第二章體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)與顧客關(guān)系管理-文庫吧在線文庫
【正文】 個(gè)案探討：亞都麗緻大飯店 44 P. 49 ?服務(wù)品質(zhì)管理 在 2023 年 9 月的遠(yuǎn)見雜誌的服務(wù)人員服務(wù)品質(zhì)大調(diào)查中，亞都麗緻獲得旅館飯店業(yè)第一名。 。亞都麗緻重視每一個(gè)顧客，對(duì)顧客亦保持忠誠。 (5) 願(yuàn)意提出抱怨的顧客：「他希望繼續(xù)成為該公司的顧客，所以請(qǐng)求幫忙解決問題。 :10:0500:10:05March 10, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 :10:0500:10Mar2310Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , March 10, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 3月 10日星期五 12時(shí) 10分 5秒 00:10:0510 March 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 。 2023年 3月 10日星期五 12時(shí) 10分 5秒 00:10:0510 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 , March 10, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 ?責(zé)任者的重要性 根據(jù)美國華盛頓的一家顧問公司 TARP 的調(diào)查發(fā)現(xiàn)： (1)有 96% 感到不滿的消費(fèi)者不會(huì)提出抱怨。執(zhí)著於重視顧客的感受，替顧客解決問題、贏得顧客的心，令顧客感覺，亞都麗緻重視他們的感受與需要。 ?經(jīng)濟(jì)演進(jìn)階段 ?經(jīng)濟(jì)型態(tài)區(qū)分 ?美國與日本遊戲機(jī)銷售佔(zhàn)有率 ?Wii成功因素 ?創(chuàng)造體驗(yàn)的技巧 ? 體驗(yàn)的四大類別 ?體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)下的顧客關(guān)係管理 (1) 以 滿足顧客 為基礎(chǔ)，顧客滿意度建立在顧客期望與實(shí)際體驗(yàn)的差距，並提供完善的體驗(yàn)環(huán)境以超乎顧客的想像，如此便能夠使顧客滿足。 個(gè)案探討：亞都麗緻大飯店 41 P. 45 ?組織發(fā)展沿革： 創(chuàng)立：民國 66 年 5 月 25 日 開幕營業(yè)： 68 年底 正式掛牌上市： 88 年 6 月 15 日 ?現(xiàn)任董事長為周賴秀端，總經(jīng)理為 StokesRees，嚴(yán)長壽為其集團(tuán)總裁。在這個(gè)類別中，個(gè)人化的感受最多。 ? 例如車子的展示與試駕、電腦與遊樂器的試用或者是3D的立體電影感官刺激。 ? 例如體驗(yàn)陶藝的製作，自己製作手拉坯的工藝品，當(dāng)然，在同時(shí)也體驗(yàn)到製作的過程與樂趣，在經(jīng)過這樣的過程後，紀(jì)念品就是唯一可以讓顧客回味的商品。 ?傳統(tǒng)產(chǎn)品導(dǎo)向的企業(yè) →服務(wù) 為主，產(chǎn)品為輔的概念。 ? 舉例來說，能夠扮演網(wǎng)球選手，自己操控?fù)]拍的角度控制球的行進(jìn)方向，進(jìn)而享受 主導(dǎo)遊戲 進(jìn)行的樂趣。 ?體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，市場環(huán)境產(chǎn)生下列變化： n 以 體驗(yàn) 為目標(biāo)來開發(fā)產(chǎn)品與活動(dòng) n 強(qiáng)調(diào)與顧客 互動(dòng) ，並觸動(dòng)其內(nèi)在情感和情緒 n 以 創(chuàng)造體驗(yàn) 吸引顧客，藉此增加產(chǎn)品附加價(jià)值 21 體驗(yàn)經(jīng)濟(jì) 21 P. 33 22 ?在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的環(huán)境下，面對(duì)顧客多樣化與個(gè)人化的需求，企業(yè)不僅提供同質(zhì)服務(wù)，更要著重滿足不同顧客的 多樣化 、 差異化 以及 個(gè)人化 的需求。 如果你就你的活動(dòng)收費(fèi)，你就是服務(wù)企業(yè)。 21 體驗(yàn)經(jīng)濟(jì) 13 ? 雖然以往對(duì)資金、原料與生產(chǎn)作業(yè)效益的追求沒有停歇，但是今天「體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)」企業(yè)額外關(guān)注追求的，是一種微妙、較難掌控、但絕對(duì)重要的新趨勢 ──那就是公司創(chuàng)造力的管理流程 ──這個(gè)流程的焦點(diǎn)在於公司有意識(shí)地以服務(wù)為舞臺(tái)，以產(chǎn)品為道具，使顧客融入其中，而產(chǎn)生出畢生難忘的「體驗(yàn)」。這樣迎合個(gè)性化顧客導(dǎo)向市場，精確把握個(gè)性化與規(guī)?；P(guān)係， 『 以規(guī)模化支援個(gè)性化，個(gè)性化促進(jìn)規(guī)?；?』 ，把體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)下大規(guī)?；Ｌ接懭绾瓮ㄟ^更好的滿足用戶的精神需求，實(shí)現(xiàn)産品與服務(wù)的價(jià)值增值。 ?以任天堂 Wii為體驗(yàn)
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