【正文】 是否有過(guò)這種體驗(yàn)，你曾經(jīng)碰到過(guò)一個(gè)人，你和他接觸交談了沒(méi)有多久，就有那種一見(jiàn)如故、相見(jiàn)恨晚的感覺(jué)，你莫名其妙地就對(duì)他有一種依賴感和好感。當(dāng)人們之間相似之處愈多時(shí)，彼此就愈能接納和欣賞對(duì)方。即使他們知道這些奉承話明明是假的，也仍然百聽(tīng)不厭?！拔蚁矚g你”這四個(gè)字每個(gè)月都印在卡片上送給了13000個(gè)客戶。他每天平均賣(mài)5輛車(chē)。當(dāng)你以這種名義去拜訪一位潛在新客戶時(shí)，你已經(jīng)從一開(kāi)始就獲得了50%的成功機(jī)會(huì)，因?yàn)?，你們之間已經(jīng)存在了某種程度的親和力了。一個(gè)被我們所接受、喜歡或依賴的人，通常對(duì)我們的影響力和說(shuō)服力也較大。他們?nèi)菀子憛拕e人，挑剔別人，不接受別人，自然而然地他們沒(méi)有辦法與他人建立起良好的友誼。人是自己的一面鏡子，你越喜歡自己，你也就越喜歡別人，而越喜歡對(duì)方，對(duì)方也容易跟你建立起良好的友誼基礎(chǔ)，自然而然地愿意購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品?！肮?你這個(gè)人真有意思?！薄鞍珎€(gè)兒沒(méi)壞人，再說(shuō)辣椒是愈小愈辣喲!俗話不也說(shuō)‘人愈矮，俏姑娘愈愛(ài)’嗎?這句話可不是我發(fā)明的啊?”“噢!明治保險(xiǎn)公司，你們公司的推銷(xiāo)員昨天才來(lái)過(guò)?！鄙厦孢@個(gè)實(shí)例的重點(diǎn)，就在設(shè)法逗準(zhǔn)客戶笑。無(wú)論如何，請(qǐng)您撥點(diǎn)時(shí)間給我吧!”原一平一臉正經(jīng)，甚至還裝得有點(diǎn)生氣地說(shuō)。對(duì)方端詳他的名片有一陣子后，慢條斯理地抬頭說(shuō)：“兩三天前曾來(lái)過(guò)一個(gè)某某保險(xiǎn)公司的推銷(xiāo)員，他話還沒(méi)講完，就被我趕走了?！笔裁礃拥娜俗罹哂杏H和力呢?通常，這個(gè)人要熱誠(chéng)，樂(lè)于助人，關(guān)心別人，具有幽默感，誠(chéng)懇，讓人值得信賴，而這些人格特質(zhì)跟自信心又有絕對(duì)的關(guān)系。換句話說(shuō)，他們會(huì)很容易跟客戶成為最好的朋友。如果別人有滿腹和話想向你傾訴，怎會(huì)有興趣聽(tīng)你發(fā)表高論?如果你想做個(gè)具有魅力、受人歡迎的人，你應(yīng)常說(shuō)：‘真精彩!還有呢?再告訴我吧!’”談話時(shí)沉默含有很大的價(jià)值，沉默可以療傷，沉默表示了解。相信你也會(huì)允許顧客有機(jī)會(huì)去思考和表達(dá)他們的意見(jiàn)。雖然你必須以雄辯的口才介紹你的產(chǎn)品，但學(xué)會(huì)聆聽(tīng)的能力同樣至關(guān)重要，一名專業(yè)的推銷(xiāo)員必須了解顧客的想法和感覺(jué)。因此，這些人被認(rèn)為具備專業(yè)推銷(xiāo)員的素質(zhì)。當(dāng)所有的盤(pán)子都抹完后，陌生人離開(kāi)了房間，還是不說(shuō)一句話。這個(gè)陌生人不看考官一眼，也不說(shuō)一句話，就開(kāi)始往桌子上放盤(pán)子。在一家飯店的會(huì)議室里，大約有100名前來(lái)爭(zhēng)取推銷(xiāo)職位的候選人，考官面對(duì)大家說(shuō)，在接下來(lái)的5分鐘內(nèi)，他要給他們講講公司的歷史，并介紹公司的產(chǎn)品。推銷(xiāo)不是要“喋喋不休”或“高談闊論”，而是要拿出更多的精力來(lái)聽(tīng)。大部分人都是由廣告或其他方式引起購(gòu)買(mǎi)欲望的?！