業(yè)務標準手冊-從顧客滿足到顧客感動(1)(編輯修改稿)
2025-02-05 20:32 本頁面
【文章內容簡介】 修作業(yè)的情況，從零件出庫表中將該零件取消。 ●顧客同意進行維修作業(yè)的情況將零件的價格記入零件出庫表。 將 R/O及零件出庫表返回 S/A 將零件到貨期及價格通知S/A， 由 S/A向顧客確認修理是否進行 。 18 維修服務手冊 C 2023 TOYOTA MOTOR CORPORATION Ｒ／Ｏ ２ . 維修前説明 向顧客出示 R/O及報價單 、 同顧客進行修理項目 、 時間 、 預計金額 、 支付方法及交車時間的說明并爭求其同意 ? 23 說明 ?確 認 取消維修作業(yè)的情況 通知零件部取消出庫 ,并取消施工單 ? 顧客同意維修 作業(yè)的情況將施工單和零件出庫表交車間主任 ? 顧客要求追加作業(yè)的情況 將追加作業(yè)內容通知零件擔當 、 并委托其確認零件的庫存 、 作出庫表 、 以便據此作出新的報價單 。 將車移至車間 、 安排維修技工工作并將其記入工作管理進度板 ? → （詳見下章 P20） 根據零件擔當作出的追加零件出庫表作出新的報價單 ? 按上述要求 ， 向顧客說明并爭求其同意是非常重要的 ， 并追加填寫施工單 ? 必須向顧客說明修理項目、時間、預計費用、支付方法、交車時間、并爭求其同意、特別是追加修理的情況一定不能忘記請顧客確認 ? 顧客 確認 ?同意 顧客 休息 將修理作業(yè)內容向顧客說明并爭求其同意后 ， 將顧客請到休息區(qū)休息并向顧客表示謝意 ? 報價單 取消維修作業(yè) 確認 ?同意 顧客 維修服務 接待專員（Ｓ／Ａ） 車間主任 19 維修服務手冊 C 2023 TOYOTA MOTOR CORPORATION 取消零件出庫 。 接到 S/A提供的追加修理內容后 、 立刻查詢零件 、 確認庫存 、 追加記入到零件出庫單上 。 ● 對于比較繁忙的顧客 ,是否提供了估價表 ,并事先提示顧客、如有不明白的地方請顧客一定問清楚？ ●為了使顧客清楚價格以及所經營的服務內容，是否在接待處加以明確表示？ ●是否知道想與顧客聯(lián)系時應如何做 ? → 在受理時是否確認了與顧客的聯(lián)系方式。 ● 接待專員與顧客間有些事情有變動時 ,是否立即通知了維修技工、車間主任、零件擔當？ ● 報價單有變化時，接待專員是否事先爭得了顧客的認可？ ● 填寫 R/O時是否能讓顧客知道今后所要維修保養(yǎng)的地方 ? 檢查核對要點 零件擔當 出納 維修技工 維修服務 20 維修服務手冊 C 2023 TOYOTA MOTOR CORPORATION 零件出庫表 ３ . 維修作業(yè) 向顧客出示施工單并爭求其同意后 ， 將施工單及零件出庫表交給車間主任 ? 將車移至車間 、 安排維修技工并將其記入工作管理進度板 。 向維修技工發(fā)出作業(yè)指示 ? 修理作業(yè)進行中，請顧客到休息區(qū)休息等待 ? 查看工作進度板，確認所有車輛的維修狀況，并及時地逐一同顧客取得聯(lián)系 ? 如發(fā)生以下情況請立刻與顧客取得聯(lián)系 。 ?交貨期推遲的情況 ? ?修理作業(yè)推遲到第二天的情況 ? ?需要追加作業(yè)的情況 ? ?超出預計費用的情況 ? 31 作業(yè)開始～結束 Ｒ／Ｏ 顧客 Ｒ／Ｏ 確認施工單 ， 檢查修理內容 ? → （詳見下章 P22） 將維修技工匯報的追加作業(yè)內容通知 S/A并返還施工單 。 確認追加作業(yè)所用零件的庫存及費用 、 并作出新的報價單 （ 參照 P16） 。 請顧客確認后 （ 參照 P18）追加記入施工單并通知車間主任 。 確認 ?同意 向維修技工發(fā)出追加作業(yè)的指示 。 顧客 維修服務 接待專員（Ｓ／Ａ） 車間主任 21 維修服務手冊 C 2023 TOYOTA MOTOR CORPORATION 工作完成 作業(yè)完成后 ,在施工單上簽字 ,并通知車間 主任 。將剩余的未利用的零件和舊零件分別保管好 ， 向車間主任匯報 。 維修技工接到工作指示后 ，確認車輛向零件擔當要求出庫 ? 對零件出庫表確認后零件出庫 ， 并由零件擔當和維修技工在出庫表上簽字 。 開始工作 領取零件 ， 開始作業(yè) 。 ● 維修作業(yè)是否能馬上開始 ? → 讓顧客看見自己的車要等好久才能開始修理 ,不是一件好事情。 ●不能馬上開始維修作業(yè)的時候， S/A是否向顧客說明其原因 ? ● S/A是否時常確認正在等待的顧客的情況，并與顧客保持聯(lián)系 ? ● S/A是否時把正在等待中的顧客的 R/O與其它顧客的加以區(qū)別管理 ? ●能否識別再修理車輛等需要注意的車輛 ? ●有無舒適的顧客用休息廳 ? ●是否非常小心仔細地對待顧客的車 ? ●在修理過程中，是否能留心發(fā)現(xiàn)新增維修問題 ? ●免費修理時 ,是否能記得向顧客解釋說明哪些是免費修理的地方 ,給顧客帶來了什么好處 ? 檢查核對要點 發(fā)生追加作業(yè)情況 發(fā)生追加作業(yè)時 ， 立即通知車間主任 ， 并按系統(tǒng)程序開始作業(yè) 。 零件擔當 出納 維修技工 維修服務 22 維修服務手冊 C 2023 TOYOTA MOTOR CORPORATION ４ . 檢查 41 完工檢查 車間主任確認 R/O， 向檢查人員明確需修理的內容 。確認沒問題后 ， 由檢查人員在 R/O上簽字 ? 檢查人員指示維修技工在車輛維修之后把車輛清洗干凈 ? 根據修理的作業(yè)內容作各方面的檢查 ? 檢查顧客要求的服務內容是否完成，尤其應細致地檢查維修工作 ,看看是否還存在問題 ? 42 車輛檢查 從車間主任處收到 R/O、 更換的零件及鑰匙后 ， 開始車輛檢查 ? 這次是最后一次檢查確認顧客所提出的檢修部位 。 所以在檢查時一定注意以下幾點 。 車間主任在檢查結束之后把檢查完了之事填入管理進度板 ? 把 R/O、 更換的零件 、 鑰匙交給 S/A? 車輛檢查結束后 ， 填寫結算書 ? → （詳細內容見下一章 P24） 車輛是否干凈、整潔 修理中顧客的車輛是否會受到損壞或弄臟 修理中使用的工具、其它工具是否會遺忘在車上 顧客 維修服務 接待專員（Ｓ／Ａ） 車間主任 23 維修服務手冊 C 2023 TOYOTA MOTOR CORPORATION
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