【文章內(nèi)容簡介】 54一、概念及其特點(diǎn)（ 一）概念 公眾（ Public），任何因面臨某個共同問題而與一個社會組織發(fā)生相互影響、相互制約和相互作用的社會群體。（有具體的指向性；區(qū)別于 “ 群眾 ” 概念）v 與群眾、人民、大眾、人群等概念有區(qū)別：群眾（ mass） —— 機(jī)關(guān)單位里處在與領(lǐng)導(dǎo)相對位置的 普通勞動者人民（ People） —— 不同歷史時期、一切推動歷史前進(jìn) 的人們大眾（ Crowd） —— 在國家管理中處在與政府相對位置 的勞動群眾。人群（ Community） —— 社會學(xué)里處于松散結(jié)構(gòu)的多人聚合55（二）特點(diǎn) 整體性 組織運(yùn)行過程中面對的社會關(guān)系和社會輿論的總和。 公共關(guān)系工作不能只注意某一類公眾，而忽略其他公眾，否則就可能導(dǎo)致整個公眾環(huán)境的破壞。 同質(zhì)性 一群人、一個社會階層、一些團(tuán)體因為某一共同問題與組織發(fā)生聯(lián)系時便成為一類公眾。例如，共同利益、需求、目的、問題、意向、興趣和背景等等。 多樣性 公眾的存在形式是多樣的，而非統(tǒng)一的形式，可以是個人，可以是群體，也可以是組織。 不同的公關(guān)系工作會面對不同的公眾；采取的公關(guān)形式也是不同的。56 可變性 公眾的性質(zhì)、形式、數(shù)量和范圍等會隨著主體條件、客觀環(huán)境的變化而變化。 相關(guān)性 公眾和組織相互依存；公眾之所以能成為組織的公眾、是因為他們與組織有一定的相關(guān)性和互動性。57二、分類公眾分類的意義：對公眾分類是開展公共關(guān)系工作的前提；公關(guān)部的工作人員在協(xié)調(diào)自己工作對象的時候，首先要熟悉自己的工作對象。公眾是公共關(guān)系使用頻率最高的概念之一。只有搞清什么是公眾、公眾在哪里、屬于什么類別、有些什么特別的需求，才能搞好公共關(guān)系。公眾的分類十分復(fù)雜和細(xì)致，準(zhǔn)確地分類是公關(guān)人員的一項過硬的58根據(jù)與組織的所屬關(guān)系：內(nèi)部公眾 :指組織內(nèi)部各職能部門及其成 員，如員工、股東等 .外部公眾 : 指組織機(jī)構(gòu)以外并與組織利益相 關(guān)的個人、群體，如上級主管部門、銀行、稅政、社區(qū)、競爭對手等。根據(jù)對組織的不同態(tài)度：順意公眾 :他們對組織的決策和行為持擁護(hù)、贊同、支持的態(tài)度逆意公眾 :他們對組織的決策和行為力圖阻擾、抗拒，甚至持?jǐn)硨Φ膽B(tài)度獨(dú)立公眾59根據(jù)對組織的重要性：首要公眾、次要公眾和邊緣公眾。根據(jù)組織的價值判斷：受歡迎的公眾、不受歡迎的公眾和被追求的公眾。根據(jù)公眾發(fā)展過程的不同階段：非公眾、潛在公眾、知曉公眾和行動公眾 。60v根據(jù)公眾發(fā)展過程的不同階段：非公眾、潛在公眾、知曉公眾和行動公眾。v ◇ 非公眾 ——“ 處在某組織的影響范圍之中、但卻 暫時 不與該組織發(fā)生任何的交互作用，其觀點(diǎn)、態(tài)度、和行為 暫時 不接受該組織的影響，也不對該組織采取行動的公眾 ”。v 區(qū)分非公眾的意義在于 :減少公共關(guān)系調(diào)查的盲目性，減少開支，避免不必要的浪費(fèi)。61◇ 如何對待消極意義上的潛在公眾？v 潛在公眾：從發(fā)展的眼光來看， 某些社會群體將來可能與組織發(fā)生直接的利益關(guān)系 ，他們就是組織的潛在公眾；v 對于潛在公眾 ,不僅要注意積極意義上的 潛在顧客 ，尤其 要注意消極意義上的可能給組織帶來麻煩甚至禍患的 “隱蔽公眾 ”、 “隱患公眾 ”。v 應(yīng)加強(qiáng)預(yù)見性，未雨綢繆，采取必要的預(yù)警措施。20世紀(jì) 70年代以來 ,國際公關(guān)界日益重視 “問題管理 ”、 “危機(jī)管理 ”。62◇ 組織應(yīng)敏銳察覺消極一面的知曉公眾v 知曉公眾： 他們是潛在公眾自然邏輯的發(fā)展結(jié)果。兩者的區(qū)別在于是否意識到共同問題的存在。