【文章內(nèi)容簡介】 走進一家公司，找到經(jīng)理室敲門后進屋。 ? 推銷員：“您好，李先生。我叫李明，是美佳公司的推銷員?！? ? 曲經(jīng)理：“我姓曲，不姓李”。 ? 推銷員：“噢，對不起。我沒聽清楚您的秘書說您姓曲還是姓李。我想向您介紹一下我們公司的彩色復印機 …… ” ? 曲經(jīng)理：“我們現(xiàn)在還用不著彩色復印機。即使買了，可能一年也用不上幾次?！? ? 推銷員：“是這樣 …… 不過，我們還有別的型號的復印機。這是產(chǎn)品介紹資料。” (將印刷品放到桌上，然后掏出煙與打火機 )“您來一支 ?” ? 曲經(jīng)理：“我不吸煙，我討厭煙味。而且，這個辦公室里不能吸煙?！? ? 問題：你認為本案例中李明的推銷訪問成功嗎？為什么？ 第八章 推銷洽談 ? 學習目標： ? 、了解推銷洽談的定義與內(nèi)容 ? 、了解顧客異議的概念和類型 ? 、掌握推銷洽談的方法和策略 一、推銷洽談的定義 推銷洽談：是買賣雙方為達成交易，以維護各自的利益、滿足各自的需要，就共同關(guān)心的問題進行溝通與磋商的活動。 第一節(jié) 推銷洽談概述 二、推銷洽談的內(nèi)容和特點 各種關(guān)鍵事項 (或交易條款 )，它包括推銷品或服務的品名、特性、價格以及收發(fā)貨等事項。 內(nèi)容 第一，互惠互利的溝通和協(xié)商； 第二，法人代表或其代理人； 第三，經(jīng)濟活動； 第四，雙方聯(lián)絡感情的過程。 特點 三、推銷洽談的類型 ? 一對一 ? 一對多 ? 多對一 ? 多對多 一對一 一對一是單個推銷人員面對一個顧客進行洽談 ? 有經(jīng)驗的推銷人員 ? 適合于小宗交易 ? 適合于大宗交易的準備階段的洽談 一對多 一對多是單個推銷人員面對一組顧客或一個洽談小組進行洽談 ? 參加訂貨會、展銷會 ? 將其轉(zhuǎn)化為一對一的方式處理 多對一 多對一是我方一個推銷小組面對一個顧客進行洽談 ? 在新產(chǎn)品的推銷中 ? 所推銷的產(chǎn)品出了問題，需要了解問題的性質(zhì)，區(qū)分彼此的責任，并且找出解決問題的辦法。 多對多 多對多是我方一個推銷小組面對客戶的一個采購小組或者我方一組推銷人員面對一組顧客進行洽談 ?我方一個推銷小組面對客戶的一個采購小組，做好小組內(nèi)的分工，進行對口洽談。 ?我方一組推銷人員面對一組顧客，轉(zhuǎn)化為一對一的方式。 四、推銷洽談的程序 洽談準備 洽談導入 正式洽談 六階段論 妥 協(xié) 階 段 導 入 階 段 概 說 階 段 明 示 階 段 交 鋒 階 段 協(xié) 議 階 段 顧客異議的概念 ? 指顧客對推銷品、推銷人員、推銷方式和交易條件等發(fā)出的懷疑、抱怨，提出的否定或反對意見。 ? 顧客異議的類型 真實異議 、 虛假異議 顧客異議 性質(zhì) 需求異議 、 財力異議 、 權(quán)力異議 源于顧客一方 服務異議 、 貨源異議 、 推銷人員異議 源于推銷一方 產(chǎn)品異議 、 價格異議 、 購買時間異議 針對內(nèi)容 顧客異議 ① 顧客（一中年婦女）：“我這把年紀買這么高檔的化妝品干什么，一般的護膚品就可以了?！? ② 顧客：“算了，連你（推銷員）自己都不明白，我不買了。” ③ 顧客：“這種鞋設計太古板，顏色也不好看?！? ④ 顧客：“嗯，聽起來不錯，但我店里現(xiàn)在有個品牌種型號的牙膏了，沒地方放你的牙膏了?！? ⑤ 顧客：“萬達公司是我們的老關(guān)系戶，我們沒有理由中斷和他們的購銷關(guān)系，轉(zhuǎn)而向你們公司購買這種產(chǎn)品?！? ⑥ 顧客：“給我的折扣，我今天就給你下訂單?！? 顧客異議的成因 顧客異議的成因 顧客方面的原因 推銷品方面的原因 推銷人員方面的原因 企業(yè)方面的原因 （一） 顧客方面的原因 自我保護 缺乏商品知識 顧客情緒不好 決策權(quán)有限 缺乏足夠的購買力 已有比較穩(wěn)定的采購渠道 購買經(jīng)驗與成見限制 （二）推銷品方面的原因 推銷品的質(zhì)量 推銷品的價格 推銷品的品牌及包裝 推銷品的銷售服務 （三）推銷人員 方面的原因 素質(zhì) 能力 信心 技巧 （四）企業(yè)方面 的原因 企業(yè)經(jīng)營管理水平 產(chǎn)品質(zhì)量 信用問題 企業(yè)知名度 處理顧客異議的方法 ? 