業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)--從顧客滿(mǎn)足到顧客感動(dòng)(編輯修改稿)
2025-02-23 17:55 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 從零件出庫(kù)表中將該零件取消。 ●顧客同意進(jìn)行維修作業(yè)的情況將零件的價(jià)格記入零件出庫(kù)表。 將 R/O及零件出庫(kù)表返回 S/A 將零件到貨期及價(jià)格通知S/A， 由 S/A向顧客確認(rèn)修理是否進(jìn)行 。 18 維修服務(wù)手冊(cè) C 2023 TOYOTA MOTOR CORPORATION Ｒ／Ｏ ２ . 維修前説明 向顧客出示 R/O及報(bào)價(jià)單 、 同顧客進(jìn)行修理項(xiàng)目 、 時(shí)間 、 預(yù)計(jì)金額 、 支付方法及交車(chē)時(shí)間的說(shuō)明并爭(zhēng)求其同意 ? 23 說(shuō)明 ?確 認(rèn) 取消維修作業(yè)的情況 通知零件部取消出庫(kù) ,并取消施工單 ? 顧客同意維修 作業(yè)的情況將施工單和零件出庫(kù)表交車(chē)間主任 ? 顧客要求追加作業(yè)的情況 將追加作業(yè)內(nèi)容通知零件擔(dān)當(dāng) 、 并委托其確認(rèn)零件的庫(kù)存 、 作出庫(kù)表 、 以便據(jù)此作出新的報(bào)價(jià)單 。 將車(chē)移至車(chē)間 、 安排維修技工工作并將其記入工作管理進(jìn)度板 ? → （詳見(jiàn)下章 P20） 根據(jù)零件擔(dān)當(dāng)作出的追加零件出庫(kù)表作出新的報(bào)價(jià)單 ? 按上述要求 ， 向顧客說(shuō)明并爭(zhēng)求其同意是非常重要的 ， 并追加填寫(xiě)施工單 ? 必須向顧客說(shuō)明修理項(xiàng)目、時(shí)間、預(yù)計(jì)費(fèi)用、支付方法、交車(chē)時(shí)間、并爭(zhēng)求其同意、特別是追加修理的情況一定不能忘記請(qǐng)顧客確認(rèn) ? 顧客 確認(rèn) ?同意 顧客 休息 將修理作業(yè)內(nèi)容向顧客說(shuō)明并爭(zhēng)求其同意后 ， 將顧客請(qǐng)到休息區(qū)休息并向顧客表示謝意 ? 報(bào)價(jià)單 取消維修作業(yè) 確認(rèn) ?同意 顧客 維修服務(wù) 接待專(zhuān)員（Ｓ／Ａ） 車(chē)間主任 19 維修服務(wù)手冊(cè) C 2023 TOYOTA MOTOR CORPORATION 取消零件出庫(kù) 。 接到 S/A提供的追加修理內(nèi)容后 、 立刻查詢(xún)零件 、 確認(rèn)庫(kù)存 、 追加記入到零件出庫(kù)單上 。 ● 對(duì)于比較繁忙的顧客 ,是否提供了估價(jià)表 ,并事先提示顧客、如有不明白的地方請(qǐng)顧客一定問(wèn)清楚？ ●為了使顧客清楚價(jià)格以及所經(jīng)營(yíng)的服務(wù)內(nèi)容，是否在接待處加以明確表示？ ●是否知道想與顧客聯(lián)系時(shí)應(yīng)如何做 ? → 在受理時(shí)是否確認(rèn)了與顧客的聯(lián)系方式。 ● 接待專(zhuān)員與顧客間有些事情有變動(dòng)時(shí) ,是否立即通知了維修技工、車(chē)間主任、零件擔(dān)當(dāng)？ ● 報(bào)價(jià)單有變化時(shí)，接待專(zhuān)員是否事先爭(zhēng)得了顧客的認(rèn)可？ ● 填寫(xiě) R/O時(shí)是否能讓顧客知道今后所要維修保養(yǎng)的地方 ? 檢查核對(duì)要點(diǎn) 零件擔(dān)當(dāng) 出納 維修技工 維修服務(wù) 20 維修服務(wù)手冊(cè) C 2023 TOYOTA MOTOR CORPORATION 零件出庫(kù)表 ３ . 維修作業(yè) 向顧客出示施工單并爭(zhēng)求其同意后 ， 將施工單及零件出庫(kù)表交給車(chē)間主任 ? 將車(chē)移至車(chē)間 、 安排維修技工并將其記入工作管理進(jìn)度板 。 向維修技工發(fā)出作業(yè)指示 ? 修理作業(yè)進(jìn)行中，請(qǐng)顧客到休息區(qū)休息等待 ? 查看工作進(jìn)度板，確認(rèn)所有車(chē)輛的維修狀況，并及時(shí)地逐一同顧客取得聯(lián)系 ? 