知曉公眾已經(jīng)意識到問題的存在，但還沒有采取行動。v 知曉公眾一旦形成，他們就急于了解問題的緣由和解決的辦法。從消極一面的潛在公眾來說，這時正是事故的萌芽狀態(tài)，組織萬萬不可掉以輕心，要意識到這一部分公眾的存在，公共關(guān)系部門必須馬上行動起來，搶占先機(jī)，做好協(xié)調(diào)工作；v 如顧客已經(jīng)意識到產(chǎn)品的質(zhì)量問題但還沒有采取行動，公關(guān)部就應(yīng)盡快地向知曉公眾誠懇道歉，說明真相，化解矛盾，防止事態(tài)激化。 63討 論同一類組織有不同類型的公眾 ,我們學(xué)校主要有哪幾類公眾？ 64 內(nèi)部公眾股東教職員工學(xué)生 內(nèi)部公眾政府公眾媒體公眾社區(qū)公眾競爭對手各類協(xié)會、學(xué)會等能得到更多的紅利有良好的工作環(huán)境，更多的報酬，公正的待遇，學(xué)習(xí)機(jī)會與晉升機(jī)會。好的學(xué)習(xí)環(huán)境、生活環(huán)境，好的教學(xué)條件等。提供更多的就業(yè)機(jī)會，上繳更多的利稅。提供無償新聞素材不污染環(huán)境，提供就業(yè)機(jī)會，為社區(qū)提供公共設(shè)施。希望能了解競爭對手。能成為會員，并提供一定的資助與服務(wù)。 內(nèi)部公眾行政管理人員教師學(xué)生 外部公眾政府公眾媒體公眾社區(qū)公眾競爭對手各類協(xié)會、學(xué)會等更好的管理學(xué)校有良好的工作環(huán)境，公正的待遇，學(xué)習(xí)機(jī)會與晉升機(jī)會。好的學(xué)習(xí)環(huán)境、生活環(huán)境，好的教學(xué)條件等。提供更多的就業(yè)機(jī)會，上繳更多的利稅。提供無償新聞素材不污染環(huán)境，提供就業(yè)機(jī)會，為社區(qū)提供公共設(shè)施。希望能了解競爭對手。能成為會員，并提供一定的資助與服務(wù)。65三、公眾的心理分析 公眾心理：公眾對主體行為的感知和反映，它是組織調(diào)整自身行為以塑造良好形象的根據(jù)。（個性心理和群體心理）（一）個性心理特征表現(xiàn) 個性心理特征：是指在公眾個體身上經(jīng)常、穩(wěn)定表現(xiàn)出來的心理特點(diǎn)的總和。公眾個性心理特征的表現(xiàn)（ 1）能力：一個人完成某項活動的本領(lǐng)或者是所必須的心理特征。66（ 2）性格：人對現(xiàn)實的一種穩(wěn)定的態(tài)度體系和行為方式，即，表現(xiàn)人的態(tài)度和行為方面較為穩(wěn)定的心理特征，如，果斷，寡斷，耐心等。（ 3）氣質(zhì)：人的心理活動的動力學(xué)特點(diǎn)，主要表現(xiàn)為一個人的情緒體驗的反應(yīng)速度、強(qiáng)度和表露的隱顯程度以及心理活動的指向性和動作的靈敏或遲鈍等方面。表 1：四大氣質(zhì)類型67氣質(zhì)類型 表現(xiàn)特征膽汁質(zhì)（不可壓制型）情緒激昂，易沖動，態(tài)度直率，脾氣暴躁，精力旺盛，情緒外露性明顯，速度快但不靈活多血質(zhì)（活潑型） 情緒興奮，熱情，快而靈活，善于交際，容易沖動，外部表露明顯，感情豐富，注意力易轉(zhuǎn)移粘液質(zhì)（安靜型） 情緒不興奮，安靜，能克制自己的沖動，對人感情真摯，內(nèi)向型明顯，對事物不敏感，反應(yīng)比較慢抑郁質(zhì)（弱型） 處事謹(jǐn)慎，能深思熟慮，比較細(xì)膩，內(nèi)向型明顯，優(yōu)柔寡斷，易神經(jīng)過敏，行動呆板68公眾個性心理傾向（ 1）公眾需要傾向 馬斯洛69（ 2）公眾的動機(jī)傾向 動機(jī)是推動人從事某種活動，并朝一個方向前進(jìn)的內(nèi)部動力。是為實現(xiàn)一定目的而行動的原因。動機(jī)是個體的內(nèi)在過程，行為是這種內(nèi)在過程的表現(xiàn)?！?引起動機(jī)的內(nèi)在條件是需要，引起動機(jī)的外在條件是誘因。（ 3）公眾的興趣傾向 它是指個人積極探索某事物的人認(rèn)識傾向。（二）公眾的群體心理與行為 一般心理特征和特殊角色群體的心理特征70一般心理特征（ 1）歸屬心理 即，對自己群體的依賴性；這種依賴性使其成員獲得了安全感，建立了自信，從而減少了孤獨(dú)感。