設(shè)立維修網(wǎng)點(diǎn)，方便顧客維修有問題的產(chǎn)品，減輕顧客的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)和精神壓力。② 與顧客溝通信息，宣講質(zhì)量保證，設(shè)立包退、包換、包修信譽(yù)卡。對于重要而耐用的消費(fèi)品建立客戶使用追蹤調(diào)查記錄，定期檢查，主動上門維修保養(yǎng)。 ③ 發(fā)現(xiàn)事故或者有顧客投訴，立即組織專門班子進(jìn)行調(diào)查，屬于產(chǎn)品質(zhì)量問題的應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任，造成社會影響的還應(yīng)公開賠禮道歉。 [案例 ]： “IBM意味最佳服務(wù) ”的企業(yè)理念 ? 鄭重承諾： “凡是買了我們產(chǎn)品的人，不管在世界上那一個(gè)地方需要更換零配件，我們保證在 48小時(shí)之內(nèi)送到你們的手中；如果送不到，我們的產(chǎn)品就白送給你們。 ”? IBM公司專門挑選一批優(yōu)秀的業(yè)務(wù)人員，擔(dān)任為期三年的主管助理，負(fù)責(zé)處理顧客的產(chǎn)品維修問題。? 有一次，美國佐治亞州亞特蘭大市一位客戶的計(jì)算機(jī)出了故障，幾個(gè)小時(shí)內(nèi)八名來自歐洲、南美洲和加拿大的技師奉命前去修理。還有一次僅僅只是為了把一個(gè)價(jià)值 50美圓的零件送到邊遠(yuǎn)地區(qū)，不惜租用一架直升飛機(jī)。 （ 3） 開展市場教育，培育具有現(xiàn)代消費(fèi)意識的消費(fèi)者公眾? 市場經(jīng)濟(jì)促進(jìn)了市場的繁榮。產(chǎn)品的創(chuàng)新和服務(wù)項(xiàng)目的更新，既給顧客以更多的自由選擇機(jī)會，又給顧客帶來迷惘和不知所措。? 顧客因?yàn)椴涣私庑庐a(chǎn)品的功能而造成企業(yè)新產(chǎn)品的滯銷，或者因?yàn)槲凑莆招庐a(chǎn)品的使用方法，而要求退換、修理、賠償，從而造成企業(yè)的負(fù)擔(dān)與名譽(yù)損失。? 因此企業(yè)有必要對顧客進(jìn)行有計(jì)劃的市場教育。 什么叫市場教育？怎樣開展市場教育？☆ “市場教育 ”—— 是指企業(yè)組織通過 積極引導(dǎo) 的方式， 有針對性地向顧客介紹產(chǎn)品性能、用途和使用方法， 宣傳文明友善的服務(wù)宗旨和完備的設(shè)施，將廣大而又松散的消費(fèi)者組織起來，改變 盲目被動的消費(fèi)習(xí)慣 ，倡導(dǎo) 科學(xué)自覺的消費(fèi)意識和行為 ，使他們成為企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的穩(wěn)定的消費(fèi)群體。? 市場教育的方式有 訓(xùn)練推銷人員、編寫宣傳資料、印發(fā)產(chǎn)品說明書、舉辦實(shí)物展覽、性能表演和示范操作、提供咨詢服務(wù) 等?，F(xiàn)代消費(fèi)公眾及其基本權(quán)利? “現(xiàn)代消費(fèi)意識的消費(fèi)者公眾 ”—— 指 具有清醒的消費(fèi)判斷能力、拒購劣質(zhì)產(chǎn)品、善于保護(hù)消費(fèi)者自身合法權(quán)益 的消費(fèi)群體。? 肯尼迪概括的 消費(fèi)者四項(xiàng)基本權(quán)利 有：安全 的權(quán)利、 知曉 的權(quán)利、陳述 的權(quán)利、 選擇 的權(quán)利。《 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法 》 中消費(fèi)者的基本權(quán)利? 消費(fèi)者基本權(quán)利主要有： “① 獲得商品和服務(wù)安全、衛(wèi)生的權(quán)利 ； ② 了解商品和服務(wù) 的權(quán)利； ③自愿選擇商品和服務(wù)的權(quán)利； ④ 監(jiān)督商品和服務(wù)的價(jià)格和質(zhì)量的權(quán)利； ⑤ 對商品和服務(wù)提出批評和建議的權(quán)利； ⑥ 購買商品和接受服務(wù)受到損害時(shí)索取賠償?shù)臋?quán)利 ； ⑦ 其它為社會公認(rèn)并與國家法律不相抵觸的權(quán)利。 ”? 《 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法 》 還規(guī)定： “經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的的費(fèi)用的一倍。 ”三，股東關(guān)系 ：? 股東是 企業(yè)的投資者 ，股東關(guān)系就是企業(yè)與投資者的關(guān)系。? 股東包括三級層次：董事會、董事局 —— 持有股票的股民 —— 金融分析專家。? 股東是企業(yè)的 “財(cái)源 ”和 “權(quán)源 ”，他們的態(tài)度關(guān)系到企業(yè)的生死存亡，依法對企業(yè)擁有 管理權(quán)、監(jiān)督權(quán)、股息受益權(quán)和股份公司的間接所有權(quán) 。? 處理好股東關(guān)系的藝術(shù)在于： 穩(wěn)定 現(xiàn)有股東、 爭取 潛在股東、 擴(kuò)大 企業(yè)的資金來源。 協(xié)調(diào)股東關(guān)系的方法有：? （ 1）尊重股東的 “特權(quán)意識 ”，與股東保持經(jīng)常的聯(lián)系和溝通 。? （ 2）視股東為顧客，使之成為企業(yè)最強(qiáng)大、最穩(wěn)定、最有消費(fèi)能力的 “客群 ”。? （ 3）發(fā)揮董事會監(jiān)督企業(yè)經(jīng)營管理的職責(zé)，并利用董事會成員的社會地位和威望，擴(kuò)大企業(yè)在社會上的影響力 。? （ 4）按期兌現(xiàn)紅利，讓股東真正分享到企業(yè)發(fā)展的實(shí)惠 。尊重股東的 “特權(quán)意識 ”? 股東依法對企業(yè)擁有 管理權(quán)、監(jiān)督權(quán)、股息受益權(quán)和股份公司的間接所有權(quán)。? 在于股東的溝通的過程中，最重要的是尊重股東的 “特權(quán)意識 ”，股東有權(quán)了解企業(yè)一切情況，包括 人事任免情況、 企業(yè)經(jīng)營狀況 、贏利和分紅政策、在同行競爭中的實(shí)力和地位 等等。? 要通過各種渠道滿足股東 掌握企業(yè)信息、參與企業(yè)決策 的愿望，讓他們了解并信任企業(yè)，形成股東對企業(yè)發(fā)展前景積極樂觀的態(tài)度，使他們愿意保持股票，甚至追加投資。? 穩(wěn)定現(xiàn)有股東還可以 創(chuàng)造有利的投資氣氛，吸引新的股東