第二章體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)與顧客關(guān)系管理(完整版)
【正文】 導(dǎo)向的成功案例為主，輔以分析企業(yè)創(chuàng)造體驗(yàn)的技巧，並瞭解企業(yè)在體驗(yàn)的環(huán)境中，該如何滿足顧客、減少顧客犧牲、以及創(chuàng)造顧客的驚奇。 21 體驗(yàn)經(jīng)濟(jì) 3 P. 31 ?五種體驗(yàn)基本形式： （ Sense） （ Feel） （ Think） （ Act） （ Relate） 21 體驗(yàn)經(jīng)濟(jì) 4 ?要?jiǎng)?chuàng)造這些體驗(yàn)，必須透過溝通、識(shí)別、品牌、空間環(huán)境、媒體，甚至網(wǎng)站媒介（例如地中海度假村 Club Med的網(wǎng)站，讓人以虛擬的方式體驗(yàn)旅遊）來(lái)達(dá)成。 21 體驗(yàn)經(jīng)濟(jì) 8 ? UNIQLO體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)神話 日本規(guī)模最大休閒服裝連鎖零售品牌 UNIQLO １９８４年只是有 9人小商社而膨脹爲(wèi)日本服裝業(yè)界航空母艦，創(chuàng)造 3年業(yè)績(jī)連續(xù)翻倍銷售額奇跡被稱 UNIQLO神話。 21 體驗(yàn)經(jīng)濟(jì) 11 ?體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)主張一種通過「親身經(jīng)歷」為市場(chǎng)消費(fèi)的新核心價(jià)值，讓消費(fèi)者投入設(shè)計(jì)的「體驗(yàn)」商品 ，它讓消費(fèi)者的身心轉(zhuǎn)為消費(fèi)過程中重要的「消費(fèi)對(duì)象」 。 21 體驗(yàn)經(jīng)濟(jì) 16 ?重點(diǎn)不是問顧客「我們做得如何」或「你需要甚麼」，而是努力追求「你記得什麼」。 服務(wù)經(jīng)濟(jì)：生產(chǎn)上強(qiáng)調(diào) 分工 及 產(chǎn)品功能 ；消費(fèi)上以 服務(wù) 為導(dǎo)向。 ?缺乏時(shí)間與耐性的消費(fèi)者，也轉(zhuǎn)向 多元化 的休閒型態(tài)，因此，強(qiáng)調(diào) 體驗(yàn) 與 感動(dòng) 的新式消費(fèi)型態(tài)已經(jīng)是一種風(fēng)潮。 22 Wii成功因素 28 P. 36 ?提供健康休閒的方式 ? 隨著體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的來(lái)臨， Wii提高消費(fèi)者的 主動(dòng)性 ，並且透過體驗(yàn)達(dá)到健康休閒的效果。 23 創(chuàng)造體驗(yàn)的技巧 31 P. 38 ?將商品嵌入體驗(yàn)品牌 ? 隨著體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)概念越來(lái)越普及，創(chuàng)造強(qiáng)調(diào)體驗(yàn)的品牌形象也越來(lái)越重要。 ? Samsung和 SonyEricsson都有自己網(wǎng)路上的會(huì)員俱樂部。 24 體驗(yàn)的四個(gè)類別 37 P. 40 ?跳脫現(xiàn)實(shí)的體驗(yàn) ? 消費(fèi)者 更主動(dòng)參與 投入與 融入 情境。 n 「心嚮往之」 導(dǎo)向的，就是美學(xué)的體驗(yàn)（如：心靈之旅）。亞都麗緻已是連續(xù)二年蟬速該業(yè)態(tài)服務(wù)品質(zhì)第一。 變成只是無(wú)聊的等侯。 ?差異化 由顧客的角度來(lái)看「價(jià)值」，並使顧客了解亞都麗緻的服務(wù)獨(dú)特性?！公@得滿意的顧客是一項(xiàng)重要資 產(chǎn)。 2023年 3月 10日星期五 上午 12時(shí) 10分 5秒 00:10: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 00:10:0500:10:0500:10Friday, March 10, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 00:10:0500:10:0500:103/10/2023 12:10:05 AM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 上午 12時(shí) 10分 5秒 上午 12時(shí) 10分 00:10: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感謝您的下載觀看 專家告訴 。 00:10:0500:10:0500:10Friday, March 10, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 2023年 3月 10日星期五 上午 12時(shí) 10分 5秒 00:10: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 3月 上午 12時(shí) 10分 :10March 10, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 ? 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。並逐漸發(fā)展出多元化的服務(wù)，其目的都是為滿足旅客的需求，藉以提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。 (3)顧客經(jīng)驗(yàn)：亞都麗緻有良好的資訊系統(tǒng)，了解顧客的文化、感受。 n 站在顧客那一邊 n 承認(rèn)顧客有權(quán)表達(dá)情緒 n 承擔(dān)責(zé)任 n 保持樂觀 n 先傾聽顧客的需求 n 千萬(wàn)不要隨口答應(yīng)你做不到的事 n 後續(xù)動(dòng)作 個(gè)案探討：亞都麗緻大飯店 46 P. 52 ?CRM現(xiàn)場(chǎng) ? 保力達(dá)蠻牛千面人事件 ? 危機(jī)處理 ? 保力達(dá)公司在第一時(shí)間承諾生產(chǎn)線停工、全面回收產(chǎn)品，並提供檢舉獎(jiǎng)金 200萬(wàn)元，估計(jì)產(chǎn)品損失 ?！耕惪@旅館系統(tǒng)」旗下成員包括：臺(tái)北亞都麗
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