蓖ǔ?，這是非常顯而易見(jiàn)的，所以有時(shí)根本就不放進(jìn)教材內(nèi)?！奔聫哪谴坞娫挼玫搅耸裁?有兩點(diǎn)：第一，他學(xué)到注意聽(tīng)人說(shuō)話的重要，如果不聽(tīng)對(duì)方說(shuō)就無(wú)法推銷(xiāo)。一點(diǎn)也不奇怪，因?yàn)榧抡嬲其N(xiāo)的是自己，那位顧客買(mǎi)下的是他和車(chē)子。吉拉德聽(tīng)不聽(tīng)他兒子的事有什么差別呢?他告訴我，事實(shí)上我的心，一直在聽(tīng)辦公室門(mén)外另一位推銷(xiāo)員講笑話。但我想做個(gè)比今天下午更好的推銷(xiāo)員?！澳汩_(kāi)玩笑嗎?”我似乎可以從電話中看到那個(gè)人在看表。那天晚上，我卻只記得那次大失敗，整晚都想究竟哪里出錯(cuò)了?時(shí)間慢慢地過(guò)去，我再也忍不住了，拿起話筒，打給那家伙：“嘿!今天我想賣(mài)你一輛車(chē)子，我認(rèn)為咱們的買(mǎi)賣(mài)都快要成交了，而你卻一走了之。以下是他一次難忘的推銷(xiāo)經(jīng)歷。這種制造輿論壓力的手段在現(xiàn)代商業(yè)界有很大的用處，而且在必要時(shí)還可以用虛張聲式的方法來(lái)達(dá)到自己的目的。其實(shí)好的、實(shí)用的東西遲早能打開(kāi)銷(xiāo)路，不會(huì)滯銷(xiāo)，這是商品學(xué)的原則。他認(rèn)為這項(xiàng)東西非常方便而且實(shí)用，市場(chǎng)是不會(huì)有問(wèn)題的。施加輿論壓力，使對(duì)方“人云亦云”這樣制造輿論壓力的同時(shí)，必要時(shí)還得虛張聲勢(shì)。一家賣(mài)冰淇淋的連鎖店，在分店開(kāi)張時(shí)，雇用一大群工讀生，讓他們圍在店門(mén)前吸引顧客。用這句話，往往能騙取像白紙般毫無(wú)主見(jiàn)的人。所以他向國(guó)會(huì)議員們說(shuō)：“各位眼前有個(gè)選擇，你們?cè)敢猬F(xiàn)在就付出27億呢?還是將它一部分做保證貸款，日后并可全數(shù)收回?”艾科卡的這一番話，可謂是曉之以理，動(dòng)之以情，國(guó)會(huì)議員們無(wú)言以對(duì)最終一致同意，給予克萊斯勒公司經(jīng)濟(jì)援助。但我們目前的處境進(jìn)退維谷，除非我們能取得聯(lián)邦政府的某種保證貸款，否則，我根本沒(méi)辦法拯救克萊斯勒。最使艾科卡感到頭痛的是國(guó)會(huì)為此而舉行的聽(tīng)證會(huì)，猶如接受審判一樣讓人感到難受。但自進(jìn)入70年代以來(lái)，該公司卻屢遭厄運(yùn)，在1970～1978年的9年內(nèi)，竟有4年虧損。這個(gè)例子就說(shuō)明了在公關(guān)“造勢(shì)”中必須有質(zhì)量做后盾。他眉頭一皺，計(jì)上心來(lái)，便提著一瓶茅臺(tái)酒，走到展覽大廳最熱鬧的地方，故作不慎把酒摔在地上。以明星來(lái)做公關(guān)“造勢(shì)”是現(xiàn)在社會(huì)上最流行的方式，但也有通過(guò)質(zhì)量來(lái)“造勢(shì)”的。“造勢(shì)”，在近年來(lái)已經(jīng)變成我們社會(huì)中一個(gè)相當(dāng)流行的字眼。原一平的笑被譽(yù)為“值百萬(wàn)美金的笑容”，30歲時(shí)，他創(chuàng)下了全日本第一的推銷(xiāo)業(yè)績(jī)，此后屢創(chuàng)令人驚異的紀(jì)錄。(7)將多種笑容擁為己有，就能洞悉對(duì)方的心理狀態(tài)。(3)笑，可以輕易除去倆人之間厚厚的墻壁，使雙方的心扉大開(kāi)。至于那個(gè)沒(méi)有微笑的第一位推銷(xiāo)員，就沒(méi)有人知道他現(xiàn)在在做什么了。”