在一次冰箱展銷會上，一位打算購買冰箱的顧客指著不遠處一臺冰箱對身旁的推銷員說：“那種ＡＥ牌的冰箱和你們的這種冰箱同一類型，同一規(guī)格，同一星級，可是它的制冷速度要比你們的快，噪音也要小一些，而且冷凍室比你們的大１２升?？磥砟銈兊谋洳蝗纾粒排频难剑　蓖其N員回答：“是的，你說的不錯。我們冰箱噪音是大點，但仍然在國家標準允許的范圍以內(nèi)，不會影響你家人的生活與健康。我們的冰箱制冷速度慢，可耗電量卻比ＡＥ牌冰箱少得多。我們冰箱的冷凍室小但冷藏室很大，能儲藏更多的食物。你一家三口人，每天能有多少東西需要冰凍呢？再說吧，我們的冰箱在價格上要比ＡＥ牌冰箱便宜３００元，保修期也要長６年，我們還可以上門維修。”顧客聽后，臉上露出欣然之色。 抵消處理法 ? 抵消處理法又叫平衡處理法，是推銷員在坦率地承認顧客異議所指出的問題是的確存在的問題，指出顧客可以從推銷品及其購買條件中得到其它的好處，使異議所提問題造成的損失得到充分補償，從而使顧客得到心理平衡，增強購買的信心。 ? 美國著名的推銷專家約翰 溫克勒爾的著作《討價還價的技巧》指出：如果客戶在價格上要挾你，就和他們談質(zhì)量；如果對方在質(zhì)量上苛求你，就和他們談服務；如果對方在服務上提出挑剔，你就和他們談條件；如果對方在條件上逼近你，就和他們談價格?？傊粋€優(yōu)秀的推銷員能坦然地面對自己推銷品的缺陷，相信推銷品的優(yōu)點足以讓顧客忽略推銷品的不足而決定購買。這種方法是一種可以普遍運用的方法，特別是顧客理智地提出有效真實的購買異議時。 問題引導處理法 ? 問題引導處理法是指推銷人員利用顧客提出的異議，直接以詢問的方式向顧客提出問題，引導顧客在回答問題過程中不知不覺地回答了自己提出的異議，甚至否定自己，同意推銷人員觀點的處理方法。 【例】 ? 一個顧客在考慮購買一輛卡車時說：“我不需要這種大型卡車。某某公司制造的中小型卡車適合我們的需要。”在這種情況下，推銷員的正常反應是，盡力向顧客證明他確實需要較大型的卡車。 ? 推銷員：您需要貨物平均重量為多少？ ? 顧客：那很難說，兩噸左右吧！ ? 推銷員：有時候多，有時候少，對嗎？ ? 顧客：對！ ? 推銷員：究竟需要那種型號的卡車，一方面要根據(jù)運輸?shù)呢浳?，另一方面要看在什么公路上行駛，您說對嗎？ ? 顧客：對。不過 …… ? 推銷員：假如您在丘陵地區(qū)行駛，而且在冬天，這時汽車的機器和車身所承受的壓力是不是比在正常情況下大一些？ ? 顧客：是的。 ? 推銷員：您冬天開車外出的次數(shù)比夏天多吧？ ? 顧客：多得多！我們夏天的生意不太興隆。 ? 推銷員：那么，我們也可以說您的卡車一般運載貨物為兩噸，有時候還會超過兩噸。冬天在丘陵地區(qū)行駛，汽車是否經(jīng)常處于超負荷狀態(tài)？ ? 顧客：對，那是事實。 ? 推銷員：而這種情況也正好發(fā)生在您使用卡車最多的時候，對嗎？ ? 顧客：是的，正好在冬天。 ? 推銷員：在您決定購買多大馬力的卡車時，是否留有一定的余地比較好呢？ ? 顧客：您的意思是？ ? 推銷員；從長遠的觀點看，是什么因素決定一輛車值與不值呢？ ? 顧客：那當然要看它能使用多長時間了。 ? 推銷員：有兩輛卡車。一輛馬力相當大，因此從不過載；另一輛總是滿負荷。您覺得哪一輛卡車的使用壽命長呢？ ? 顧客：當然是馬力大的那輛車了！ ? 推銷員：您在決定購買什么樣的卡車時，主要看卡車的使用壽命，對嗎？ ? 顧客：對。使用壽命和價格都要加以考慮。 ? 推銷員：我這里有些數(shù)字。通過這些數(shù)字您可以看出使用壽命和價格的比例關(guān)系。 ? 顧客：讓我看看 …… ? 推銷員：哎！怎么樣？您有什么想法？ ? 顧客進行了計算，而后雙方繼續(xù)進行討論。 沉默處理法法 ? 沉默處理法又叫不理睬法，是推銷員判明顧客所提出的異議與推銷活動以及實現(xiàn)推銷目的無關(guān)或無關(guān)緊要時避而不答的處理異議方法。例如，顧客說：“你們廠可真不好找?！蓖其N員隨聲附和一語帶過，接著轉(zhuǎn)入正題說：“是的，我們廠的位置是有點偏。您看看我們的新產(chǎn)品在功能上又有一些改進。”在推銷活動中，有些顧客異議是無效的、無關(guān)的，甚至是虛假的，推銷人員完全可以不予理會。 轉(zhuǎn)折處理法 ? 轉(zhuǎn)折處理法是推銷人員根據(jù)有關(guān)事