第二章體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)與顧客關(guān)系管理-文庫(kù)吧
2025-02-09 13:50 本頁(yè)面
【正文】 」或「你需要甚麼」，而是努力追求「你記得什麼」。 ?舉例： 如果你就原材料收費(fèi)，你就是初級(jí)產(chǎn)品企業(yè)。 如果你就有形產(chǎn)品收費(fèi)，你就是商品企業(yè)。 如果你就你的活動(dòng)收費(fèi)，你就是服務(wù)企業(yè)。 如果你就你與顧客相處的時(shí)間收費(fèi)，你就是體驗(yàn)企業(yè)。 如果你就顧客所獲得的成就收費(fèi)，你就是轉(zhuǎn)型企業(yè)。 21 體驗(yàn)經(jīng)濟(jì) 17 ?從過(guò)去經(jīng)濟(jì)發(fā)展的演進(jìn)歷史來(lái)看，已從過(guò)去的農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)、工業(yè)經(jīng)濟(jì)、服務(wù)經(jīng)濟(jì)走向現(xiàn)階段的體驗(yàn)經(jīng)濟(jì) (Experience Economy)時(shí)代 農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)：生產(chǎn)上進(jìn)行 原料生產(chǎn) 為主；消費(fèi)上僅給 自足 。 工業(yè)經(jīng)濟(jì)：生產(chǎn)上以 商品製造 為主；消費(fèi)上強(qiáng)調(diào) 功能 與 效率 。 服務(wù)經(jīng)濟(jì)：生產(chǎn)上強(qiáng)調(diào) 分工 及 產(chǎn)品功能 ；消費(fèi)上以 服務(wù) 為導(dǎo)向。 體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)：生產(chǎn)上以 提昇服務(wù) 為目標(biāo)（ 商品為輔助工具 ）；消費(fèi)上則 追求感性與 情境的環(huán)境塑造 ，創(chuàng)造獨(dú)一無(wú)二的回憶。 21 體驗(yàn)經(jīng)濟(jì) 18 21 經(jīng)濟(jì)環(huán)境的變化 19 P. 32 ? 1960年的農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，親手製作生日蛋糕 ? 購(gòu)買麵粉、糖等材料約 1~2美元 ? 1980年的工業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，打電話到麵包店訂製蛋糕 ? 客製化服務(wù)僅需 10~20美元 ? 21世紀(jì)初的服務(wù)與體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，將整個(gè)生日派對(duì)交給「迪士尼俱樂(lè)部」舉辦 ? 迪士尼俱樂(lè)部帶領(lǐng)所有參與者體驗(yàn)傳統(tǒng)鄉(xiāng)村生活，花費(fèi)不包括蛋糕，只需要 146美元 21 體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代 20 P. 33 ?在經(jīng)濟(jì)環(huán)境的演化中，可從競(jìng)爭(zhēng)基礎(chǔ)及價(jià)格方面來(lái)探討（ 圖 ）。 ?體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，市場(chǎng)環(huán)境產(chǎn)生下列變化： n 以 體驗(yàn) 為目標(biāo)來(lái)開(kāi)發(fā)產(chǎn)品與活動(dòng) n 強(qiáng)調(diào)與顧客 互動(dòng) ，並觸動(dòng)其內(nèi)在情感和情緒 n 以 創(chuàng)造體驗(yàn) 吸引顧客，藉此增加產(chǎn)品附加價(jià)值 21 體驗(yàn)經(jīng)濟(jì) 21 P. 33 22 ?在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的環(huán)境下，面對(duì)顧客多樣化與個(gè)人化的需求，企業(yè)不僅提供同質(zhì)服務(wù)，更要著重滿足不同顧客的 多樣化 、 差異化 以及 個(gè)人化 的需求。 ?