【文章內(nèi)容簡介】 的買車者，給他一支筆和訂購單——然而，我把這筆交易弄吹了。每天工作結(jié)束時，我喜歡沉思當天的成功。那天晚上，我卻只記得那次大失敗，整晚都想究竟哪里出錯了?時間慢慢地過去，我再也忍不住了，拿起話筒，打給那家伙：“嘿!今天我想賣你一輛車子，我認為咱們的買賣都快要成交了，而你卻一走了之?！薄笆堑摹！蹦侨苏f?！霸趺椿厥?”我問道?！澳汩_玩笑嗎?”我似乎可以從電話中看到那個人在看表?！艾F(xiàn)在是晚上ll點?！睂Ψ讲荒蜔┑卣f?！拔抑溃鼙?。但我想做個比今天下午更好的推銷員。你愿意告訴我究竟我哪兒錯了?”“真的嗎?”“絕對!”“好，你在聽嗎?”“非常專心!”“但是今天下午你沒有專心聽我講話?！苯又莻€人告訴我，他本來下定決心買車，可是在簽字前最后一分鐘猶豫了，他曾拿出一萬元現(xiàn)鈔，然后告訴我有關(guān)他兒子吉米將要進密執(zhí)安大學念書，準備當醫(yī)生，他為他兒子感到驕傲，提到他的成績、運動能力和他的抱負，就像那晚他告訴我的一樣，其實我不記得那天下午他說過那些話，那時我根本不在聽。那晚，那個顧客告訴我，當時我似乎很不在乎，一點興趣也沒有，我的心似乎在想我已經(jīng)抓住了這筆買賣。他告訴我，事實上我的心，一直在聽辦公室門外另一位推銷員講笑話。那就是為何他對我失去興趣的原因——除了車子，他更需要被人贊美他有一位值得驕傲的兒子。那就是為何他沒買車的原因。或許你會覺得奇怪，那位顧客進來是為了買一輛新車，而吉拉德所推銷的產(chǎn)品，正適合他的需要，可是他還是沒買。吉拉德聽不聽他兒子的事有什么差別呢?一點也不奇怪，因為吉拉德真正要推銷的是自己，那位顧客買下的是他和車子。坦白地說，那天下午，吉拉德不是吸引人的產(chǎn)品。當那位顧客在電話里說完后，吉拉德說：“你教了我許多，我對今天下午的事很抱歉?！奔赂嬖V他，他對他兒子也感到光榮，他能有這樣的父親，將來一定會成功，吉拉德還說：“或許你會給我第二次機會?！奔聫哪谴坞娫挼玫搅耸裁?有兩點：第一，他學到注意聽人說話的重要，如果不聽對方說就無法推銷。第二，假如他把這次的教訓記住，下次顧客來時就能達成交易。那位顧客真的給了吉拉德一次機會，吉拉德也得到忘不了的一課。推銷常規(guī)為：“當顧客開口說話時，推銷人員應(yīng)專心聆聽。”通常，這是非常顯而易見的，所以有時根本就不放進教材內(nèi)。只有專注地傾聽，才能使人們開口說話，同時，也要偶爾點頭表示同意，你不能假裝，必須真心地聆聽，用感激的心態(tài)聆聽。要找到專心傾聽別人講話的聽眾是非常少見的，一個人看到某人在真心且專心的聽自己講話時，內(nèi)心會有滿足感，而且會繼續(xù)說下去以增加這種滿足感。對于推銷員們來說，由于很多人沒張開自己的耳朵，所以會失去很多推銷的機會。大部分人都是由廣告或其他方式引起購買欲望的。他們來看你，不過是看他們的決定是正確的，再一次記住，大多數(shù)人不是買東西——而是這些東西會替他們做什么：給他們威望、權(quán)力、舒適、安全、經(jīng)濟、尊敬。與大多數(shù)推銷員不同，專業(yè)推銷員都善于傾聽。他懂得“兩只耳朵一張嘴”規(guī)則，所以他用于聽和說的比例是2：1。推銷不是要“喋喋不休”或“高談闊論”，而是要拿出更多的精力來聽。專業(yè)推銷員善于聽取客戶的要求、需要、渴望和理想，善于聽取和搜集有助于成交的相關(guān)信息。他聽客戶可能發(fā)出的異議，甚至下意識地傾聽其他人發(fā)出的聲音，如附近一個生硬客戶的聲音，或者一個大嗓門的推銷員與客戶沒完沒了的交談。