（ 2）認(rèn)同心理 歸屬心理引發(fā)認(rèn)同心理（ 3）凝聚心理 群體成員之間由于共同的背景、目標(biāo)、利益或興趣與愛好，相互之間會產(chǎn)生強(qiáng)烈的吸引力； 群體的新引力與其規(guī)模之間成正相關(guān)。（ 4）整體心理與排外心理 以上三點(diǎn)必然使得成員產(chǎn)生或強(qiáng)或弱的整體意識，從而也產(chǎn)生相對的獨(dú)立性和排外性。71不同特殊群體的心理特征（ 1）不同性別的群體特征性別 性格特征 能力特征 氣質(zhì)特征 情感特征女性溫柔，膽怯，謹(jǐn)慎，缺乏信心，富有愛心記憶力強(qiáng)，善于觀察，富有聯(lián)想，開拓性不強(qiáng)心胸較窄，愛斤斤計較，優(yōu)柔寡斷感情豐富更易接受暗示、時尚、流行等男性較強(qiáng)的獨(dú)立性，喜歡獨(dú)立思考，心胸較開闊較強(qiáng)的邏輯思維，但較粗心，對人的觀察力較弱意志堅定，抗打擊能力強(qiáng)，對服飾等不太講究感情不太豐富，不善于幻想，自控能力較強(qiáng)，不容易接受新鮮事物（ 2）不同年齡角色的心理特征 72四、重要公眾的選擇和分析內(nèi)部公眾媒介公眾 政府公眾社區(qū)公眾名流公眾銀行公眾競爭者公眾顧客公眾73（一）內(nèi)部公眾 （員工與股東）雙重身份：既是公共關(guān)系工作對象，又是外部公共關(guān)系工作的主體，是與組織自身相關(guān)性最強(qiáng)的一類公眾。意義：（ 1）組織需要通過自身成員的認(rèn)可和支持來增強(qiáng)內(nèi)聚力 內(nèi)部公眾是組織的細(xì)胞，他們對組織的認(rèn)同和依附是組織得以存在和發(fā)展的基礎(chǔ)（組織存在的價值和整體形象的取得；組織目標(biāo)的實現(xiàn)、任務(wù)的完成） 尊重內(nèi)部公眾分享信息的權(quán)力，爭取他們的支持，形成信任與和諧的內(nèi)部氛圍，否則組織內(nèi)部就會產(chǎn)生憂慮不安、猜忌、傳言等消極情緒和現(xiàn)象，形成隔閡、冷漠、離心離德的狀況。 74（ 2）組織需要通過全員公共關(guān)系來增強(qiáng)外張力 每一個組織成員都是組織與外部公眾接觸的觸角，都處在對外公共關(guān)系的第一線；組織的整體形象要通過他們在各自工作崗位上的良好行為具體體現(xiàn)出來。（電話接線員，服務(wù)臺，詢問處，接待室，辦事員業(yè)務(wù)員，生產(chǎn)線的員工等）。 組織內(nèi)部存在團(tuán)體價值與個體價值之間的矛盾；公共關(guān)系工作的著眼點(diǎn)必須從確立個人的價值入手，使團(tuán)體中的每個成員都能在團(tuán)體的環(huán)境中追求和實現(xiàn)個人的價值。75 一家汽車維修企業(yè)效益滑坡，首先反映在車輛返修率高、服務(wù)質(zhì)量下降、維修工時延長、維修費(fèi)用增加。這意味著員工不愉快，各部門不協(xié)調(diào)。接著是員工抱怨，最后才是客戶抱怨。為什么說員工公眾也是上帝呢？76 奧康集團(tuán)董事長兼總裁王振滔每當(dāng)談到員工與公司的關(guān)系時，他總是滿懷深情地說： “員工不是打工仔，同是奧康一家人，企業(yè)職工是企業(yè)財富的創(chuàng)造者，也是企業(yè)家的 ‘上帝 ’，沒有職工的辛勤勞動，就沒有企業(yè)的一切。 ”77（二）顧客公眾顧客公眾存在的形式是多樣的。意義（ 1）良好的顧客關(guān)系能夠為企業(yè)帶來直接的經(jīng)濟(jì)和社會利益 顧客是企業(yè)公共關(guān)系對象中利益關(guān)系最直接、最明顯的外部公眾。（ “顧客是上帝 ” ） 與顧客的溝通并不等同于市場經(jīng)營中的營銷關(guān)系，但良好的顧客關(guān)系有利于企業(yè)的市場銷售關(guān)系，能夠給企業(yè)帶來直接的經(jīng)濟(jì)利益。 開展公共關(guān)系工作時：既要重視信息交流，更要重視情感溝通。 78（ 2）良好的顧客關(guān)系能夠體現(xiàn)企業(yè)正確的經(jīng)營觀念和行為 企