創(chuàng)造讓顧客與企業(yè) 互動(dòng) 的體驗(yàn)方式，進(jìn)而展現(xiàn)企業(yè)以 顧客 為出發(fā)點(diǎn)的目標(biāo)。 ?經(jīng)濟(jì)型態(tài)區(qū)分表 21 體驗(yàn)經(jīng)濟(jì) P. 34 ? 2023年，日本任天堂遊戲機(jī) Wii掀起全球一股風(fēng)潮，將原本市佔(zhàn)率第三的劣勢(shì)，轉(zhuǎn)而成為產(chǎn)業(yè)的龍頭。 ?任天堂的成功，除了顯示該企業(yè)將策略轉(zhuǎn)向 藍(lán)海外，也顛覆傳統(tǒng)遊樂(lè)器產(chǎn)業(yè)以製造為產(chǎn)出的觀念 ? Wii的成功，除了結(jié)合科技與具體驗(yàn)感的創(chuàng)新遊戲外，更能夠讓消費(fèi)者操縱 無(wú)線控制器 (Wii Remote)進(jìn)行遊戲，進(jìn)行獨(dú)特的體驗(yàn)感受。 22 體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)成功案例：任天堂 Wii 23 P. 35 ?成功點(diǎn)：不在於遊戲的好壞，而是實(shí)際的 體驗(yàn)過(guò)程 。 ?缺乏時(shí)間與耐性的消費(fèi)者，也轉(zhuǎn)向 多元化 的休閒型態(tài)，因此，強(qiáng)調(diào) 體驗(yàn) 與 感動(dòng) 的新式消費(fèi)型態(tài)已經(jīng)是一種風(fēng)潮。 Wii 的實(shí)際銷售量也證明了基本需求導(dǎo)向已急遽轉(zhuǎn)向體驗(yàn)與感動(dòng)導(dǎo)向。 ? 2023年 1月美國(guó)與日本遊戲機(jī)銷售佔(zhàn)有率 (圖 ) 22 體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)成功案例：任天堂 Wii 24 P. 35 22 體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)成功案例：任天堂 Wii 25 P. 36 ? Wii成功因素： n 親身體驗(yàn)的操作方式 n 獨(dú)一無(wú)二的動(dòng)感體驗(yàn) n 拉近人際網(wǎng)路的距離 n 提供健康休閒的方式 ?體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)下 Wii成功因素圖 ?親身體驗(yàn)的操作方式 ? 使用者透過(guò)有限的控制搖桿，投入遊戲的角色之中。 ? 舉例來(lái)說(shuō)，能夠扮演網(wǎng)球選手，自己操控?fù)]拍的角度控制球的行進(jìn)方向，進(jìn)而享受 主導(dǎo)遊戲 進(jìn)行的樂(lè)趣。 22 Wii成功因素 26 P. 36 ?獨(dú)一無(wú)二的動(dòng)感體驗(yàn) ? 每位使用者都能夠主控遊戲的角色，因此 Wii創(chuàng)造了獨(dú)一無(wú)二的遊戲 體驗(yàn) 。 ? 對(duì)於欲投入遊戲角色的玩家來(lái)說(shuō)，能夠透過(guò) Wii的遊戲，將虛擬的角色充分發(fā)揮 (例如變形金剛與哈利波特 )。 22 Wii成功因素 27 P. 36 ?拉近人際網(wǎng)路的距離 ? Wii的盛行，讓現(xiàn)今冷漠的社會(huì)，多了一個(gè) 拉近人際關(guān)係 的話題。 ? Wii活絡(luò)了人際關(guān)係，也讓使用者能夠互相的交流與溝通 (例如 Wii Sports)。 22 Wii成功因素 28 P. 36 ?提供健康休閒的方式 ? 隨著體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的來(lái)臨， Wii提高消費(fèi)者的 主動(dòng)性 ，並且透過(guò)體驗(yàn)達(dá)到健康休閒的效果。 ? 任天堂也不斷的與遊戲業(yè)者合作，提出許多能夠讓消費(fèi)者在家也能隨時(shí)隨地運(yùn)動(dòng)的遊戲內(nèi)容。 22 Wii成功因素 29 P. 36 23 創(chuàng)造體驗(yàn)的技巧 30 P. 37 ?體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)：「期望」的顧客導(dǎo)向管理 →「實(shí)際」的 體驗(yàn)管理 方式。 ?傳統(tǒng)產(chǎn)品導(dǎo)向的企業(yè) →服務(wù)
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