專業(yè)推銷員還特別善于聽客戶沒表達出來的意思。在一家飯店的會議室里，大約有100名前來爭取推銷職位的候選人，考官面對大家說，在接下來的5分鐘內(nèi)，他要給他們講講公司的歷史，并介紹公司的產(chǎn)品。他讓大家注意聽，然后就開始講了起來。大約兩三分鐘后，出現(xiàn)了一個情況。一個人走進房間，他走到前面，在一張空桌旁停下，這張桌子擺在角落里，正對著考官。這個陌生人不看考官一眼，也不說一句話，就開始往桌子上放盤子。這名考官完全不理會陌生人，甚至不看他一眼，無視他的存在，繼續(xù)講，好像什么也沒發(fā)生一樣。這時，陌生人取出一罐刮胡膏，使勁搖晃，然后往盤子上抹。聽眾感到有些不自在，甚至感到好笑。當所有的盤子都抹完后，陌生人離開了房間，還是不說一句話。考官又繼續(xù)講了半分鐘左右，然后他讓大家就他剛才講過的話，回答幾個簡單的問題。絕大多數(shù)聽眾回答不上來，因為他們剛才沒有聽考官在講什么，他們的注意力都轉(zhuǎn)移到了陌生人身上。但總有那么幾個人，能夠回答出考官提出的簡單問題，這證明他們的注意力沒有被陌生人吸引，而是一直在聽講。因此，這些人被認為具備專業(yè)推銷員的素質(zhì)。沒人愿意被忽視?；蛘邠Q一種說法，人人都愿意談話有人聽(一直聽完，不被打斷)。有效的推銷關(guān)系是建立在雙向交流的基礎(chǔ)上的。雖然你必須以雄辯的口才介紹你的產(chǎn)品，但學會聆聽的能力同樣至關(guān)重要，一名專業(yè)的推銷員必須了解顧客的想法和感覺。出于某種原因，多數(shù)推銷員認為推銷的成敗與對顧客進行馬拉松式冗長說服的能力成正比，他們把談判中的任何停頓都看成是一種缺陷。這種想法真是荒謬!實際上，在恰當時候做一種故意的停頓或沉默反而是極佳的推銷策略。我們沒有理由對所有沉默都感到不舒服，連續(xù)不斷地講話并不一定是成功推銷的必要因素。相信你也會允許顧客有機會去思考和表達他們的意見。否則，你不僅無法了解對方想什么，而且還會被視作粗魯無禮，因為你沒有對他們的意見表現(xiàn)出興趣。偉大的政治家溫斯頓邱吉爾說：“說話是銀，沉默是金”。談話時沉默含有很大的價值，沉默可以療傷，沉默表示了解。你的沉默不僅使你聽清楚別人說的話，也讓你聽出弦外之音。有位著名的專欄作家陶樂斯狄克斯寫過這樣一段話：“受人歡迎的捷徑在于多傾聽、少說話。如果別人有滿腹和話想向你傾訴，怎會有興趣聽你發(fā)表高論?如果你想做個具有魅力、受人歡迎的人，你應(yīng)常說：‘真精彩!還有呢?再告訴我吧!’” 關(guān)鍵親和力是投向客戶的常規(guī)武器成功的業(yè)務(wù)員都具有非凡的親和力，他們非常容易博取客戶對他們的信賴，他們非常容易讓客戶喜歡他們，接受他們。換句話說，他們會很容易跟客戶成為最好的朋友。許多的銷售行為都建立在友誼的基礎(chǔ)上，我們喜歡向我們所喜歡、所接受、所信賴的人購買東西，我們喜歡向我們具有友誼基礎(chǔ)的人購買東西，因為那會讓我們覺得放心。所以一個銷售員是不是能夠很快地同客戶建立起很好的友情基礎(chǔ)，與他的業(yè)績具有絕對的關(guān)系。親和力的建立同一個人自信心和自我形象有絕對的關(guān)系。什么樣的人最具有親和力呢?通常，這個人要熱誠，樂于助人，關(guān)心別人，具有幽默感，誠懇，讓人值得信賴，而這些人格特質(zhì)跟自信心又有絕對的關(guān)系。首先讓我們看看原一平進行直沖訪問的實例。“您好!我是明治保險的原一平。”“喔——?！睂Ψ蕉嗽斔拿幸魂囎雍螅龡l斯理地抬頭說：“兩三天前曾來過一個某某保險公司的推銷員，他話還沒講完，就被我趕走了。