這位富翁說(shuō)的是真話，第二天他帶了一張保付支票回來(lái)，把它加到那500元的儲(chǔ)蓄券中，很簡(jiǎn)單，一筆巨額交易就達(dá)成了。他已經(jīng)在推銷(xiāo)任何東西以前，先把世界上最偉大的產(chǎn)品推銷(xiāo)出去了。由于他最貴重的禮物——微笑，使這位富翁感到了賓至如歸的輕松和自在。這位推銷(xiāo)員臉上缺少的東西就是微笑。這里將依照一個(gè)推銷(xiāo)員的話，及底特律報(bào)紙商業(yè)版上的報(bào)道，把這次經(jīng)過(guò)情形談一談。原一平用自己的親身經(jīng)歷講述了這樣一個(gè)故事：在底特律的哥堡大廳曾經(jīng)舉行過(guò)一個(gè)巨大的汽艇展示。但如果你給對(duì)方一個(gè)微笑的話，你將得到10倍的利潤(rùn)。原一平學(xué)習(xí)自我推銷(xiāo)所上的第一課是：你的這張臉不只是為了吃，天天洗，每日刮胡子，或化妝。他練習(xí)笑容就跟著了魔似的，他的鄰居們見(jiàn)他一人常常獨(dú)自笑出聲來(lái)，還懷疑他精神不正常呢。你我都屬于身材矮小的人，為了不輸給個(gè)高子、體格好的人，同樣在踏出第一步時(shí)，該怎么做呢?我想，首先必須以表情制勝，特別要重視笑容滿面，務(wù)必顯出發(fā)自肺腑的笑容”。就在原一平加入明治保險(xiǎn)公司不久，與原一平個(gè)子相差無(wú)幾的高木金次先生召見(jiàn)了原一平。微笑能建立信任。關(guān)鍵微笑的天空永遠(yuǎn)晴朗戴爾之所以能做成這樁生意，就在于他能研究出卡里的真實(shí)意圖，使卡里能用一個(gè)新的方法來(lái)解決這個(gè)矛盾。那就是卡里一方面受其職員的影響，想搬出這座老房子。他就像一個(gè)燃火引柴的人，以微小的星光，觸發(fā)熊熊的烈焰。終于，他以半帶興奮的腔調(diào)對(duì)我說(shuō)：‘我的職員們差不多都主張搬出這座房子，然而這是我們的發(fā)祥地啊!我們差不多可以說(shuō)就在這里誕生的、成長(zhǎng)的，這里實(shí)在是我們應(yīng)該永遠(yuǎn)長(zhǎng)駐下去的地方呀!’于是，在半小時(shí)之內(nèi)，這件事就完全辦妥了。這時(shí)約瑟夫開(kāi)始運(yùn)用他的策略：“這時(shí)候，我連眼皮都不眨一下，非常沉靜地說(shuō)：‘先生，您初來(lái)紐約的時(shí)候，您的辦公室在哪里?’我等了一會(huì)兒，又問(wèn)：‘鋼鐵公司在哪里成立的?’他又沉默了一會(huì)兒才答道：‘也在這里，就在我們此刻所坐的辦公室里誕生的。戴爾并不申辯，他只是認(rèn)真地傾聽(tīng)著，腦子飛快地思考著，究竟卡里的意思是想要怎樣呢?卡里始終堅(jiān)決地反對(duì)著那所舊房子，這正如一個(gè)律師論證自己的辯護(hù)，然而他對(duì)那所房子的木料，建筑結(jié)構(gòu)所下的批評(píng)，以及他反對(duì)的理由，都是些瑣碎的地方，顯然可以看出，這并不是卡里的意見(jiàn)，而是那些主張買(mǎi)隔壁那幢新房子的職員的意見(jiàn)。卡里似乎很想買(mǎi)其隔壁那座房子，并且據(jù)他說(shuō)，有些同事也竭力想買(mǎi)那座房子。戴爾費(fèi)了好幾個(gè)星期的時(shí)間來(lái)琢磨這所相當(dāng)?shù)姆孔?。美?guó)鋼鐵公司總經(jīng)理卡里，有一次請(qǐng)來(lái)美國(guó)著名的房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人約瑟夫不僅這樣，自此，他們成了最要好的朋友。你愿意來(lái)看看我那些椅子嗎?那就到我家吃午飯吧，我拿給你看?！比缓螅了孤€帶他參觀每一項(xiàng)設(shè)計(jì)，并謙虛地請(qǐng)他也為社會(huì)謀點(diǎn)福利，興辦一些學(xué)?；蚓葷?jì)兒童，還拿了一些紀(jì)念照片給他看。