如發(fā)生以下情況請(qǐng)立刻與顧客取得聯(lián)系 。 ?交貨期推遲的情況 ? ?修理作業(yè)推遲到第二天的情況 ? ?需要追加作業(yè)的情況 ? ?超出預(yù)計(jì)費(fèi)用的情況 ? 31 作業(yè)開(kāi)始～結(jié)束 Ｒ／Ｏ 顧客 Ｒ／Ｏ 確認(rèn)施工單 ， 檢查修理內(nèi)容 ? → （詳見(jiàn)下章 P22） 將維修技工匯報(bào)的追加作業(yè)內(nèi)容通知 S/A并返還施工單 。 確認(rèn)追加作業(yè)所用零件的庫(kù)存及費(fèi)用 、 并作出新的報(bào)價(jià)單 （ 參照 P16） 。 請(qǐng)顧客確認(rèn)后 （ 參照 P18）追加記入施工單并通知車(chē)間主任 。 確認(rèn) ?同意 向維修技工發(fā)出追加作業(yè)的指示 。 顧客 維修服務(wù) 接待專(zhuān)員（Ｓ／Ａ） 車(chē)間主任 21 維修服務(wù)手冊(cè) C 2023 TOYOTA MOTOR CORPORATION 工作完成 作業(yè)完成后 ,在施工單上簽字 ,并通知車(chē)間 主任 。將剩余的未利用的零件和舊零件分別保管好 ， 向車(chē)間主任匯報(bào) 。 維修技工接到工作指示后 ，確認(rèn)車(chē)輛向零件擔(dān)當(dāng)要求出庫(kù) ? 對(duì)零件出庫(kù)表確認(rèn)后零件出庫(kù) ， 并由零件擔(dān)當(dāng)和維修技工在出庫(kù)表上簽字 。 開(kāi)始工作 領(lǐng)取零件 ， 開(kāi)始作業(yè) 。 ● 維修作業(yè)是否能馬上開(kāi)始 ? → 讓顧客看見(jiàn)自己的車(chē)要等好久才能開(kāi)始修理 ,不是一件好事情。 ●不能馬上開(kāi)始維修作業(yè)的時(shí)候， S/A是否向顧客說(shuō)明其原因 ? ● S/A是否時(shí)常確認(rèn)正在等待的顧客的情況，并與顧客保持聯(lián)系 ? ● S/A是否時(shí)把正在等待中的顧客的 R/O與其它顧客的加以區(qū)別管理 ? ●能否識(shí)別再修理車(chē)輛等需要注意的車(chē)輛 ? ●有無(wú)舒適的顧客用休息廳 ? ●是否非常小心仔細(xì)地對(duì)待顧客的車(chē) ? ●在修理過(guò)程中，是否能留心發(fā)現(xiàn)新增維修問(wèn)題 ? ●免費(fèi)修理時(shí) ,是否能記得向顧客解釋說(shuō)明哪些是免費(fèi)修理的地方 ,給顧客帶來(lái)了什么好處 ? 檢查核對(duì)要點(diǎn) 發(fā)生追加作業(yè)情況 發(fā)生追加作業(yè)時(shí) ， 立即通知車(chē)間主任 ， 并按系統(tǒng)程序開(kāi)始作業(yè) 。 零件擔(dān)當(dāng) 出納 維修技工 維修服務(wù) 22 維修服務(wù)手冊(cè) C 2023 TOYOTA MOTOR CORPORATION ４ . 檢查 41 完工檢查 車(chē)間主任確認(rèn) R/O， 向檢查人員明確需修理的內(nèi)容 。確認(rèn)沒(méi)問(wèn)題后 ， 由檢查人員在 R/O上簽字 ? 檢查人員指示維修技工在車(chē)輛維修之后把車(chē)輛清洗干凈 ? 根據(jù)修理的作業(yè)內(nèi)容作各方面的檢查 ? 檢查顧客要求的服務(wù)內(nèi)容是否完成，尤其應(yīng)細(xì)致地檢查維修工作 ,看看是否還存在問(wèn)題 ? 42 車(chē)輛檢查 從車(chē)間主任處收到 R/O、 更換的零件及鑰匙后 ， 開(kāi)始車(chē)輛檢查 ? 這次是最后一次檢查確認(rèn)顧客所提出的檢修部位 。 所以在檢查時(shí)一定注意以下幾點(diǎn) 。 車(chē)間主任在檢查結(jié)束之后把檢查完了之事填入管理進(jìn)度板 ? 把 R/O、 更換的零件 、 鑰匙交給 S/A? 車(chē)輛檢查結(jié)束后 ， 填寫(xiě)結(jié)算書(shū) ? → （詳細(xì)內(nèi)容見(jiàn)下一章 P24） 車(chē)輛是否干凈、整潔 修理中顧客的車(chē)輛是否會(huì)受到損壞或弄臟 修理中使用的工具、其它工具是否會(huì)遺忘在車(chē)上 顧客 維修服務(wù) 接待專(zhuān)員（Ｓ／Ａ） 車(chē)間主任 23 維修服務(wù)手冊(cè) C 2023 TOYOTA MOTOR CORPORATION 如果確認(rèn)沒(méi)有問(wèn)題 ，
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