我是不會投保的，所以你多說無益，我看你還是快走吧，以免浪費你的時間?！贝巳思雀纱嘤謮蛞馑迹紤]真周到，還要替原一平節(jié)省時間。“真謝謝您的關(guān)心，您聽完我的介紹之后，如果不滿意的話，我當場切腹。無論如何，請您撥點時間給我吧!”原一平一臉正經(jīng)，甚至還裝得有點生氣地說。對方聽了忍不住哈哈大笑說：“哈哈哈，你真的要切腹嗎?”“不錯，就像這樣一刀刺下去……”原一平一邊回答，一邊用手比劃?！澳愕戎瓢?我非要你切腹不可?！薄皝戆?既然怕切腹，我非要用心介紹不可啦!”話說到此，原一平臉上的表情忽然從“正經(jīng)”變?yōu)椤肮砟槨保谑菧士蛻艉退挥勺灾鞯匾黄鸫笮α?。上面這個實例的重點，就在設(shè)法逗準客戶笑。只要你能創(chuàng)造出與準客戶一起笑的場面，就突破了第一道難關(guān)，并拉近了彼此的距離。下面讓我們再看一個實例?！澳?我是明治保險的原一平?！薄班?明治保險公司，你們公司的推銷員昨天才來過。我最討厭保險了，所以他昨天被我拒絕啦!”“是嗎?不過，我總比昨天那位同事英俊瀟灑吧!”跟對方開了一個小玩笑，一臉正經(jīng)地說。(開這種玩笑時，聲調(diào)與態(tài)度要特別留意，一不小心會引起對方的誤會，以為你瞧不起他。)“什么?昨天那個仁兄啊!長得高高的，哈哈哈，比你好看多了。”“矮個兒沒壞人，再說辣椒是愈小愈辣喲!俗話不也說‘人愈矮，俏姑娘愈愛’嗎?這句話可不是我發(fā)明的啊?”“哈哈!你這個人真有意思?！辈徽撊绾危傄O(shè)法把準客戶逗笑了，然后自己跟著笑。當兩個人同時開懷大笑時，陌生感消失了，彼此的心在某一點上溝通了?？偠灾瑢σ粋€進行直沖訪問的推銷員而言，創(chuàng)造一個與準客戶齊聲大笑的場面，是破除隔閡的絕招之一。人是自己的一面鏡子，你越喜歡自己，你也就越喜歡別人，而越喜歡對方，對方也容易跟你建立起良好的友誼基礎(chǔ)，自然而然地愿意購買你的產(chǎn)品。實際上他們買的不是你的產(chǎn)品，他們買的是你這個人，人們不會向自己所不喜歡和討厭的人買東西。世界上最成功的頂尖銷售員都具有親和力，也容易跟客戶建立良好關(guān)系，都是容易和客戶交上最好朋友的人。至于那些失敗的業(yè)務(wù)員，因為他們自信心低落、自我價值和自我形象低落，所以他們不喜歡自己，他們討厭自己，當然從他們的眼中看別人的時候，就很容易看到別人的缺點，也很容易挑剔別人的毛病。他們?nèi)菀子憛拕e人，挑剔別人，不接受別人，自然而然地他們沒有辦法與他人建立起良好的友誼。這些人缺乏親和力，因為他們常?？此麄兊目蛻舨豁樠?，他們常?？催@個世界的許多人都不順眼，他們的親和力低落，因為他們的自信心和自我價值低落，自然他們的業(yè)績也就低落。在談判中引人情感，幾乎可以在任何問題上幫助你獲勝。通過這種方法，讓客戶依賴你、喜歡你、接受你，當客戶對你產(chǎn)生依賴性，喜歡或接受你這個人的時候，自然也會比較容易接受和喜歡你的產(chǎn)品。一個被我們所接受、喜歡或依賴的人，通常對我們的影響力和說服力也較大。親和力的建立是人與人之間影響及說服能力發(fā)揮的最根本條件，親和力之于人際關(guān)系的建立和影響力的發(fā)揮，就如同蓋大樓之前須先打好地基的重要性是一樣的。所以，學習如何以有效的方式和他人建立良好的親和力，是一個優(yōu)秀的銷售人員所不可或缺的能力。在銷售行業(yè)中，推銷員以潛在客戶的某位朋友介紹的名義去拜訪一個新客戶的情況下，這個新客戶要想拒絕推銷員是比較困難的，因為他如果這樣做就等于拒絕了他的朋友。當你以這