愛(ài)德莫生說(shuō)：“你的辦公室真漂亮，如果我有這么棒的辦公室，我會(huì)盡心盡力的，你知道，我是個(gè)經(jīng)營(yíng)木材生意的人，但在我一生中，還從沒(méi)有見(jiàn)過(guò)這么雅致的裝潢。當(dāng)愛(ài)德莫生被帶進(jìn)辦公室，伊斯曼正低頭翻閱一些文件，他抬起頭，摘下眼鏡，走到愛(ài)德莫生面前說(shuō)道：“你早，能讓我給你幫什么忙嗎?”伊斯曼是柯達(dá)膠卷的發(fā)明者，這項(xiàng)發(fā)明為他帶來(lái)了財(cái)富，使他成為世界著名的企業(yè)家，但是即使他擁有這么大的成就，也需要得到別人的贊賞。常言道：東方不亮西方亮，黑了南方有北方。言到此處，談判的氛圍可謂是祥和溫馨。日本議員說(shuō)：對(duì)呀，我們軍人也需要人情。英國(guó)人罵您是“尼羅河的希特勒”，他們也罵我是“馬來(lái)之虎”。而且要富于洞察力，善于發(fā)現(xiàn)對(duì)方的“閃光點(diǎn)”?！巴镀渌谩睂?shí)際上就是一種引導(dǎo)和激發(fā)的過(guò)程。那么，正如管理心理學(xué)所證明的：“如果你想要人們相信你是對(duì)的，并按照你的意見(jiàn)行事，那就首先需要人們喜歡你。我們這里的攻心術(shù)上的用法，正是基于后一種意義的理解之上的。假如目的是光明磊落、合乎情、順乎理，“投其所好”就可以正名了。而消極的情感，如討厭、憎惡、氣憤等則帶來(lái)排斥和拒絕。這表明，要使別人對(duì)你的態(tài)度從排斥、拒絕、漠然處之到對(duì)你產(chǎn)生興趣并予以關(guān)注，就需要最大限度地引導(dǎo)、激發(fā)對(duì)方的積極情感?！伴W光點(diǎn)”要善于贊揚(yáng)別人，善于從理解的角度真誠(chéng)地贊美別人。日本議員說(shuō)：尼羅河與納賽爾這名字，在日本是婦孺皆知，今天這次談話，我與其稱您為總統(tǒng)，不如稱您為上校吧(納賽爾以前是上校)!因?yàn)槲乙苍?jīng)做過(guò)上校，和您一樣，同英國(guó)人打過(guò)仗。您說(shuō)得對(duì)，我除了實(shí)力之外，還注重人情。納爾賽大喜，說(shuō)：閣下說(shuō)的對(duì)極了，以后歡迎您每年來(lái)一次埃及。事實(shí)上，許多談話之所以陷入僵局，常常是基于談話雙方在立場(chǎng)、感情、原則上存在著一些分歧，而這些分歧通過(guò)談話者的努力，打通心理渠道，逾越人為障礙，是能夠取得談話的成功的。喬治愛(ài)德莫生希望能取得這份生意訂單。”伊斯曼回答：“是啊!那是從英國(guó)進(jìn)口的，我朋友特地為我挑選的。最后伊斯曼對(duì)愛(ài)德莫生說(shuō)道：“我最后一次到日本時(shí)，買(mǎi)了些椅子回家，椅子在陽(yáng)臺(tái)上被曬褪了顏色，于是我又買(mǎi)了些油漆自己上色。這個(gè)價(jià)值9萬(wàn)美元的訂單，最后還是愛(ài)德莫生爭(zhēng)取到了。因?yàn)?，這樣不但能得到你與對(duì)方的溝通和理解，而且可以更為清楚地了解對(duì)方的思想軌跡及其中的“要害點(diǎn)”，可有的放矢，擊中“要害”?！奔s瑟夫 自然，在許多“相當(dāng)?shù)摹狈孔又虚g，第一所便是卡里及其鋼鐵公司隔壁的那幢樓房，因?yàn)榭ɡ锼矏?ài)的景色，除了這所房子以外，再?zèng)]有別的地方能更好地眺望江景了。但約瑟夫于是，他們倆都沉寂地坐著，向窗外望去，看著卡里所非常喜歡的景色。我們都默默地坐著，大家眺望著窗外。戴爾經(jīng)過(guò)集中全部精神考察卡里心中的想法，并根據(jù)考察的結(jié)果，很巧妙地刺激了卡里的隱衷，使其內(nèi)心的想法完全透露出來(lái)。他感覺(jué)到在卡里心中，潛伏著一種他自己并不十分清晰的、尚未覺(jué)察的情緒：一種矛盾的心理。約瑟夫惟有這樣，我們才能打動(dòng)他的希望，使進(jìn)行中